Пандемия означала ускорение цифровой трансформации для многих компаний, даже для тех, которые не рассматривали возможность перехода на нее из-за ее стоимости и сложности. Цифровая трансформация описывает переход от аналогового к цифровому, и чат-боты, также известные как виртуальные помощники или разговорный искусственный интеллект, играют в этом важную роль.
Продукты, цепочки поставок и даже ожидания клиентов развиваются, поэтому чат-боты все больше завоевывают позиции в качестве одной из ключевых стратегий для запуска и консолидации цифровизации компании. Тем не менее, чат-боты — это не только виртуальные помощники, но и инструмент развития бизнеса, который помогает расширить вашу аудиторию за счет персонализированного взаимодействия и повышения удовлетворенности клиентов.
Значительные улучшения в области искусственного интеллекта (ИИ) позволяют чат-ботам интерпретировать естественный язык пользователей и реагировать на них, а также иметь «собственную индивидуальность», тесно связанную с личностью компании. Эти функции делают работу с пользователем удобной, простой, но, прежде всего, они оправдывают ожидания, то есть мгновенно предоставляют полезные решения.
Всего пару лет назад цифровая трансформация привела к значительному разрыву между крупными компаниями и малыми. Сегодня изменения на рынке демократизировали технологии, сделав их доступными для всех и предлагая широкий спектр инструментов, подходящих для каждой потребности компании и любого бюджета.
Исследования McKinsey & Company и Глобального института McKinsey предупреждают, что, если компании не сделают выбор в пользу цифровых инноваций, рост их доходов может сократиться на 50%. Точно так же они указали, что в 2016 году только 16% компаний во всем мире реализовали планы своей цифровой трансформации, а в 2017 году этот показатель вырос до 20%. Некоторые прогнозы указывали, что в прошлом году, в основном из-за пандемии, этот показатель превысит 50% или даже 60%.
Этот прогноз связан с тем, что компании понимают влияние цифровой трансформации с точки зрения стоимости. Когда компания проходит цифровую трансформацию, это выражается в эффективности, производительности, ускорении инновационных возможностей, доступе к новым рынкам и новым клиентам, повышении конкурентоспособности и более прочной основе для противостояния изменениям, которые предполагает «новая нормальность».
Какую роль чат-боты играют в развитии бизнеса?
Способность этих виртуальных помощников быстро отвечать на запросы клиентов, закрывать продажи и улучшать обслуживание клиентов хорошо известна, но они также приносят большую пользу в области цифрового маркетинга, собирая, анализируя и обрабатывая данные.
Еще один ключевой фактор, который делает чат-ботов важной частью цифровой трансформации компаний, заключается в том, что с помощью таких инструментов, как машинное обучение, они могут улучшить свои ответы; то есть они улучшаются день ото дня благодаря автоматизированному обучению, используя информацию из предыдущих разговоров, что также позволяет компаниям создавать очень точные прогностические модели потребительских предпочтений своих клиентов.
Более того, прогнозные модели, предоставляемые данными чат-ботов, помогают компаниям проводить сложные маркетинговые исследования предпочтений, предложений и жалоб пользователей, которые в противном случае заняли бы много времени или могут быть не такими надежными.
Каким целям цифровизации бизнеса соответствуют чат-боты?
Три функциональные области, в которых чат-боты обеспечивают инновации и изменения:
Эффективность работы. Они доступны круглосуточно и без выходных и могут одновременно отвечать на несколько запросов. В этом смысле только в банковской сфере пропускная способность запросов, обрабатываемых чат-ботом, увеличилась по сравнению с колл-центром, увеличившись с 50 до более чем 16 000 пользователей одновременно. Это стало возможным благодаря тому, что время консультации сократилось с 10 до менее чем 2 минут, согласно данным из книги Преобразуйте свой бизнес с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом, написанной мной и братом Рикардо Паресом, основатели NDS Cognitive Labs.
Дизайн и предоставление продуктов и услуг. Чат-боты также могут взаимодействовать с пользователем, чтобы предоставлять информацию о продукте или услуге и получать отзывы клиентов для улучшения самого продукта или способа его доставки.
Лучшее реагирование на рыночные условия Данные, собранные чат-ботами в ходе постоянного взаимодействия с клиентами, являются ценным активом для компании. Используя эти данные, можно разработать рыночные стратегии в рекордно короткие сроки, получить представление о клиентах и собрать информацию о текущих тенденциях, таким образом становясь более гибкими и реагирующими на сегодняшние рыночные условия.
