В нашей недавно опубликованной работе [1] мы исследовали, как взаимодействие пользователей с онлайн-форумами поддержки используется командами разработчиков для улучшения своего программного обеспечения.

Мнения пользователей в онлайн-отзывах являются жизненно важным ресурсом в современной разработке программного обеспечения, помогая получить представление о потребностях пользователей и проблемах удобства использования. Эти пользовательские идеи могут быть задокументированы как требования к программному обеспечению (в системе отслеживания проблем), которые затем можно использовать для улучшения продукта. Удовлетворение потребностей пользователей путем постоянного рассмотрения их отзывов имеет решающее значение для успеха современного продукта, поскольку для многих приложений конкурент находится всего в одном щелчке мыши.

На форумах поддержки пользователи обычно описывают проблемы, с которыми они сталкиваются с программным обеспечением, и обращаются за помощью для их решения. Ранее было обнаружено, что их сообщения на форуме содержат информацию, которая может быть использована для улучшения программного обеспечения, такую ​​как отчеты об ошибках, неинтуитивные функции или отсутствующие функции. Тем не менее, ранее не было расследовано, действительно ли эта обратная связь с форума использовалась при разработке программного обеспечения.

В нашем новом исследовании мы провели эмпирический анализ форумов двух популярных продуктов с открытым исходным кодом, медиаплеера VLC и веб-браузера Firefox. В обоих продуктах мы обнаружили, что участники проекта фактически вручную оценивают и принимают меры по проблемам, описанным в сообщениях на форуме. Мы заметили, что когда в сообщении на форуме описывается новая, ранее неизвестная проблема, участники проекта вручную переносят ее в средство отслеживания проблем, чтобы привлечь внимание разработчиков. Кроме того, мы видели, что когда опубликованная проблема уже известна, участники проекта будут поддерживать пользователя, направляя его к документации, содержащей подробное решение или обходной путь для этой проблемы.

Ручное управление форумом участниками проекта, как описано выше, несомненно, требует значительного времени и усилий. Поэтому мы предложили современные методы глубокого обучения (ГО), которые могут помочь автоматизировать наблюдаемое поведение. Применяя USE модели DL, мы обнаружили, что новые сообщения на форуме можно быстро и с многообещающей точностью сравнивать со всеми существующими записями системы отслеживания проблем, чтобы оценить, представляет ли сообщение новое требование к программному обеспечению. Применение этого метода может избавить участников проекта от необходимости вручную оценивать новизну каждого нового сообщения на форуме. Кроме того, когда становится известна проблема пользователя, повторно применяя USE, мы обнаружили, что сообщения на форуме можно быстро сопоставить с многообещающей точностью для наиболее подходящего решения или обходного пути для этой проблемы. Таким образом, пользователи форума могли быстро получать поддержку без вмешательства человека.

Для получения полной информации об этой работе, пожалуйста, ознакомьтесь с полной статьей здесь! [1] Существует также полный пакет репликации предлагаемых методов анализа DL, доступный по адресу https://figshare.com/s/6b583d1882bb3f1baa1b.

[1] Тизард Дж., Дивайн П., Ван Х., Блинко К. Экосистема требований к программному обеспечению: форум ссылок, средство отслеживания проблем и часто задаваемые вопросы по управлению требованиями. IEEE Transactions по программной инженерии. 2022 7 ноя.