НЛП и чат-боты пока не счастливая пара.
Я был в продуктовом магазине и думал о чат-ботах. Ну не совсем. Я дурачился с новым приложением для обмена сообщениями, и оно было паршивым из-за ботов, предлагающих мне азартные игры, вебкам-модели или знакомства. Многих это раздражает, но мне всегда нравится отвечать пару раз, просто чтобы посмотреть, насколько они умны. Эти были не очень умны.
Очереди на кассе были длинные, потому что в то время работали только две кассира. Одного из них не было в ее кассе, но вместо этого он наполнял холодильники газировкой/популярными напитками. Но подросток, обзванивающий заказы, отстал, и выстроилась очередь. Меня это не смутило, потому что я подошла к кассе самообслуживания.
Я наблюдал за людьми в очереди, пока собирал и оплачивал свои продукты, а роботизированный голос вел меня через весь процесс, так что мне даже не приходилось думать. Они листали журналы или возились со своими смартфонами. Я получил пинг от другого бота. Я даже не проверял, просто удалил приложение, но оно заставило меня задуматься.
Причина, по которой у нас есть кассы самообслуживания в магазинах, заключается в том, что необходимые для этого технологии стали более продвинутыми. Теперь люди могут подождать, чтобы пообщаться с реальным человеком, или поговорить с компьютером, у которого есть человеческий голос, чтобы завершить транзакцию. Кажется, людям это нравится. Тем не менее, когда люди сталкиваются с ботом обслуживания клиентов в Интернете, это не так.
В Lexalytics мы давно занимаемся обработкой естественного языка. Мы являемся одним из лидеров в этой области. Наша техника не от мира сего. И мы много знаем о том, как клиенты взаимодействуют с компаниями в Интернете. Мы видим это при мониторинге социальных сетей или анализе опросов клиентов. Мы видим, где чат-боты — например, на кассах самообслуживания — могут стать отличным вариантом как для поддержания удовлетворенности клиентов, так и для концентрации ваших человеческих ресурсов там, где они больше всего нужны, — от предоставления информации о клиентах до всех аспектов управления качеством обслуживания клиентов.
Конечно, если бы это были 1960-е или 1970-е годы, прохода к кассам самообслуживания добиться было бы невозможно. Платежи не были электронными, поэтому за деньгами должен был следить сотрудник. Интерфейс к кассе был ручным. Не позволяйте никому обмануть вас, розничные продавцы в то время были квалифицированной рабочей силой. Иногда в отношении чат-ботов кажется, что мы только что вышли из той эпохи.
Составные части есть, но они просто не работают вместе наиболее эффективным образом. Благодаря нашим прорывам в Semantria и Salience мы знаем, что можем помочь решить некоторые из этих проблем. Тем не менее, мы не можем сделать это в одиночку.
За последние годы чат-боты прошли долгий путь, и рынок знает, что в конечном итоге они окажутся там, где должны быть. Тем не менее, кажется, что каждый раз, когда происходит продвижение, критики набрасываются и делают технологию смешной. Недавно это был Tay AI от Microsoft. Это было хорошо, хотя и немного повторялось, и у него была серьезная слабость, которую интернет-тролли смогли использовать менее чем за выходные.
Те из нас, кто знает о том, как развиваются и растут технологии, знают, что это не «поражение» и даже не «позор». Ни одно программное обеспечение не создавалось просто так в идеальном виде. Тем не менее, следует ожидать неудач, и у Lexalytics есть все необходимое, чтобы не допустить повторения ошибки.
Справедливости ради следует отметить, что существуют и другие инструменты обработки естественного языка, созданные другими компаниями, целью которых является улучшение работы этих чат-ботов. Тем не менее, если честно, эти инструменты невероятно слабы. Отчасти это связано с техническими ограничениями продуктов, доступных в настоящее время. Некоторым из них, не называя имен, не хватает базовых элементов, таких как правильное извлечение сущностей. Однако существует также проблема с тем, как эти разработчики ожидают, что разработчики чат-ботов будут использовать их инструменты.
У нас есть базовая технология, которую можно применить к чат-ботам, сделав их более интеллектуальными и интуитивно понятными. Но мы не создаем чат-ботов. Lexalytics — это компания, занимающаяся анализом настроений. Мы любим ИИ так же сильно, как и следующие ботаники, но мы не знаем лучшего инструмента или платформы, чтобы соединить эти миры таким образом, чтобы удовлетворить не только то, что хотят клиенты, но и то, что они еще даже не знают, что им нужно.
Другие, кто разрабатывает инструменты NLP для использования с чат-ботами, должны предоставить разработчикам инструмент, который работает определенным образом, независимо от того, что им нужно. По сути, они говорят: «Вот наш продукт, придумайте, как заставить его работать с вашим проектом». Мы не согласны с таким подходом. Вместо того, чтобы заставлять разработчиков чат-ботов адаптировать свои технологии к нашему продукту, мы хотим помочь адаптировать наш продукт для работы с вашей технологией.
Итак, это мое «открытое приглашение» для создателей ботов связаться с нами, и, возможно, мы сможем вместе совершить этот конкретный прорыв. Вы можете опробовать наши технологии, протестировать наши инструменты, поработать с нашими онлайн-ресурсами. Мы лидеры в NLP, но мы не знаем, как лучше всего помочь вам, создателям ботов. По крайней мере, еще нет.
Попробуйте наш продукт, посмотрите, как он может работать уже с вашим проектом чат-бота. Однако, если в нем отсутствуют какие-либо ограничения или функции, которые могли бы улучшить работу вашего чат-бота, мы хотим, чтобы вы сообщили нам об этом. Вы знаете, что вам нужно, и наша работа заключается в том, чтобы предоставлять наши услуги для удовлетворения этих потребностей. Использование Salience или Semantria должно решить проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, а не создавать совершенно новый набор препятствий, которые необходимо преодолеть. Единственный способ, которым мы можем справиться с этим, - это вместе.
Великие открытия приходят от сотрудничества. Мы знаем, потому что у нас есть чертовски замечательные товарищи по команде, которые составляют семью Lexalytics. Прямо сейчас мы живем во время технического прогресса, который может сравниться только с тем, как ранние люди поняли практическое применение маленьких изобретений, таких как колесо или открытие огня.
Это редкое время для творцов и больших мыслителей. Давайте не будем тратить его впустую.
