В течение последних 10 лет в сфере страхования основное внимание уделялось тому, как оптимизировать бизнес-процессы для повышения эффективности и создания лучшего опыта для клиентов и сотрудников. Новые технологии, в том числе роботизированная автоматизация процессов (RPA), стали одним из следующих крупных достижений не только в этой отрасли, но и во многих других. Для страхования обещания автоматизировать процессы и взаимодействие с клиентами, которые в настоящее время требуют большого участия человека, в первую очередь из-за большого количества приложений, которые нужно включать и выключать для обработки запросов клиентов и брокеров, — часто добавляют мало ценности и отвлекают страховщика от самого важного. человек в путешествии, имеющий дело с клиентом.

Теперь организации начинают делать еще один шаг вперед, сочетая RPA с когнитивными технологиями, включая машинное обучение и распознавание речи, которые могут дать этим ботам новые возможности для обучения и повысить их способность к интеллектуальному общению. Это особенно полезно для тех задач, которые не просто рутинны, но требуют оценки и восприятия.

Эти новые технологии будут все больше помогать фирмам завоевывать лояльность клиентов, что делает владение этими когнитивными способностями ключевым отличием в конкуренции со страховыми технологиями, ориентированными на клиента.

На самом деле, 83% профессионалов в области технологий считают, что в ближайшие пять лет наступит переломный момент в когнитивной сфере. Хотя сегодня рынок RPA все еще относительно невелик, эта технология набирает обороты как экономически эффективная альтернатива традиционной системной интеграции, и по прогнозам, к 2020 году она станет мировым рынком с оборотом в 5 миллиардов долларов при среднегодовом темпе роста более 60 процентов.

Платформы, включая Microsoft Azure и IBM Watson, сделали эти когнитивные службы более доступными и простыми в использовании, а это означает, что эти технологии больше не в нашем будущем, а в значительной степени здесь и сейчас.

Как роботизированная автоматизация процессов влияет на страхование?

В страховой отрасли эти возможности автоматизации позволяют больше внимания и времени уделять клиенту и могут улучшить качество обслуживания не только для клиентов, но и для сотрудников и агентов. Конкретными примерами процессов, которые автоматизируются с помощью RPA, являются первое уведомление об убытке, проверка на мошенничество и обновление полиса, включая сбор данных и перерасчет премий по полису. Некоторые из ключевых преимуществ включают в себя:

Снижено количество ошибок из-за обработки данных вручную

Роботы не делают ошибок и не осуждают, и они не устают. При точном выполнении рутинных процессов каждый раз не нужно выделять ресурсы на внесение исправлений.

Экономия затрат

Благодаря автоматизации рабочих процессов снижаются эксплуатационные расходы и не требуются дополнительные ресурсы, что повышает рентабельность инвестиций.

Повышение производительности и эффективности

Роботы не берут кофе, обед или праздничные перерывы. Это означает круглосуточный мониторинг и обработку данных, что повышает скорость, эффективность и производительность. Поскольку роботы берут на себя трудоемкие административные задачи, это освобождает ваших сотрудников для более важной деятельности. Теперь сотрудники могут сосредоточиться на тех задачах, которые нельзя автоматизировать, например на обслуживании клиентов.

Масштабируемость и гибкость

Возможность тиражирования роботизированных инструментов в разных регионах и бизнес-подразделениях повышает масштабируемость и гибкость.

Примером успешного внедрения RPA является крупный потребительский и коммерческий банк, который переработал свой процесс подачи заявок и развернул 85 программных роботов или ботов, выполняющих 13 процессов и обрабатывающих 1,5 миллиона запросов в год. В результате банк смог увеличить мощность, эквивалентную примерно 230 штатным сотрудникам примерно за 30 процентов от стоимости найма дополнительного персонала. Кроме того, банк зафиксировал 27-процентное увеличение количества задач, выполняемых правильно с первого раза.

С другой стороны, всегда будут исключения, когда автоматизация требует вмешательства человека (часто описываемая как автоматизация с участием или автоматизация). Когда есть исключение, его нужно обрабатывать с большим уровнем понимания и опыта, чтобы быстро управлять им в процессе и как можно быстрее вернуть его в автоматический режим.

Как ваша организация может подготовиться к этим когнитивным достижениям и воспользоваться преимуществами новых технологий?

В Deloitte мы уже внедрили программное обеспечение RPA в масштабах организаций клиентов и в рамках нашего собственного внутреннего процесса поддержки. Deloitte консультирует по применению новых когнитивных инструментов через призму клиента, и благодаря этому процессу мы разработали 7 навыков робототехники, которые могут привести к новым типам автоматизации.

Разбив эти навыки, чтобы выяснить, а) какие конкретные инструменты обеспечивают каждый навык и б) какие навыки необходимы для вашего конкретного бизнес-кейса, вы можете выяснить, что означает для вашего бизнеса.

Как только вы поняли это, важно понять, что путь к автоматизации начинается с проверки концепции проекта, начиная с малого и доказывая ценность. Это может занять всего две недели, а запуск пилотного проекта в реальном времени займет от двух до шести недель, в зависимости от сложности и вариантов использования. В случае успеха вы можете быстро масштабироваться до центра передового опыта, где все сферы бизнеса могут автоматизировать свои отдельные процессы, используя общий набор навыков, интеграцию и людей.

Этот тип роботизированных и когнитивных технологий в конечном итоге должен быть встроен в программные приложения, которые управляют процессами для обслуживания клиентов. Чтобы поставлять правильное программное обеспечение, вы должны иметь возможность быстро экспериментировать с низкими затратами. Чтобы сохранить импульс и скорость, платформы с низким кодом предоставляют еще один уровень абстракции, позволяя организациям легко встраивать когнитивные технологии в пользовательские веб-приложения и мобильные приложения.

Платформы с низким кодом способствуют недорогим, ценным и быстрым экспериментам. В настоящее время RPA широко известен и в определенной степени понятен. Я даже припоминаю, что некоторые компании занимались композитными приложениями или мэшапами, если вернуться на 10 лет назад; Тем не менее, большинство из них только начинают изучать использование роботизированной автоматизации процессов, погружая пальцы ног в воду, и, поскольку это такая зарождающаяся технология, важно быстро тестировать и учиться. Важно помнить, что боты могут гораздо больше, чем автоматизировать рутинные процессы. Внедрение RPA — это лишь один из многих способов, с помощью которых организации стремятся оцифровать свой бизнес и использовать возможности когнитивных технологий.

Далее я разговариваю об этом 16 декабря с Дайаной Дэвидсон, главой eBroking в Chubb. Чтобы присоединиться к нам, нажмите на ссылку ниже!. Очень жду!

Как всегда, отзывы и комментарии приветствуются!

Найджел Уолш | @найгельвалш