Джеки Джайшанкар
При точечных решениях целое меньше суммы его частей. В качестве руководителя службы поддержки вы реализовали «лучшие в своем классе» решения для каждого из ваших каналов связи, чтобы предоставить клиентам выбор доступа к вам. Каждое из подразделений вашего предприятия внедрило свои собственные платформы управления знаниями и хранит свои базы знаний, СОП, руководства и т. д. во множестве форматов.
Вы также внедрили армию ботов от разных поставщиков, нацеленных на определенные процессы, которые эти боты считают лучшими в решении, чтобы добавить или заменить устаревшие сценарии, написанные разными командами с течением времени.
Теперь клиент пишет вам по электронной почте о проблеме. Система электронной почты не может получить решения, задокументированные для аналогичных проблем в системе вашего колл-центра, и не может напрямую читать руководства в системах ваших подразделений. Агент, сидящий посередине, при условии, что у него есть все необходимые учетные данные, должен зайти в каждую отдельную систему, чтобы извлечь нужную информацию, при этом часы SLA тикают и, что более важно, терпение клиентов истощается с каждой минутой.
Наконец, она находит правильное решение… и оно включает запуск 3 разных ботов и 4 скриптов для инициирования транзакций в 2 разных системах. Не говоря уже об ответах на электронные письма клиентов и отправке множества SMS-уведомлений в выездные службы, склад материалов, транспорт и менеджеру по работе с клиентами. Она не может просто запускать ботов и скрипты, потому что ей приходится следить за ними, пока они полностью и без сбоев не выполнят задачу.
Действительно ли эта деятельность по координации является наилучшим использованием времени ваших агентов?
Позвольте Sainapse творить чудеса, извлекая решения из различных источников и отслеживая действия до их завершения. И освободите агента поддержки для того, что у нее получается лучше всего… заверения клиента в том, что о нем заботятся.
