Глобальная спешка по внедрению чат-ботов резко ускорилась после пандемии, поскольку организации изо всех сил пытались не отставать от растущих потребностей онлайн-клиентов в режиме реального времени в режиме 24/7. Стремление снизить затраты, удовлетворить растущее число клиентов и оптимизировать операционные функции привело к стремительному росту мирового рынка чат-ботов с 3,6 млрд долларов в 2020 году до примерно 10,4 млрд долларов к 2025 году при среднегодовом темпе роста 29,7%, согласно прогнозу рыночных данных.
Чат-боты AI (искусственный интеллект), также известные как Conversational AI и Virtual Assistants, осуществляют взаимодействие с помощью голоса и текста на веб-сайтах и в приложениях, а также на коммуникационных платформах, таких как WhatsApp, Facebook Messenger, Slack и десятках других. Они всегда дают правильные ответы и персонализированный опыт работы с клиентами, а также могут анализировать настроения клиентов и даже «переадресовывать» звонки живым агентам, если вопросы становятся более сложными или изощренными, чем они были обучены распознавать.
Согласно книге «Преобразуйте свой бизнес с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом», написанной Густаво и Рикардо Парес Арсе, четыре отрасли — финансовые услуги, туризм, розничная торговля и маркетинг — находятся в авангарде внедрения чат-ботов, где они меняют правила игры, создавая новые услуги. , предоставление мгновенных ответов и рекомендаций, а также повышение лояльности клиентов и конкурентных преимуществ.
Финансовые услуги. Немногие решения вызывают такой же интерес в финансовом секторе, как чат-боты. Их способность мгновенно анализировать кредитоспособность клиентов, предлагать целевые продукты и услуги, отвечать на сложные вопросы и поддерживать соблюдение нормативных требований — вот почему банки к 2023 году сэкономят до 7,3 млрд долларов США во всем мире, а также 862 миллиона часов (или почти полмиллиона трудозатрат). лет), по данным Jupiter Research.
Наряду со своими более сложными задачами чат-боты финансовых услуг помогают клиентам выполнять различные транзакционные задачи, такие как доступ к своей учетной записи, сообщение об утерянных или украденных кредитных картах, сообщение об утерянных картах, обработка платежей и продление политики или оспаривание платежа по их кредитной карте.
Мало того, что клиенты могут решать многие задачи самостоятельно с помощью чат-бота, их запросы решаются быстрее, что повышает их удовлетворенность финансовым учреждением.
Туризм. Чтобы восстановить то, что когда-то было расцветающей индустрией туризма до пандемии, многие туристические организации и достопримечательности, которые зависят от них, привлекают путешественников онлайн-опытом, который создает тягу к путешествиям и спрос на воздушные путешествия, море и земля.
Путешественники уже бронируют билеты и номера в отелях онлайн, но теперь они могут получать персональные рекомендации и мгновенные ответы, чтобы упростить нажатие кнопки «Забронировать сейчас». В то время как чат-боты идеально подходят для управления такого рода транзакциями, умные туристические маркетологи делают еще больше. В музеях, например, есть обширные мультимедийные презентации экспонатов, доступ к которым можно получить с помощью чат-бота. Чат-боты могут отвечать на быстрые вопросы, такие как цена билета, сколько времени будет проведено на выставке, и даже предоставлять информацию о художниках. Музей современного искусства в Буэнос-Айресе и Музей Анны Франк в Амстердаме уже внедрили решения для чат-ботов.
Хотя все это можно делать на веб-сайте, гораздо проще и быстрее получить информацию в диалоговых «укусах», особенно когда доступ к данным осуществляется с мобильных телефонов, на которые в настоящее время приходится более половины взаимодействий большинства онлайн-пользователей. предложения.
Розничная торговля. Чат-боты стали одним из самых мощных инструментов для розничной торговли. По данным Jupiter Research, розничные продажи на основе чат-ботов будут почти удваиваться ежегодно до 2023 года и достигнут $112 млрд.
Чат-боты могут не только пройти «последнюю милю» с розничной продажей, отвечая на нерешенные вопросы в режиме реального времени и заверяя решение о покупке, но также могут анализировать настроения клиентов и покупательское поведение. Собирая данные такого типа, ритейлеры узнают, как лучше позиционировать свои продукты и услуги, и применяют полученные знания в других каналах, таких как веб-сайты, диалоговые платформы и социальные сети, для повышения общей эффективности.
Маркетинг и реклама. Со временем чат-боты развивались в результате достижений искусственного интеллекта и улучшения возможностей естественного языка. Это делает их универсальными и сложными инструментами, которые могут не только обрабатывать запросы клиентов, но и вовлекать клиентов в воронку продаж, предоставляя нужную информацию в нужное время.
Например, чат-боты могут собирать информацию для создания персонализированных сообщений, задавать вопросы для сбора отзывов, а затем создавать отчеты, которые позволяют маркетологам более точно сообщать об общих проблемах на протяжении всего пути клиента.
В книге «Преобразуйте свой бизнес с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом» авторы предлагают тематические исследования об использовании чат-ботов в розничной торговле и о том, как они могут сократить время взаимодействия, снизить рабочую нагрузку в центре обслуживания клиентов и обслуживать экспоненциально больше людей одновременно.
Наступает новый день в построении отношений между компаниями и клиентами. Речь идет об использовании технологий для улучшения людей, а не их замены. Умные инструменты, такие как чат-боты с искусственным интеллектом, автоматизируют простые и повторяющиеся процессы и могут определить момент, когда они должны передать взаимодействие человеку, который гораздо лучше подготовлен для решения более сложных ситуаций, — отмечает Густаво Парес, соавтор книги и директор NDS Cognitive Labs, компания, специализирующаяся на цифровой трансформации и технических талантах.
Книга «Преобразуйте свой бизнес с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом» доступна в течение ограниченного времени на веб-сайте NDS Cognitive Labs и продается на Amazon на 3 языках (испанском, английском и французском).
