3 знака и решения.
В последние годы крупные компании с надежными техническими функциями внедрили автоматизацию и интегрировали ботов или виртуальных помощников в свои процессы поддержки, поиска и рабочих процессов. Однако по мере увеличения количества ботов возникают проблемы. В этой статье мы исследуем признаки, указывающие на чрезмерное количество ботов на рабочем месте, и предложим эффективные решения. Как менеджер по продуктам для разговорного ИИ, я постоянно учитываю эти факторы при создании и реализации успешных продуктов.
В 2021 году Gartner поместила «чат-ботов» во впадину разочарования в своем цикле рекламы ИИ, подчеркнув скептицизм в отношении их эффективности. Однако восприятие чат-ботов резко изменилось в декабре 2022 года, когда OpenAI продемонстрировал значительные улучшения в утилите чат-ботов, основанные на базовых языковых моделях ChatGPT. Этот прорыв убедил даже самых скептически настроенных критиков в том, что не все чат-боты бесполезны.
Давайте предположим для целей этой статьи, что боты на рабочем месте проверены на реальное влияние на бизнес и работают хорошо. Несмотря на это, по-прежнему возникают проблемы с разрастанием экземпляров ботов.
Признаки перегрузки ботов
Признак № 1: фрагментированный пользовательский опыт
Когда боты разрабатываются изолированно, с каждым из них пользователи сталкиваются по-разному. Это заставляет их заново учиться взаимодействовать с каждым ботом, что приводит к разочарованию и неэффективности.
Признак № 2: Дублирование усилий
Мало того, что разработка бота связана с дублированием усилий, так еще и на протяжении всего жизненного цикла бота возникают одни и те же неэффективности. Мониторинг, отслеживание данных и использование различных систем для каждого бота приводит к избыточным задачам и увеличению затрат.
Признак № 3: перегруженность пользователей
По мере увеличения количества ботов пользователи изо всех сил пытаются вспомнить, где найти каждого из них. Управление несколькими ботами становится трудоемкой задачей, что снижает производительность.
Решения для эффективного управления ботами
Решение № 1: Централизация для упрощенного управления ботами
Централизация разработки, развертывания и управления ботами оказывается ценной. Предоставление общего пользовательского интерфейса или платформы для управления ботами улучшает взаимодействие с пользователем. Варианты миграции существующих ботов и скоординированное внедрение новых ботов обеспечивают согласованность и эффективность. Централизация обеспечивает лучшее сотрудничество, снижает избыточность и способствует обмену знаниями.
Решение № 2. Организация ботов для улучшения взаимодействия с пользователем
Реализация единого интерфейса для управления ботами упрощает взаимодействие с пользователем. Пользователи могут получать доступ к нескольким ботам и взаимодействовать с ними из одного места, оптимизируя рабочие процессы и повышая производительность. Координация ботов оптимизирует среду автоматизации, способствуя сотрудничеству и упрощая мониторинг.
Внедрение решений:
Для успешной реализации оркестровки необходим продуманный подход к диалоговому дизайну. Планирование потока разговора с экспертом по пользовательскому опыту обеспечивает беспрепятственное взаимодействие человека и машины. Рассмотрите возможность добавления экземпляров ботов в оркестратор в виде групп на основе общих групп пользователей, таких как мегабот инженера или мегабот технической помощи.
Управление правами доступа имеет решающее значение, особенно для ботов, обрабатывающих конфиденциальную информацию. Тщательно разделите потоки данных на основе уровней конфиденциальности и установите авторизацию, чтобы ограничить доступ к ботам только авторизованным пользователям.
В идеальном сценарии боты на рабочем месте будут работать только по подписке, направляя сотрудников в течение всего рабочего дня. Они будут оказывать поддержку в соблюдении политики, получать необходимые документы и даже помогать в составлении электронных писем.
Рассмотрение альтернатив:
Хотя централизация и оркестрация являются эффективными подходами, альтернативное решение, которое стоит изучить, — это панель инструментов или каталог, где пользователи могут искать конкретного бота, который им нужен. Однако крайне важно оптимизировать возможность поиска, чтобы обеспечить легкий поиск информации или завершение процесса.
Существует также случай разделения, привлекательный для тех, кто предпочитает разделение. Этот подход позволяет пользователям получать доступ к соответствующим ботам, когда это необходимо, уменьшая возможность ошибки, которая возникает, когда тесно связанные намерения могут быть дифференцированы только по контексту.
Хотя централизованное управление ботами и их оркестровка обеспечивают потенциальные решения, не существует утвержденного плана для оптимального выполнения. Важно учитывать конкретные потребности и предпочтения вашей организации. Тем не менее, централизация компонентов остается полезной практикой, даже если шлюз для ботов распределен по нескольким местам. Решая проблему перегрузки ботов, организации могут создать более рациональную и эффективную экосистему ботов на рабочем месте.
