Мы два человека, которые координируют работу 14 сотрудников первой и второй линии поддержки. Мы хотели бы иметь возможность погрузиться в конкретную очередь, например «Принтеры», и посмотреть, что там происходит.
Если мы воспользуемся представлением AgentTicketQueue, мы получим все открытые заявки, но нам также нужно увидеть заблокированные заявки, чтобы иметь возможность видеть, над чем в настоящее время работают наши люди, и не нужно ли что-то изменить.
Я знаю, что мы можем нажать кнопку «Все билеты», когда мы выбрали очередь, и это работает. Проблема в том, что очереди без разблокированных билетов вообще не будут отображаться в представлении AgentTicketQueue. Это довольно распространенное явление здесь, потому что все заявки назначаются (блокируются) быстро, но для решения и закрытия может потребоваться время.
Существует также AgentTicketStatusView, но он включает в себя билеты из всех очередей в беспорядке и не очень полезен в нашей ситуации, когда обрабатывается более 500 билетов.
Есть ли настройка или хак для включения этого режима работы? В идеале это должен быть отдельный пункт меню, потому что большинство агентов захотят использовать текущую функциональность OTRS для выбора разблокированных билетов.
