У программы data42 смелая миссия: собирать данные исследований и разработок Novartis для исследовательского анализа, машинного обучения и искусственного интеллекта, чтобы ученые Novartis могли разрабатывать больше лекарств для большего количества пациентов и быстрее. Наша база данных исследований и разработок в области фармацевтики огромна и содержит множество типов данных, начиная от химических данных и заканчивая медицинскими данными, содержащими данные из бесчисленных анализов, экспериментов, клинических испытаний и других источников данных. Это создает вечную дилемму: в какой степени мы углубляемся, т. е. сосредотачиваемся на всех данных по выбранным областям заболеваний или исследовательской программе, или расширяемся, т. е. допускаем широкое использование конкретных типов данных, аналитических продуктов или функциональности платформы? Простое предоставление как можно большего количества данных как можно большему количеству пользователей, скорее всего, разочарует большинство пользователей, поскольку некоторых наборов данных, которые им нужны, еще не будет.
Ключевой вклад должен исходить от пользователей, их научных вопросов и болевых точек, связанных с данными. Существует широкий круг потенциальных пользователей данных42, которые могли бы использовать платформу для самостоятельного анализа данных (специалисты по данным, аналитики, программисты) или для доступа к визуализациям, аналитическим результатам и другим доказательствам (врачи, ученые, портфельные менеджеры, стратеги и многие другие). более). Чтобы обеспечить ориентированность на пользователя и максимизировать ценность и влияние платформы data42, мы создали нашу команду по работе с клиентами. Наша миссия: позволить нашим пользователям достигать своих целей на платформе, получая при этом большой опыт. Мы проводим углубленное исследование потребностей и предпочтений пользователей и способствуем постоянному сотрудничеству, совместному творчеству и сбору отзывов. Мы привлекаем, обучаем и поддерживаем пользователей для успешной реализации аналитических проектов, и мы являемся голосом пользователя, возвращающегося в программу, чтобы информировать о стратегиях программы и продукта и дорожных картах. Мы открыли платформу data42 для наших первых пользователей в 2020 году и сделали ее доступной для Novartis прошлым летом; сегодня почти 1000 пользователей работают над 300 аналитическими проектами. Настройка Customer Success для совершенно новой платформы с быстрым ростом числа пользователей была учебным путешествием. Не все работало так, как предполагалось, и нам приходилось проявлять гибкость в нашем подходе по мере развития платформы, продуктов и услуг. Вот как мы в настоящее время применяем методологию успеха клиентов на практике.
Представляем успех клиентов
Методология успешного клиента была разработана в мире Программное обеспечение как услуга (SaaS) для повышения уровня адаптации пользователей и снижения оттока. Для компании SaaS успешное использование и довольные пользователи приводят к продлению подписки клиентов и потенциальным возможностям перекрестных и дополнительных продаж. Для внутренней программы, такой как data42, с одним клиентом это означает продолжение финансирования.
Наш подход к успеху клиентов основан на трех столпах, которые создают один большой цикл обратной связи с нашими пользователями:
1. Customer & User Insightsразвивает глубокое понимание пользователей по личностям и сегментам, включая их организационный контекст. Сюда входят исследования пользователей, качественные данные с помощью FeedbackOps и количественные данные с помощью измерения KPI.
2. Customer Success Enablement создает строительные блоки, такие как коммуникационные материалы, тренинги и подходы к управлению изменениями, которые могут помочь нашим пользователям успешно использовать продукты и услуги в нашем каталоге.
3. Customer Success Management взаимодействует с пользователями компании Novartis, чтобы повышать осведомленность и внедрение, поощрять и выявлять спрос на услуги, а также систематически собирать отзывы. Полученные в результате управления успехом клиентов знания затем обобщаются в разделе «Понимание клиентов и пользователей» и используются для каталога продуктов и услуг и обеспечения успеха клиентов, замыкая цикл.
Важность четкого каталога товаров и услуг
Для того, чтобы пользователи попробовали — и в конечном итоге приняли — новую аналитическую платформу, требуется ясность в отношении нашего ценностного предложения. Какие данные, продукты и инструменты доступны? Какие вопросы и аналитические задачи они позволяют? Какая поддержка и услуги доступны?
Чтобы дать вам представление о масштабе, данные42 изначально были сосредоточены на данных 2700 клинических испытаний с лежащими в их основе необработанными данными, большими наборами данных геномики и протеомики, изображениями и другими типами данных. Мы также предоставляем данные реального мира (RWD), то есть медицинские записи, страховые претензии, реестры и другие данные, собранные в рамках системы здравоохранения. В целом, в настоящее время мы предоставляем доступ к данным из более чем 800 миллионов историй болезни пациентов. И мы уже находимся в процессе добавления доклинических данных.
Просматривая данные, унифицированные по всем исследованиям, пользователи теперь впервые могут быстро проверить, достаточно ли данных, чтобы ответить на их научный вопрос. Они могут обнаружить, в каких исследованиях и у каких пациентов есть необходимая информация, например соответствующие демографические данные, история болезни, лабораторные показатели или доступные данные геномики. Однако для анализа данных часто требуются дополнительные параметры, переменные или типы данных (например, изображения или ЭКГ), которых пока нет на платформе. Таким образом, многие аналитические проекты требуют определенного уровня поддержки или обслуживания. Четко определенный и доведенный до сведения каталог продуктов и услуг с их ценностным предложением позволяет пользователям оценить осуществимость и сроки. И это помогает нашей команде по работе с клиентами расставлять приоритеты в действиях, которые помогут максимизировать влияние нашей платформы на нашу компанию и, в конечном итоге, на наших пациентов.
Статистика клиентов и пользователей: слушайте, учитесь, действуйте
Наши исследования пользователей сосредоточены на том, чего пользователи хотят достичь и как они будут (или должны) использовать нашу платформу. Что, как правило, тесно связано с их ролью в цепочке создания стоимости фармацевтики и терапевтической областью, которую мы используем для сегментации нашей пользовательской базы. Что касается вопроса как?, мы используем персональный подход, созданный Аланом Купером, который фиксирует цели и контекст пользователя на платформе вместе с синтетическими биографиями, чтобы сделать персонажей понятными для наших программных команд. Например, в использовании данных для оптимизации дизайна испытаний в клинической разработке (клиентский сегмент) участвуют несколько человек, например, исследователь данных, который просматривает данные и разрабатывает гипотезы, инженер данных, который систематически подготавливает данные для таких видов анализа. и Ученый по данным, который разрабатывает и реализует анализ.
Однако это всего лишь основа; постоянное участие является ключевым моментом по мере развития нашей платформы и продуктов. Мы регулярно собираем отзывы пользователей в демонстрациях продуктов (ключевая часть гибкой методологии), «рабочих часах», прямом контакте и других каналах. С помощью подхода Feedback Operations (FeedbackOps) мы направляем действенные отзывы командам по продуктам и услугам и убеждаемся, что мы замыкаем цикл с пользователем, в идеале с обновлением того, как был использован их вклад. Сейчас это ручной подход, но мы оцениваем, как мы можем включить более автоматизированный поток отзывов в бэклог продукта, т. е. приоритетный список работ по разработке для гибкой команды продукта.
Чтобы определить долгосрочные приоритеты программ, продуктов и услуг, мы также обобщаем отзывы вместе с шаблонами спроса на поддержку и обслуживание и ключевыми показателями эффективности для активности пользователей на платформе. Хотя мы часто получаем полезные крупицы мудрости непосредственно от наших пользователей, многие идеи материализуются в шаблонах обратной связи и использования.
Customer Success Enablement: подготовьте все необходимое для эффективного взаимодействия с пользователями
Когда мы впервые запустили нашу платформу для бета-пользователей, команды по продукту или инструкторы создавали сообщения и обучающие материалы на лету. По мере того, как мы двигались к более широкому запуску и «общедоступности» в Novartis, нам нужно было систематизировать наш подход.
Основываясь на сквозном пути пользователя, мы определили подходы к коммуникациям и учебные программы для разных людей. Мы создаем и управляем коммуникационными материалами для широкого охвата или целевых мероприятий, включая письменные, графические и видео форматы. Это снижает потребность в создании пользовательских материалов с нуля. В качестве ключевой части постоянного взаимодействия с пользователями мы регулярно предоставляем пользователям Примечания к выпуску. Программа data42 является полностью гибкой, что означает, что мы стремимся публиковать новые данные и функции продукта после каждого трехнедельного спринта. Примечания к выпуску предоставляют пользователям обзор и влияние последних обновлений, побуждая их опробовать новые функции и стимулируя внедрение.
Мы также проводим тренинги по продуктам, включая различные типы данных и источники, в тесном сотрудничестве с продуктовыми командами. Мы стремимся сделать все тренинги доступными для самостоятельного использования в нашем «Учебном центре». Пользователи могут определить инструмент, тип данных или анализ, с которыми им нужна помощь, и получить прямой доступ к соответствующим тренингам. Мы организовали тренинги по трекам по персонам, поэтому Data Scientist или Data Explorer найдут индивидуальную учебную программу тренингов, чтобы наилучшим образом использовать функциональные возможности платформы. Поскольку многие пользователи по-прежнему хотя бы частично работают из дома, мы стремимся обеспечить правильный баланс самообслуживания и возможностей для взаимодействия с инструкторами, поддержкой и другими пользователями. Для ключевых тренингов, в том числе по запуску новых продуктов, инструкторы проведут наших пользователей через материалы лично или в виртуальных условиях.
Когда мы запускаем новые продукты на платформе, эти действия объединяются в скоординированном подходе к управлению изменениями. В конце прошлого года мы добавили на нашу платформу данные реального мира (RWD). Мы определили пользователей реальных данных в компании, рассмотрели их текущие инструменты и рабочие процессы, сопоставили их с предложенными нами лучшими рабочими процессами на платформе data42 и разработали комбинацию взаимодействия с пользователями, личного обучения и обучения самообслуживания, а также постоянную поддержку. для повышения осведомленности и принятия, которые должны быть реализованы нашей командой по управлению успехом клиентов.
Управление успехом клиентов: делаем пользователей успешными
Команда управления успехом клиентов, наша третья опора, напрямую взаимодействует с нашими пользователями. Они повышают осведомленность, поощряют и поддерживают адаптацию и использование, разблокируют пользователей, где это необходимо, с помощью наших настроек обслуживания и поддержки, а также собирают отзывы. Чтобы последовать нашему примеру с реальными данными, команда управления успехом клиентов разработала подробный план коммуникаций, организовала введение платформы и учебные занятия, проводила обычные рабочие часы и обеспечила повышенную доступность поддержки и услуг для этих новых пользователей. Мы успешно подключили несколько сотен пользователей и в настоящее время работаем над сетью опытных пользователей и сообществом пользователей, чтобы расширить одноранговую поддержку и расширить совместные инновации.
Поскольку у нас всегда больше возможностей (и больше спроса на услуги), чем мы можем удовлетворить, нам необходимо стратегически подходить к тому, как расставлять приоритеты в нашей деятельности по взаимодействию. Мы ориентируемся на пользователей, которые получат наибольшую пользу от нашей платформы, чтобы создать ценность для пациентов и компании. Мы определяем подходящие возможности для представления платформы, продуктов и услуг data42 на собраниях команды, собраниях, индивидуальных сессиях. И мы демонстрируем, демонстрируем, демонстрируем, всегда четко описывая наше ценностное предложение и управляя ожиданиями пользователей. Захватывающие сообщения побуждают пользователей попробовать нашу платформу, но только удовлетворение потребностей пользователей заставит их принять ее.
Команда CSM также находится на пересечении продуктов и услуг. В очень сложной среде, такой как наша, аналитическим проектам и пользователям часто требуются дополнительные услуги, например, дополнительная переменная, набор данных или даже тип данных или последний пакет для нашего аналитического программного обеспечения. Команда Customer Success Management обрабатывает эти запросы, организует тщательный анализ и расстановку приоритетов, а после предоставления услуги гарантирует, что пользователи довольны решением.
Пользователь всегда в центре внимания
Ключевым фактором успеха данных42 является ориентация на пользователя. Владельцы продукта следят за тем, чтобы наши продукты и услуги разрабатывались и улучшались на основе четких потребностей пользователей. Гибкая методология помогает нам постоянно реагировать на действия пользователей и итеративно создавать продукты. И как команда по работе с клиентами, мы делаем голос наших пользователей услышанным в программе, создаем согласованный цикл обратной связи между пользователями и программными командами и следим за тем, чтобы наши пользователи достигали своих целей и получали отличный опыт в процессе.
Я хотел бы услышать ваше мнение об успехе клиентов для платформ данных и аналитики, в области наук о жизни и в целом. Мы продолжаем учиться, развиваться и улучшать наш подход в тесном сотрудничестве с нашими пользователями; услышать о вашем опыте было бы полезно. Я также был бы рад предоставить более подробную информацию, напрямую или через последующие сообщения. Просто свяжитесь со мной в LinkedIn или с командой data42 по адресу [email protected].
Дополнительная информация и выводы из данных42
data42 — Жизнь(наука), вселенная и все подвижное
Как найти и привлечь скрытые жемчужины во вселенной талантов R&D Tech
