Всего несколько месяцев назад автоматизация обслуживания клиентов казалась многим компаниям лишь приятным дополнением. Однако сегодня мы знаем, что вступили в совершенно новую эру социальной организации. В эту новую эру мы должны быть готовы к неожиданным, быстрым изменениям и необходимости реорганизации себя. В этой новой нормальности побеждают те, кто хорошо приспосабливается. Служебные роботы, общающиеся текстом, в Эстонии уже не редкость. На самом деле, они становятся все более..

Amazon Connect Streams API позволяет создавать настраиваемые интерфейсы для софтфона и предоставляет множество функций для взаимодействия с текущим соединением. Это мощный набор инструментов, но некоторые из более сложных функций могут быть не столь очевидны. В этом сообщении блога описывается, как реализовать холодную передачу с помощью простого Streams API. Определения режима передачи Теплый перевод Поставить клиента на удержание, подключиться к третьей стороне, представиться,..

Как новейшие технологии машинного обучения могут помочь сделать одну из самых сложных отраслей в мире более эффективной и удобной для работников Рынок колл-центров в Соединенных Штатах в настоящее время оценивается в 27,2 миллиарда долларов после роста на 1,9 процента в 2022 году. В колл-центрах занято около 3 миллионов человек в США и 15 миллионов во всем мире. И все же индустрия колл-центров полна проблем: Текучесть достигает 30–45% в год , что приводит к хронической нехватке..

Перед тем как помочь минимизировать время ответа на вызовы и решения проблем в центре обработки вызовов службы поддержки клиентов, я использовал комбинацию обычного прогнозирования временных рядов ( ARIMA ) вместе с популярной техникой классификации ( Расширенные деревья , в данном случае адаптированный для регрессии). Я хотел разбить общую сезонность (час за часом или время года) и общие тенденции этих двух тем с течением времени, которые являются результатом нескольких независимых (и..

В конце 2019 года IBM анонсировала Watson Assistant для голосового взаимодействия (WAVI) . Это решение AI позволяет предприятиям модернизировать свои традиционные системы интерактивного голосового ответа. Это также позволяет звонящим говорить естественно, чтобы решить свои проблемы. Попрощайтесь со сложными телефонными деревьями («нажмите 1 для новых резервирований, нажмите 2 для существующих резервирований») и попрощайтесь с простыми действиями («Мне нужна помощь в изменении..

Чтобы компенсировать один негативный опыт клиента и восстановить отношения между клиентом и организацией, требуется десять положительных. По данным Gartner, 85% всех контактов с клиентами будут обрабатываться без участия человека. Технологии самообслуживания, такие как чат-боты с искусственным интеллектом, руководства по устройствам, деревья решений и другие, позволяют работникам колл-центра сосредоточиться на более сложных задачах, а не отвечать на повторяющиеся запросы клиентов...