И один из способов найти отзывы пользователей там, где их никто не видит.
«Я видел, как вы что-то исправили, основываясь на отзывах пользователей. Спасибо."
«Как мы можем позволить другим инженерам делать то же самое?»
Я часто получаю подобные сообщения от инженеров-лидеров.
Я выработал привычку вносить небольшие улучшения в наши программные продукты, что занимало всего 30 минут в день.
Эта привычка оказала такое значительное влияние, что я потратил время, чтобы описать свой процесс, чтобы помочь другим инженерам воспроизвести его.
Мы также придумали для него название — Rapid Response. Ниже я объясню, что это значит, и пять шагов, которым я следую.
Что такое Быстрое реагирование?
Обратная связь с пользователями может быть рассмотрена всего за 30 минут в день.
Вот что я называю быстрым реагированием:
- Быстро — это не должно занять много времени. (Временной ящик)
- Ответ — вы принимаете меры.
Я нахожу и внедряю Быстрые ответы, чтобы постоянно вносить небольшие улучшения в наши программные продукты, ценность которых увеличивается с годами.
1. Проявите инициативу — найдите возможность быстрого реагирования
Возможности, которые имеют значение, существуют там, где их никто не видит.
И часто они не требуют больших инженерных усилий.
Как инженер, я подписываюсь на источники обратной связи, которые другие инженеры могут не читать. К ним относятся каналы Slack для:
- обратная связь отдела продаж
- деятельность группы поддержки
- отзывы пользователей и обзоры приложений
Каждое утро я трачу пять минут на изучение этих источников обратной связи, чтобы узнать, есть ли недорогое и эффективное улучшение программного обеспечения, которое я мог бы сделать.
Вот пример того, что я нашел недавно:
Пользователь заметил, что при загрузке отчета в формате PDF на его мобильное устройство файл PDF будет иметь странное имя по умолчанию React Native Blob XXXXXXX. Очевидно, что какая-то библиотека загрузки файлов использовала неправильную конфигурацию именования.
Проблема клиента: пользователю пришлось вручную переименовать отчет в формате PDF во что-то более понятное для человека.
2. Я общаюсь, я расследую
Люди, которые оставляют отзывы о продукте, часто никогда не получают ответа.
Чтобы убедиться, что они чувствуют себя услышанными, я общаюсь с человеком, который сообщил о проблеме, которую я расследую.
Судя по тому, что я видел, это невероятно для морального духа.
Люди, традиционно не работающие в продуктовом и инженерном отделах, уверены, что их отзывы не остаются без внимания, и становятся частью процесса улучшения качества обслуживания клиентов.
3. Я надеваю шляпу своего продукта и взаимодействую
Быстрые ответы — это возможность высказать свое мнение о вашем продукте.
Наденьте шляпу вашего продукта и попробуйте придумать собственное решение. Проверьте свою идею на вменяемость, поделившись ею со своей командой и менеджером по продукту.
Всякий раз, когда я это делаю, я обнаруживаю, что между инженерами, менеджерами по продукту и дизайнерами возникает насыщенный межфункциональный диалог.
Группа заканчивает тем, что проводит мозговой штурм по поводу проблемы, и часто определяется простое решение наряду с долгосрочными следующими шагами.
4. Я провожу ограниченное во времени расследование
Когда я нахожу путь вперед, я не позволяю ему занимать весь мой день.
Я трачу не более 20–30 минут на инженерные исследования Rapid Response.
Открытие обычно раскрывает одно из трех направлений:
- Быстрого решения нет 😢
- Это займет несколько часов ⏳
- Это простое изменение 🎉
Кейс 1. Несмотря на то, что все были в восторге от решения этой проблемы с клиентом, на самом деле работа займет несколько дней. Это нормально! Пока мы ее не решили, мы смогли оценить трудозатраты, и теперь тикет можно приоритизировать для будущего спринта.
Случай 2. Мы можем реализовать исправление всего за несколько часов. Но даже при этом я стараюсь проявлять сдержанность. Я всегда могу вернуться завтра и потратить еще 30 минут или сделать это частью моего следующего спринта. Важно не допустить, чтобы ваши основные задачи пострадали.
Случай 3. В лучшем случае решение практически не требует времени. Это желанная возможность с высокой отдачей и минимальными усилиями.
Когда вы найдете это быстрое решение, идите вперед и реализуйте его!
Вернемся к нашей проблеме с именем файла PDF: я обнаружил, что изменение имени файла на более читаемое требует изменения всего одной строки.
5. Сообщение после ответа
Как вы уже заметили, я хорошо разбираюсь в общении.
Независимо от того, нашел ли я успешное решение, я снова обращаюсь к заинтересованным сторонам, которые предоставили обратную связь.
Если нет решения или это может занять некоторое время, я говорю следующее:
«Мы изучили это и не видим простого решения прямо сейчас. Но мы добавили контекст к заявке и будем отдавать ей приоритет в нашем невыполненной работе».
В случае успешного сценария я с гордостью сообщаю, что мы улучшили качество обслуживания клиентов!
Делайте это достаточно, люди заметят
Небольшие изменения накапливаются со временем.
Даже если вы не можете ответить на каждый отзыв, который вы найдете, руководители компании оценят вашу инициативу и стремление улучшить качество обслуживания клиентов.
Вы должны быть последовательны и очень коммуникабельны в своих усилиях.
Напомним, вот ингредиенты быстрого реагирования:
- Найдите возможность, прочитав отзывы клиентов
- Сообщите, что вы изучаете возможность
- Наденьте шляпу вашего продукта — как бы вы ответили на отзыв?
- Ограниченное по времени расследование — 30 минут или меньше инженерных изысканий.
- Вы решили это? В любом случае, сообщите о своих выводах
Если вы будете выполнять эти шаги каждый день, в конечном итоге ваши выигрыши будут накапливаться, и вы получите общественное признание:
