По мере того, как организации продолжают автоматизировать свои функции продаж и обслуживания клиентов, чтобы сократить расходы без ущерба для качества обслуживания клиентов, чат-боты и другие интуитивно понятные программы набирают силу.
ЧТО ТАКОЕ ЧАТ-БОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Чат-боты службы поддержки взаимодействуют с клиентами от имени вашего бизнеса; предоставление клиентам возможности самообслуживания в Интернете, используя обработку естественного языка (NLP), искусственный интеллект (ИИ), бизнес-правила и банк знаний для ответов на распространенные вопросы и запросы.
Клиенты могут связаться с вашей компанией, отправив сообщение вашему чат-боту службы поддержки через платформу обмена сообщениями, такую как Facebook, Skype, Slack и т. д. Используя бизнес-правила, которые вы даете боту, бот решит, может ли он разрешить запрос, или если он должен перенаправить запрос агенту-человеку. Бот передаст всю собранную информацию представителю службы поддержки клиентов.
Чат-бот может сразу ответить на такие вопросы, как:
- Каков статус моего тикета XP109098?
- Какова ваша политика возврата?
- Есть ли какое-либо предложение на какой-либо данный продукт?
В зависимости от сложности заданного вопроса боты могут быть обучены до высокоэффективного масштаба, за пределами которого ответы может дать только человек.
ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЧАТ-БОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Чат-боты облегчают организациям первоначальный контакт с клиентами и текущее обслуживание, одновременно повышая качество обслуживания клиентов. В наши дни большинство клиентов ожидают, что организации будут доступны для ответа на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — они больше не любят, когда их откладывают или получают ответ по электронной почте для получения основной информации о вашем продукте или услуге. Общение в режиме реального времени с чат-ботом службы поддержки вашей компании должно быть простым и приятным для ваших клиентов.
Помимо ответов на часто задаваемые вопросы, чат-боты также могут иметь возможность:
- Рекомендовать новые продукты
- Совершайте простые транзакции
- Проводите опросы клиентов
Автоматизация значительной части вашей функции обслуживания клиентов означает, что вы можете сократить количество сотрудников, выполняющих ручные задачи, и сосредоточить их на сложных задачах, с которыми ваш бот не может справиться. Ваши сотрудники становятся точкой эскалации, а не первым контактом, увеличивая окупаемость инвестиций по мере снижения затрат на оплату труда. Чат-боты обслуживания клиентов могут помочь вам оптимизировать процесс продаж и взаимодействия.
Помимо выполнения основных транзакций, они также собирают значительный объем данных о клиентах, которые вы можете использовать для информирования своей общей бизнес-стратегии, а также для конкретных функций, включая обслуживание клиентов и маркетинг.
КАК РАБОТАЕТ ЧАТ-БОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Вы можете разместить чат-бота для обслуживания клиентов на своем веб-сайте или интегрировать его с популярными приложениями, такими как Facebook Messenger, Skype и т. д. Последний подход становится все более и более популярным, поскольку организации осознают потенциал вывода своего продукта/услуги в пространство, где люди тратят больше всего денег. своего времени, вместо того, чтобы ожидать, что они будут искать вас.
Базовые чат-боты для обслуживания клиентов легко построить — они работают по правилам и реагируют только на определенные команды. Они не узнают больше, чем вы их учите. Но чат-боты, использующие машинное обучение или искусственный интеллект (ИИ), становятся умнее по мере того, как они взаимодействуют с большим количеством клиентов. Этих сложных чат-ботов создать сложнее, но если у вас есть правильный партнер по программному обеспечению, который поможет вам, это стоит вложений.
ЧАТ-БОТЫ И ИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Чат-боты обслуживания клиентов при интеграции с алгоритмами искусственного интеллекта помогают нам решать более сложные проблемы, такие как обработка естественного языка. Эти продвинутые боты могут оптимизировать поисковые операции, отфильтровывая ключевые слова, введенные пользователем, и сопоставляя характеристики продуктов, с которыми они могут сравниваться.
Если говорить более сложно, чат-боты могут давать рекомендации на основе отзывов пользователей о продуктах или любых доступных структурированных или неструктурированных данных.
Подводя итог, можно сказать, что чем больше мы заставляем чат-ботов учиться, тем больше мы можем уменьшить зависимость от человека, и мы можем добиться этого с помощью ИИ и машинного обучения (МО).
Первоначально опубликовано на https://www.infrrd.ai.