От того, насколько хорошо вы понимаете желания, нужды и мотивы своих клиентов, зависит успех и прибыльность вашей компании. Каждое решение компании, которое вы принимаете, должно основываться на клиентском опыте, который вы предоставляете. Важнейшее значение для этого имеет хорошо продуманная и хорошо реализованная стратегия работы с данными о клиентах.

Данные о клиентах позволяют вам лучше понять своих клиентов. Эти знания позволяют вам предоставлять клиентам продукты и/или услуги, адаптированные к их потребностям, что приводит к созданию корпорации, ориентированной на клиента.

В результате очень важно, чтобы вы понимали, какие данные о клиентах вы хотите получить, почему вы хотите их собирать и что вы будете с ними делать.

Давайте рассмотрим четыре наиболее практичных способа сбора информации о клиентах:

1. Использование веб-аналитики

Веб-аналитика может предоставить массу важной информации. С помощью этого метода можно получить данные о привлечении, целевые страницы, время на странице, страницы выхода и другие типы данных. Вы можете отслеживать, как люди используют ваш веб-сайт, собирая данные потребительской аналитики. Это важно, потому что позволяет вам наблюдать, какие сайты или взаимодействия приводят к успеху, например к продаже, а какие приводят к потере клиентов. После этого вы можете принять обоснованные меры, чтобы помочь им получить максимальную отдачу от их клиентского опыта.

2. Использование отзывов клиентов

Опросы, интервью и формы обратной связи — все это примеры способов получения обратной связи. Net Promoter Score, Customer Effort Score и Customer Satisfaction Score являются примерами опросных показателей этого типа.

Преимущество этих опросов заключается в том, что вы можете построить их таким образом, чтобы вы могли собирать как качественные, так и количественные данные, добавляя их в свои профили клиентов. Вы также можете сузить список аспектов своего бизнеса, о которых хотите узнать больше.

3. Социальные сети и открытые данные

Информацию о клиентах можно найти в изобилии в социальных сетях. Их можно условно разделить на две категории:

  • Онлайн-взаимодействия ваших клиентов с вами Это виды информации, которую вы можете получить, отслеживая такие показатели взаимодействия, как комментарии, публикации и лайки. Эти показатели также могут показать, как ваши клиенты видят ваш бренд.
  • 2. Как ваши клиенты в целом ведут себя в Интернете. Вы можете многое узнать о своих клиентах, изучив типы контента и компании, с которыми они взаимодействуют в Интернете. Мониторинг этой информации позволит вам лучше понять своего клиента и узнать об его личности, интересах и том, что их интересует.

4. Поддержка клиентов

Взаимодействие ваших клиентов с вашей командой обслуживания клиентов может многое рассказать о том, насколько они удовлетворены своим опытом работы с клиентами. Отслеживание данных обслуживания клиентов будет включать жалобы и запросы, сделанные вашими клиентами, а также даты и частоту их подачи.

На основе этих данных вы можете определить закономерности и общие болевые точки, которые можно устранить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Как анализировать собранные данные

Данные, которые вы собираете от своих клиентов, содержат идеи, которые можно использовать для принятия более эффективных бизнес-решений и повышения качества обслуживания клиентов. Однако эта информация не очень полезна в необработанном, неструктурированном виде. Здесь на помощь приходит анализ данных о клиентах.

Из-за различных типов доступных данных о клиентах и ​​многочисленных способов их сбора у вас есть потенциал для получения огромных объемов данных. Кроме того, эти массивные наборы данных будут поступать в режиме реального времени. Ручная обработка этих данных нецелесообразна и приведет к субъективному и неэффективному анализу.

ИИ — самый эффективный метод обработки огромных объемов клиентских данных. В частности, машинное обучение и обработка естественного языка. Машинное обучение — это точность, объективность и быстрота — три критически важные характеристики при работе с данными, которые могут помочь вашей организации.

Зарегистрируйтесь сегодня или Закажите бесплатную демоверсию