Приближается. Генеративный ИИ изменит характер того, как мы взаимодействуем со всем программным обеспечением, и, учитывая, сколько брендов имеют важные программные компоненты в том, как они взаимодействуют с клиентами, генеративный ИИ будет управлять и определять, как конкурирует больше брендов.

Использование информации о клиенте уже дифференцирует опыт бренда. Теперь с генеративным ИИ персонализация пойдет еще дальше, адаптируя все аспекты цифрового взаимодействия к тому, как клиент хочет, чтобы оно протекало, а не к тому, как дизайнеры продуктов представляют себе втискивание большего количества меню и функций. А затем, по мере того как программное обеспечение следует за покупателем, оно выходит за пределы узких границ продукта бренда. Он должен будет предлагать решения для вещей, которые клиент хочет сделать. Решите полный пакет того, что кому-то нужно, и помогите им пройти весь путь, чтобы достичь этого, даже если для этого потребуется установить связь с внешними партнерами, переосмыслить определение своих предложений и разработать базовые данные и технологическую архитектуру для соединения всего, что связано с решение.

Генеративный ИИ может «генерировать» текст, речь, изображения, музыку, видео и особенно код. Когда эта возможность соединяется с потоком чьей-то информации, используемой для адаптации того, когда, что и как взаимодействие, то легкость, с которой кто-то может выполнять задачи, и расширение доступности программного обеспечения резко возрастают. Простое поле для ввода вопросов, которое стоит в центре Google, а теперь и большинства генеративных систем ИИ, таких как ChatGPT и DALL-E 2, будет поддерживать большее количество систем. Попрощайтесь с раскрывающимися меню в программном обеспечении и ограничениями, которые они накладывают на то, как вы их используете. Вместо этого вы просто увидите: «Что ты хочешь сделать сегодня?» И когда вы скажете ему, что вы хотите сделать, он, скорее всего, предложит несколько предложений, опираясь на свои знания о том, что вы сделали в прошлый раз, что заставляет систему узнать о вашем текущем контексте и что вы уже сохранили в системе как ваши основные цели, такие как «накопить на поездку», «реконструировать нашу кухню», «управлять планами питания для моей семьи из пяти человек с особыми диетическими потребностями» и т. д.

Без границ обычного программного интерфейса потребители просто захотят получить то, что им нужно, не заботясь о том, есть ли ограничения у бренда, стоящего за программным обеспечением. Изменения в том, как мы взаимодействуем, и в том, что мы ожидаем, будут значительными и значительно более демократичными.

Так много шумихи вокруг генеративного ИИ было сосредоточено на его способности генерировать текст, изображения и звуки, но он также может создавать код для автоматизации действий и облегчения извлечения внешних и внутренних данных. Генерируя код в ответ на команду, он облегчает пользователю переход от команды к действию, которое просто выполняется. Больше не нужно работать со всеми меню в программном обеспечении. Даже вопросы и анализ данных, хранящихся в приложении, можно легко выполнить, просто спросив: «С какими контактами я не звонил в течение последних 90 дней?» или «Когда в следующий раз я должен быть в Нью-Йорке на открытии ужина?» Чтобы сейчас ответить на эти вопросы, нам нужно зайти в приложение и собрать данные (возможно, вручную) вне самого приложения. Теперь можно распознать запрос, создать код, ранжировать возможности и сгенерировать лучший ответ. В миллисекундах.

Это радикально упрощает наше взаимодействие с тем, что мы считаем сегодняшними приложениями. Это также позволяет большему количеству брендов создавать приложения как часть своего ценностного предложения. «Учитывая погоду, пробки и то, с кем я нахожусь, дайте мне туристический маршрут на полдень с постоянным гидом и возможностью просто купить любые билеты заранее, чтобы избежать любых очередей». «Вот мой бюджет, вот пять фотографий моей нынешней ванной, вот что я хочу от нее, а теперь дайте мне проект ремонта, полный план его выполнения и возможность выставить его на торги». Кто создаст эти возможности? Мощные технологические компании? Бренды, у которых уже есть отношения в соответствующих категориях? Новые целенаправленные разрушители? Игра только начинается, но необходимые возможности и бизнес-философия уже обретают форму.

Более широкое путешествие с более широкими границами

В мире, где распространяется генеративный ИИ и все другие развивающиеся системы ИИ, создание предложения требует сосредоточения внимания на максимально широком представлении своего пула данных, путей, которые вы можете использовать, и связанных с ними рисков:

Объедините данные.

Чтобы удовлетворить все потребности клиента, потребуется извлечь информацию из всей вашей компании и, вероятно, за ее пределы. Одной из самых больших проблем для большинства приложений и фактически для большинства ИТ-отделов является объединение данных из разрозненных систем. Многие системы ИИ могут написать код, необходимый для понимания схем двух разных баз данных, и интегрировать их в один репозиторий, что может сэкономить несколько шагов при стандартизации схемы данных. Командам ИИ по-прежнему необходимо уделять время очистке данных и управлению данными (возможно, даже больше), например, согласованию правильных определений ключевых функций данных. Однако, имея возможности ИИ, следующие шаги в процессе объединения всех данных становятся проще.

Нарративный ИИ, например, предлагает торговую площадку для покупки и продажи данных, а также программное обеспечение для совместной работы с данными, которое позволяет компаниям импортировать данные из любого места в свои репозитории в соответствии со своей схемой одним щелчком мыши. Данные всей компании, от партнеров или продавцов данных можно интегрировать, а затем мгновенно использовать для моделирования.

Объединение собственных данных с общедоступными данными, данными из других доступных инструментов ИИ и многих внешних сторон может значительно улучшить способность ИИ понимать контекст, предсказывать, о чем спрашивают, и иметь более широкий пул для выполнения команды.

Однако старое правило «мусор на входе, мусор на выходе» по-прежнему действует. Когда дело доходит до интеграции сторонних данных, важно перепроверить точность с внутренними данными, прежде чем интегрировать их в базовый набор данных. Например, один модный бренд недавно обнаружил, что гендерные данные, приобретенные из стороннего источника, не совпадают с его внутренними данными в 50% случаев, поэтому источник и надежность имеют значение.

«Слой правил» становится еще более важным.

Без очевидных ограничений на то, что клиент может запросить в поле ввода, ИИ должен иметь рекомендации, которые гарантируют, что он правильно реагирует на вещи, которые ему не по средствам или которые неуместны. Это усиливает необходимость уделять особое внимание уровню правил, где дизайнеры опыта, маркетологи и лица, принимающие бизнес-решения, устанавливают целевые параметры для оптимизации ИИ.

Например, для авиакомпании, которая использовала ИИ для принятия решения о «следующем лучшем диалоге» для взаимодействия с клиентами, мы установили правила, определяющие, какие продукты можно продавать тем или иным клиентам, какие копии можно использовать в каких юрисдикциях, а также правила, касающиеся антирекламы. -повторение, чтобы гарантировать, что клиенты не будут засыпаны не относящимися к делу сообщениями.

Эти ограничения становятся еще более важными в эпоху генеративного ИИ. Как обнаруживают пионеры этих решений, клиенты будут быстро указывать, когда машина «ломается» и выдает бессмысленные решения. Таким образом, наилучшие подходы будут начинаться с малого и будут адаптированы к конкретным решениям, где правила могут быть четко определены, а люди, принимающие решения, смогут разработать правила для крайних случаев.

Обеспечьте сквозной путь и конкретные варианты использования.

Клиенты просто спросят, что им нужно, и будут искать самый простой и/или наиболее экономичный способ сделать это. Какова истинная конечная цель клиента? Как далеко вы можете получить? Имея возможность более легко передавать информацию между сторонами, вы можете создавать партнерские отношения для данных и выполнения действий, чтобы помочь клиенту в его путешествии, поэтому ваша экосистема деловых отношений будет отличать ваш бренд.

В своей впечатляющей демонстрации того, как Hubspot включает генеративный ИИ в ChatSpot, Дхармеш Шах, технический директор и основатель Hubspot, рассказывает, как они смешивают возможности HubSpot с OpenAI и другими инструментами. Он не только показывает интерфейс Hubspot, сокращенный до одной текстовой подсказки, но также показывает новые возможности, которые выходят далеко за пределы текущих границ Hubspot. Продавец, желающий отправить электронное письмо руководителю целевой компании, может использовать ChatSpot для проведения исследования компании, лидера целевого бизнеса, а затем составить электронное письмо, включающее как информацию из исследования, так и то, что он знает о компании. продавец. Полученный черновик электронной почты может быть затем отредактирован, отправлен и отслежен системой HubSpot, а целевой бизнес-лидер автоматически внесен в базу данных контактов со всей связанной информацией.

Сила подключенной информации, автоматического создания кода и генерируемого вывода побуждает многие другие компании расширять свои границы не как обычное «вертикальное» или «горизонтальное» расширение, а как «расширение путешествия». Когда вы можете предлагать «услуги» на основе простой пользовательской команды, эти команды будут отражать истинную цель клиента и общее решение, которое он ищет, а не просто небольшой компонент, с которым вы, возможно, имели дело раньше.

Отличайтесь своей экосистемой.

Решение этих более широких потребностей неизбежно привлечет вас к новым видам партнерских отношений. По мере того, как вы строите свои сквозные возможности пути, то, как вы строите эти деловые отношения, станет важной новой основой для стратегии. Насколько достоверны, насколько хорошо разрешены, насколько своевременны, насколько полны и насколько предвзяты их данные? Как они будут использовать данные, которые отправляет ваш бренд? На чем основаны ваши отношения, контроль качества и интеграция данных? Предварительно оговоренные привилегированные партнерства? Простые отношения с поставщиком? Как вы взимаете плату за более широкую услугу и как заинтересованные стороны получат свою долю?

Подобно тому, как поисковые бренды, такие как Google, торговые площадки электронной коммерции, такие как Amazon, и системы рекомендаций, такие как Trip Advisor, становятся воротами для продавцов, многие бренды могут стать интерфейсными навигаторами на пути клиента, если они могут предложить качественных партнеров, опыт персонализации и простота. CVS может стать полноценным координатором сети здравоохранения, к которому будут подключаться поставщики медицинских услуг, медицинские технологии, оздоровительные услуги, фармацевтика и другие службы поддержки. Когда его приложение может позволить вам просто спросить: «Как вы можете помочь мне сбросить 30 фунтов» или «Как вы можете помочь мне справиться с моим растущим артритом», комплексная программа может генерировать, а затем полностью управлять с помощью подсказок. для вас информация, передаваемая по их сети, будет решающим фактором в том, как они, как бренд, завоевывают лояльность, собирают ваши данные и используют их для дальнейшего повышения качества обслуживания.

Отдавайте приоритет безопасности, честности, конфиденциальности, защищенности и прозрачности.

То, как вы управляете данными, становится частью вашего бренда, а результаты для ваших клиентов будут иметь крайние случаи и риски предвзятости, которые вы должны искать и снижать. Мы все читаем истории о том, как люди доводят системы генеративного ИИ, такие как ChatGPT, до крайности и получают взамен то, что разработчики приложения называют «галлюцинациями» или причудливыми реакциями. Мы также видим ответы, которые возвращаются как твердые утверждения неверных фактов. Или ответы, основанные на предвзятых базах данных, которые могут привести к опасным последствиям для некоторых групп населения. Компании также «разоблачаются» за то, что они делятся личной информацией о клиентах с другими сторонами без разрешения клиентов, явно не в интересах своих клиентов как таковых.

Риски — от основных данных до управления данными и характера результатов генеративного ИИ — будут просто увеличиваться. В некоторых компаниях созданы новые должности для главных сотрудников по защите клиентов, чья роль заключается в том, чтобы опережать потенциальные сценарии риска, но, что более важно, встраивать меры безопасности в то, как менеджеры по продуктам разрабатывают системы и управляют ими. Комитеты по рискам в советах директоров компаний уже привлекают новых экспертов и расширяют сферу своей деятельности, но необходимо предпринять дополнительные упреждающие действия. Тестирование пулов данных на предвзятость, понимание того, откуда берутся данные и связанные с ними риски, связанные с авторскими правами/точностью/конфиденциальностью, управление явными разрешениями клиентов, ограничение того, куда может попасть информация, и постоянное тестирование приложения на предмет пограничных случаев, когда клиенты могут довести его до крайности, — все это имеет решающее значение. процессы, встроенные в основную дисциплину управления продуктами, а также в вопросы, которые обычно задает высшее руководство. Советы ожидают увидеть информационные панели по такого рода деятельности, и другие внешние наблюдатели, в том числе юристы, представляющие юридические проблемы, также потребуют их.

Стоит ли оно того? Риски будут постоянно множиться, и затраты на создание структур для управления этими рисками будут реальными. Мы только начали выяснять, как управлять предвзятостью, точностью, авторскими правами, конфиденциальностью и рисками манипулирования ранжированием в масштабе. Непрозрачность систем часто делает невозможным объяснение того, как произошел результат, если необходим какой-либо аудит.

Тем не менее, возможности генеративного ИИ не только доступны, но и являются самым быстрорастущим классом приложений. Точность будет улучшаться по мере увеличения пула прослушиваемых данных, а также по мере того, как параллельные системы искусственного интеллекта, а также «люди в цикле» будут работать над поиском и устранением этих неприятных «галлюцинаций».

Потенциал простоты, персонализации и демократизации доступа к новым и существующим приложениям привлечет не только сотни стартапов, но и побудит многие известные бренды создавать новые предложения на основе ИИ. Если они смогут сделать больше, чем просто развлечь, и на самом деле провести клиента через большее количество требований своего путешествия, чем когда-либо прежде, и сделать это таким образом, чтобы внушать доверие, бренды могли бы открыть новые источники дохода от услуг, которые они могут предоставить. за пределы своих нынешних узких границ. Для правильных вариантов использования скорость и персонализация могут стоить надбавки к цене. Но, скорее всего, возможности автоматизации ИИ выведут затраты из общей системы и заставят всех участников эффективно управлять и конкурировать соответствующим образом.

Сейчас мы открываем новый диалог между брендами и их клиентами. Буквально. В отличие от эзотерических описаний того, что происходило в ранние дни цифрового взаимодействия. Теперь мы говорим туда и обратно. Доведение дел до конца. Вместе. Просто. Доверчивым образом. Как хочет заказчик. Гонка идет, чтобы увидеть, какие бренды могут доставить.