Часть 1 Soft Skills

Если вы начинаете с обслуживания устаревшего программного обеспечения, вас быстро переутомят. Вы, вероятно, наследуете накопившееся количество ошибок, а вместе с ним и незаслуженное негодование людей, сообщивших о них.

Преамбула заключение (tldr;)

  1. Развивайте понимание ограничений и приоритетов групп обслуживания и поддержки.
  2. Создайте каналы связи, чтобы другие отделы понимали, над чем работает ваша команда.

Сообщайте приоритеты

Первое препятствие - наладить хорошие отношения со службой поддержки. Служба поддержки клиентов и инжиниринг имеют несколько общих приоритетов, а некоторые часто противоречат друг другу. Вот некоторые примеры:

  • И служба поддержки клиентов, и инжиниринг имеют приоритет в предоставлении клиентам работающего продукта.
  • Служба поддержки клиентов уделяет приоритетное внимание поддержанию отношений с клиентами, на которые часто влияет быстрое решение проблем.
  • Приоритетом инжиниринга является стабилизация и предотвращение появления новых ошибок в продукте. Это часто противоречит быстрому разрешению проблем.

Важно держать каждую группу в курсе приоритетов других команд. Инженеры не всегда сосредоточены на отношениях с клиентами. Они не часто принимают во внимание разочарование, которое приходит, когда в пятый раз говорят заказчику, что инженеры над этим работают, а затем выслушивают гневный ответ. С другой стороны, служба поддержки клиентов не знает, как трудно читать плохо написанный код и пытаться раскрутить спагетти-логику. Они могут не осознавать усилия по тестированию единственного исправления в определенной области.

Сообщите об ограничениях

Инженеры должны сообщать о хрупких участках продукта, трудностях работы с ними и ограничениях некоторых функций. В моем случае я унаследовал монолитное приложение со многими функциями, не имеющими документации или знаний о племени. Некоторые функции не рассчитаны на тот масштаб использования, в котором они используются. Этим необходимо поделиться со службой поддержки клиентов, чтобы они могли лучше помогать клиентам. Независимо от того, насколько плохо оригинальные инженеры создали продукт, мы также должны понимать, что клиенты платят за его работу.

Нам необходимо сообщить, что рефакторинг может быть опасным для стабильности функции, потребовать много времени и вызвать больше ошибок, чем мы начали. Мы также напоминаем Службе поддержки клиентов, что инженеры, пытающиеся исправить код, часто не несут ответственности за его создание.

Способы включения общения

Все это делается через хорошие каналы связи. Мы используем Slack, и у нас есть открытый канал для поддержки клиентов и отделов обслуживания. К счастью, мы находимся на одном этаже со службой поддержки клиентов. Многие люди стоят у экранов друг друга, воспроизводят проблемы и придумывают причины и решения. У нас также есть еженедельное собрание, чтобы обсудить билеты на неделю. Член группы поддержки посещает ежедневные встречи моей команды, чтобы они знали, над чем мы работаем, и имели возможность запросить исправление следующих ошибок.

Все это приведет вас к следующей теме - прозрачности.