Насущная потребность в переосмыслении клиентского опыта

COVID-19 изменил правила цифровой трансформации. Поскольку люди практикуют социальное дистанцирование и проводят большую часть времени дома, розничные продавцы взимают плату за создание и улучшение своего присутствия в Интернете, чтобы продолжать обслуживать своих клиентов. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, ритейлеры ищут инновационные способы обеспечения активного взаимодействия в социальных сетях и диалогах, а также переосмысления своего клиентского опыта как онлайн, так и офлайн. Несомненно, в их сознании возникли бы термины «кастомизация» и «персонализация».

  • Индивидуализация.Клиенты выбирали свои любимые цвета, графику и типографику и/или выбивали свои инициалы, чтобы создать что-то уникальное для себя. Настройка является реактивной.
  • Персонализация. Розничные продавцы будут предвидеть реакцию клиентов и адаптировать рекомендации по продуктам, маркетинговые материалы и сообщения в соответствии с их прошлыми взаимодействиями и предпочтениями, чтобы обогатить покупательский опыт своих клиентов. Персонализация носит проактивный характер.

Уровень персонализации

По мнению Forbes, персонализация может стать ключом к выживанию ритейла в мире после COVID-19. Forrester также подчеркнул, что 89% цифровых компаний инвестируют в персонализацию.

Вот различные уровни персонализации, которые могут рассмотреть розничные продавцы:

  • Вставка персонализированных полей. Самый простой тип персонализации — создание тегов персонализации для выбранных системных полей. Широко известно, что розничные продавцы используют персонализированную вставку полей, чтобы изменить имя клиента, дату рождения и строку темы, чтобы клиенты получали электронные письма, адресованные ему / ей.
  • Персонализация на основе сегментации. Розничные продавцы могут ориентироваться на определенные широкие сегменты людей со схожими характеристиками, например по полу, возрасту и уровню членства. Они также могли бы еще больше сузить эти широкие сегменты до микросегментов, если бы у них было больше ресурсов и бюджета для этого. Согласно Accenture Pulse Check 2018, 91% потребителей с большей вероятностью продолжат делать покупки у брендов, которые узнают, запоминают и предоставляют актуальные для них предложения и рекомендации.
  • Персонализация, запускаемая поведением. Продавцы могут устанавливать триггеры сигналов тревоги, чтобы уменьшить количество брошенных корзин и количество брошенных касс. Эти триггеры можно активировать как на этапе до отказа, так и после отказа, а также когда клиенты демонстрируют намерение отказаться. Поскольку это вызвано недавним или немедленным поведением клиентов, оно очень актуально и своевременно.
  • Оптимизация многоканального обслуживания клиентов. Розничные продавцы могут связать взаимодействия своих клиентов в Интернете с их покупками в магазине. Например, розничные продавцы могут проводить сеансы персонального стиля и макияжа для своих постоянных клиентов на основе их прошлых покупок и истории просмотров. Это приведет к более продуманному, привлекательному и беспрепятственному обслуживанию клиентов.
  • Индивидуальная персонализация. Розничные продавцы могут использовать алгоритмы машинного обучения для динамического предоставления наиболее контекстуально релевантных рекомендаций по продуктам и контенту для каждого покупателя. Лучшие в своем классе примеры гиперперсонализации — это Netflix, Spotify и Amazon. Известная рекомендательная система Netflix для создания индивидуальных рекомендаций обеспечила почти 75% просмотров веб-сайта.

Больше персонализации не обязательно означает лучше

Персонализация должна быть актуальной и находить отклик у клиентов. По сути, он должен доставить правильное сообщение нужному человеку в нужное время. Это полностью зависит от того, насколько хорошо вы понимаете предпочтения своих клиентов, процесс принятия решений и намерения о покупке на основе данных, собранных из различных каналов продаж и маркетинга.

Кроме того, не все данные одинаково важны. Ритейлерам крайне важно выяснить, какие данные важнее, и знать, как их использовать для создания более точных рекомендаций. Кроме того, розничные продавцы должны быть особенно осторожны, чтобы не чрезмерно персонализировать и не пытаться перейти тонкую грань конфиденциальности.

В конечном счете, клиенты являются источником жизненной силы бизнеса, и создание у них ощущения безопасности, ценности и эмоциональной вовлеченности на протяжении всего процесса совершения покупок является ключом к их постоянному привлечению и удержанию.

Я написал эту статью, когда работал над планом коммерциализации алгоритма рекомендательной системы, разработанного моим университетом. Несмотря на то, что я не занимался предпринимательством, я все еще твердо верю, что большие данные и персонализация произведут революцию в розничной торговле в ближайшие годы. Продолжайте следить за пространством☺️