В то время как некоторые считают искусственный интеллект «новым электричеством», другие видят в нем конкурента на рабочем месте. Неудивительно, по данным McKinsey, примерно пятая часть доступных сейчас рабочих мест будет заменена технологиями ИИ в ближайшем будущем. Стоит ли бояться сейчас? Точно нет. Помимо ликвидации некоторых рабочих мест, будут созданы тысячи новых должностей, что даст людям возможность получить новые знания и заработать больше денег.

Прогнозируется, что к 2025 году индустрия искусственного интеллекта будет зарабатывать 118 миллиардов долларов в год. И, откровенно говоря, сложно назвать отрасль, в которой еще не совершенствовался AI и ML. И пользовательский опыт не является исключением.

Сегодня мы поговорим о пользовательском опыте искусственного интеллекта и возможностях машинного обучения.

Распознавание голоса

Несколько десятилетий назад системы распознавания голоса были ограничены памятью и вычислительной мощностью. Затем, в 2010 году, когда был представлен Google Voice Search, технология распознавания речи вышла на новый уровень. Год спустя Siri от Apple увидела мир, ускорив появление Alexa от Amazon и Cortana от Microsoft.

То, что мы имеем сейчас в 2021 году, сильно отличается от тех устаревших механизмов, которые с трудом угадывали слова по фонемам и не распознавали «толстые» акценты. Облачные проекты по обработке и сбору данных значительно продвинули распознавание голоса. Эти системы различают разные языки и акценты, они знают огромное количество словарного запаса. Siri говорит примерно на 21 языке, Alexa и Cortana — на 8, могли ли мы представить такое несколько лет назад? Технология распознавания голоса является ключевым элементом взаимодействия с пользователем. Это делает взаимодействие человека и программы удобным и естественным. Видеть, что этого недостаточно, люди хотят, чтобы их услышали и ответили.

Интересная статистика: по данным Juniper Research, в 2019 году использовалось более 3 миллиардов голосовых помощников.

Чат-боты

В настоящее время чат-боты часто используются для общения с клиентами от имени бренда. Они берут на себя значительную часть человеческой нагрузки при общении в чате, давая клиентам немедленные ответы на их вопросы. Причин, по которым клиент начинает разговор с чат-ботом, может быть множество: либо он хочет получить информацию о каком-то продукте и напрямую его заказать, либо получить персональные рекомендации, либо решить какие-то проблемы, с которыми он мог столкнуться при использовании продукта или услуги. Для клиентов чат-боты приносят больше удобства и персонализации — им не нужно ждать долгие часы, пока им перезвонят или ответят. Для владельцев бизнеса они являются инструментом, позволяющим лучше узнать своих клиентов и персонализировать свои маркетинговые кампании в будущем.

Интересная статистика: по данным Gartner, 52% телефонных компаний в настоящее время используют чат-ботов.

Анализ данных

Анализ данных усиливает вашу маркетинговую программу. И хотя человеческая способность находить закономерности в больших наборах данных требует больших усилий и времени и не всегда точна, машины делают это масштабно и быстро. Поскольку данные поступают как из структурированных, так и из неструктурированных источников, ИИ ускоряет процесс их очистки и организации. Технологии на базе искусственного интеллекта способны проводить глубокий анализ информации и даже прогнозировать выбор клиентов. Они могут анализировать историю поиска клиентов, выбор покупок и делать прогнозы об их предпочтениях. Следовательно, пользовательский опыт становится более персонализированным, поскольку пользователям даются более точные и актуальные рекомендации. Например, искусственный интеллект собирает и анализирует данные о возрасте, местоположении, языке, культуре и даже погоде клиента в том месте, откуда он прибыл. Таким образом, владелец бизнеса выбирает стратегию предложения товаров, которые могут заинтересовать этого клиента, если мы, конечно, говорим об электронной коммерции. Такой подход выгоден обоим: клиентам не нужно тратить время на поиск определенного товара, а владельцы бизнеса увеличивают среднюю стоимость заказа.

Интересная статистика: 80 % компаний планируют внедрить ИИ для обслуживания клиентов в 2020 году.

Это уже не часть научно-фантастического фильма. Системы распознавания голоса, чат-боты и аналитика данных уже активно используются многими компаниями. Связь между UX и машинным обучением, искусственным интеллектом UX с каждым годом становится все сильнее и, скорее всего, скоро станет мейнстримом. Если вы еще не применили эти технологии в своем бизнесе, наш добрый совет — начать процесс.