В последние годы большое внимание уделялось отказу ИТ от принятия технологических решений только ради ИТ, что, по мнению многих, давно назрело.
Как обсуждалось в моем предыдущем блоге (Три распространенные практики, которые помогают ИТ-отделу завоевать доверие сотрудников), по мере того, как предприятия преобразуют бизнес-процессы в цифровую форму, ИТ-отдел также должен развивать свои технологии и передовой опыт, чтобы повысить как свою эффективность, так и восприятие как движущей силы цифровых технологий. трансформация.
Точно так же, как ИТ-персонал и бизнес-пользователи получают уникальные и общие преимущества от мобильных, социальных и аналитических технологий, такие же симбиотические отношения применимы и к ИИ.
Пришло время определить вашу стратегию ИИ
Заявители (сотрудники, которым нужны ИТ-услуги):сотрудникам нужен быстрый сервис, доступный круглосуточно и без выходных на различных типах устройств и в разных местах. Используя виртуальных агентов на основе ИИ с возможностями обработки естественного языка (NLP), заказчики могут в интерактивном режиме задавать вопросы, сообщать об инцидентах и заказывать товары и услуги в режиме реального времени, практически не контактируя напрямую с ИТ-персоналом.
Модели машинного обучения (ML) позволяют обучать виртуальных агентов и со временем становиться умнее. Таким образом, заказчики получают все более последовательные и точные ответы на свои запросы в службу поддержки. Кроме того, системы искусственного интеллекта, которые предлагают интеллектуальные предложения, относящиеся к типу и местоположению проблемы пользователя, позволяют запрашивающим сторонам быстро решать свои собственные проблемы с помощью самообслуживания.
Также важно, чтобы запрашивающие лица имели возможность оценивать точность ответов, предоставляемых виртуальными агентами, а также уведомлять/привлекать агентов-людей.
Исполнители (ИТ-персонал, предоставляющий услуги и поддержку): преимущества, которые исполнители ищут в решениях по управлению услугами на основе ИИ, связаны с потребностью ИТ-отделов в лучшем масштабировании и оптимизации своей поддержки все более мобильная и глобальная рабочая сила.
Исполнители получают выгоду от технологии ИИ, получая быстрый доступ к операционным данным (часто из разрозненных систем записи), например, когда, где и как осуществляется доступ к ИТ и бизнес-услугам и как они используются. Обнаружение, анализ и сопоставление этого типа пользовательской и связанной с ИТ информации помогает исполнителям выполнять (или «сдвигать влево») сложные задачи, а также полностью автоматизировать общие вопросы, такие как сброс паролей и предоставление доступа к системе.
Системы искусственного интеллекта, использующие алгоритмы прогнозирования, также могут автоматизировать процесс определения правильной категории и группы назначения для заявок, избавляя исполнителей от необходимости выделять драгоценное время и ресурсы на рутинную задачу просмотра и маршрутизации заявок.
Менеджеры (владельцы служб, руководители групп или руководители):менеджеры несут ответственность за то, чтобы технологии на рабочем месте приносили пользу всей организации.
Руководителям нужны оперативные данные, позволяющие определить способы повышения качества ИТ-услуг, устранения утечек расходов и улучшения бизнес-результатов. Технологии на основе ИИ обогащают процесс принятия решений, предсказывая проблемы до их возникновения.
Менеджеры ценят системы искусственного интеллекта, которые способны сопоставлять и отображать ценные ИТ- и бизнес-данные в виде интерактивных информационных панелей. Поверхностная информация, такая как состояние ИТ-услуг по темам, географии, командам и ролям, позволяет ИТ-отделу заранее оценивать будущие потребности в ресурсах, отношения с поставщиками и бюджетные требования.
Также для менеджеров важна возможность использовать аналитику тенденций, чтобы получить представление о том, как автоматизация на основе ИИ поддерживает исполнителей, и понять, как она способствует внедрению самообслуживания сотрудников, снижению затрат на поддержку и улучшению обслуживания клиентов.
Почему ИИ скоро будет управлять всеми обращениями в службу поддержки
Автоматизация на основе ИИ не только позволяет ИТ-отделам лучше масштабировать и оптимизировать свои вспомогательные функции, но также помогает сотрудникам быстрее получать более качественные услуги и создает дивиденды производительности для организаций, что в конечном итоге повышает прибыльность и обеспечивает конкурентное преимущество.
