Фон

Технологии меняют наш мир всеми возможными способами во всех секторах и отраслях. Чем больше ручных процессов присутствует в данном бизнес-процессе, тем больше у нас возможностей автоматизации и инноваций. Говоря о ручных процессах, вероятно, Индустрия банковских и финансовых услуг опережает всех в этом отношении, и это совершенно правильно, потому что существуют рабочие процессы, которые являются индивидуальными, а не общими, например, когда конкретный клиент поднимает запрос. и ожидает быстрого решения от специалиста, и действительно, этот конкретный вариант использования не ограничивается BFSI, а действительно между предприятиями.

Триггер

Когда мы говорим о помощниках, они могут быть созданы практически для чего угодно — создания счетов, процессов продажи билетов или помощи клиентам. Давайте сосредоточимся только на банковском и финансовом секторе и пока только на помощниках клиентов. У банка или любого финансового учреждения могут быть миллионы клиентов, подписавшихся на широкий спектр услуг в различных комбинациях. И у каждого из нас есть свой набор вопросов, запросов, сомнений, жалоб и предложений. Кроме того, клиентская база представляет собой разнообразный набор данных, поэтому очевидно, что их подход также будет распространяться по-разному. Другими словами, любому финансовому учреждению необходимо нанять высококвалифицированную группу экспертов для различных направлений бизнеса и географических регионов для своевременного и эффективного решения проблем клиентов. Теперь ясно и просто понять, что любой разумный банк должен выделять значительную сумму бюджета только для удовлетворения крошечной части своей бизнес-функции обслуживания клиентов , и, следовательно, необходимо было найти мощное и подходящее решение. часа для них.

Путешествие

На приведенном ниже рисунке показано общее развитие системы поддержки клиентов в банковской и финансовой сфере.

Раньше все это делалось лично, затем по мере развития технологий происходила эволюция. Однако все каналы связи по-прежнему существуют и доступны клиентам в зависимости от сложности вопроса. Пока все просто и, может быть, более-менее всем известно. Настоящая история, возможно, начинается с эволюции технологии обмена мгновенными сообщениями в конце 90-х или начале 2000-х годов или, скорее, с цифровой революции.

  1. Внезапно компании и частные лица захотели иметь цифровой шлюз для непрерывного общения и взаимодействия с помощью простого в использовании подхода. Таким образом, вместо ожидания звонков в службу поддержки или отправки длинных электронных писем или поездок в отделение банка больше нет необходимости, если клиент использует свои цифровые каналы с единственным предварительным условием стабильного подключения к Интернету.
  2. Затем следует следующая импровизация с объединением роботизированной автоматизации процессов с сервером обмена мгновенными сообщениями. Хотя мы не обсуждаем тонкости RPA, но нужно немного объяснить концепцию. На языке непрофессионала создаются связи с базами данных и различными другими источниками данных, а затем формулируются действия на основе событий. Другими словами, RPA работает по принципу Разделяй и властвуй. Приведу простой пример —
    а) Сообщение клиента в чат-боте =› RPA проверяет баланс счета -› (правило:- если ‹50K редирект на Desk X, если ›50K редирект на Desk Y, если ›100K перенаправить на рабочий стол Z)
    б) Клиент получает подсказки с множеством возможностей — проверить баланс счета, забыть пин-код, сбросить существующий пин-код, потерять кредитную карту и т. д.
    в) Клиент выбирает забыл пин-код => забыл задание пин-кода срабатывает.
    В двух словах, RPA работает над запланированными задачами на основе входных данных и соответствующего хранилища данных.
  3. И последнее, но не менее важное: с появлением машинного обучения и обработки естественного языка банки разрабатывают интеллектуальных чат-ботов, опыт работы которых аналогичен человеческому. Чат-боты теперь достаточно умны, чтобы понимать лингвистику и намерения клиента, соответственно выполнять действие и возвращать ответ. Позволь мне привести пример.
    Клиент вводил: «Я хочу проверить выписку по своему счету», чат-бот достаточно умен, чтобы понять намерение, получить требуемый отчет и вернуть клиенту. Это всего лишь простой пример варианта использования, но область применения огромна. При наличии ИИ снижение долларовой стоимости любого финансового учреждения огромно, поскольку массовый найм или обучение МСП больше не являются денежными накладными расходами для фирм.

Заключение

Мировой рынок чат-ботов оценивается более чем в 3,5 миллиарда долларов, и ожидается, что к 2027 году он будет расти в среднем на 30,29% в год. Чат-боты также не ограничены текстовыми сообщениями, вводятся голосовые заметки. Банки также проводят анализ настроений клиентов, чтобы заранее выявить негативные возможности. Прежде чем я закончу, могу только сказать, что все банки и финансовые учреждения вкладывают значительные средства в разработки AI / ML, и поэтому почти наверняка появятся инновационные решения в будущем, которые еще больше нарушат статус-кво в индустрии банковских и финансовых услуг.

Спасибо, что прочитали!

Если вам это понравилось и вы хотите больше подобного контента, нажмите «аплодисменты» и подпишитесь на Debmalya Mondal, чтобы узнать больше о FinTech.

Свяжитесь со мной по: