Этот пост является третьей частью нашей серии статей о поддержке программного обеспечения и искусственном интеллекте. Вы можете найти обзор серии на нашем вступительном посте. Если вы читаете это до того, как все сообщения будут опубликованы, не забудьте подписаться на нашу рассылку AI & Docs, куда мы отправляем уведомления, когда публикуем эти сообщения и аналогичный контент.
В нашей предыдущей статье — Модель полезного коллеги — мы объясняли, почему учить других и давать советы — это очень гуманно, но не всегда приветствуется. Иногда мы терпят неудачу, даже когда пытаемся быть полезными, как Клиппи, искусственный коллега-помощник Microsoft. Так почему же Clippy потерпел неудачу? Почему сегодня все по-другому и почему теперь мы должны быть в состоянии создать полезного программного коллегу, который работает?
История Clippy: попытка Microsoft заменить полезного коллегу
Любой, кто использовал Microsoft Office в конце 90-х, помнит Clippit, также известный как Clippy, благонамеренную функцию удобства использования, которая терроризировала пользователей Office в течение 9 лет своего существования. Хотя его не так ругали, как Internet Explorer 6, мало кто оплакивал его выход из пакета Office. Теперь, когда многие веб-приложения снова экспериментируют с автоматическими незапрашиваемыми вмешательствами в службу поддержки, возникает важный вопрос, который нам нужно задать…
Почему Clippy потерпел неудачу?
Clippy оптимизирован для первого использования. Хотя вы, возможно, были в восторге, когда впервые взаимодействовали с Clippy, многие его советы были бесполезны для опытных пользователей. Как только он вам больше не был нужен, вам пришлось придумать, как его отключить и оставить выключенным. Простое закрытие только временно отключило его. Каждый раз, когда вы перезапускали Office, Clippy возвращался со своим самодовольным псевдо-лицом. Так что последнее, что все помнят о Clippy, это то, как трудно было от него избавиться.
Clippy не могла адаптироваться достаточно быстро, потому что не могла учиться
- У разработчиков не было повсеместных данных об использовании в режиме реального времени, которые могли бы помочь им адаптировать контент и триггеры взаимодействия своих моделей коммуникации.
- Программное обеспечение Clippy не смогло собрать информацию, необходимую для создания высококонтекстуализированных моделей, необходимых для персонализации опыта отдельных пользователей.
Непонятое великолепие раньше времени
Clippy был действительно легкой мишенью для шуток о неудачах UX и плохой практике документирования. Легко раскритиковать продукт, который все уже объявили провальным. Но я думаю, что основной принцип автоматической проактивной поддержки как механизма доставки документации — это блестящая идея. Вместо того, чтобы высмеивать Clippy, мы можем извлечь из него уроки для создания упреждающих механизмов доставки документации, которые не будут иметь неприятных последствий.
Раздался слышимый стон в аудитории, когда я предложил вернуть Clippy в моем Встроить документы! выступить в Write the Docs Portland
Веб-приложения значительно упрощают сбор информации о путешествии пользователя. В сочетании с появлением недорогих ИИ-решений должна быть возможность предоставлять гораздо более актуальный контент и персонализировать опыт: у пользователя будет меньше и больше качественных взаимодействий с содержимым документации. Если мы сделаем это правильно, это может показаться волшебством, в результате чего клиенты станут более счастливыми и лояльными.
В последнее время персонализация стала важной движущей силой маркетинговых инвестиций, помогая маркетологам ориентироваться на различные сегменты клиентов с помощью сообщений, адаптированных к их интересам. Однако я считаю, что персонализация могла бы быть гораздо более ценной, если бы она применялась к требованиям поддержки и обучения веб-приложений.
Другие сообщения из этой серии:
Часть 1: Документация на перепутье
Часть 2: Модель полезного сотрудника
Часть 4: Повторение Ошибки Clippy с пошаговыми руководствами
Часть 5: Автоматизированная проактивная поддержка в виде встроенных сообщений
Первоначально опубликовано на pronovix.com 11 августа 2016 г.
Атрибуция изображения: «Clippy», Rhonda Oglesby, CC BY 2.0, через Flickr.com
