Не бывает двух одинаковых отелей

Авиакомпании, банки и другие предприятия за последние пару лет начали внедрять ботов в Facebook Messenger и виджеты для чатов. Они обрабатывают в основном запросы высокого уровня и передают более сложные проблемы агентам-людям.

Отели также начали внедрять решения для чат-ботов, но с неоднозначными результатами.

Одна из проблем с использованием чат-ботов в отеле заключается в том, что нет двух одинаковых гостиничных брендов. Каждому отелю потребуется уникальный чат-бот для обеспечения приемлемого уровня обслуживания. Например, пятизвездочный отель, который берет 575 долларов за ночь и обслуживает в основном пожилых, состоятельных людей, имеет другой способ взаимодействия с гостями, чем отель, который берет 175 долларов за ночь и обслуживает в основном цифровых кочевников или хипстеров.

Обычный чат-бот не может точно отражать мнение каждого отеля. Фактически, один из наших клиентов провел пробную версию с полноценным чат-ботом, пока не обнаружил, что погрешность ответов бота слишком велика для того, чтобы он мог работать с гостями. Владелец отеля беспокоился, что гости будут чувствовать себя недооцененными, когда узнают, что разговаривают с чат-ботом, а не с агентом-человеком.

Клиент нашего отеля пришел к выводу, что чат-бот просто не может точно отразить голос их бренда и не соответствует ожиданиям гостей.

Чат-боты еще недостаточно умны для решения сложных задач

Сотрудники стойки регистрации часто получают такие вопросы, как «Какой у меня код WIFI?» или «Во сколько трансфер до отеля?» Чат-бот может справиться с такими простыми вопросами достаточно хорошо. Но ему может быть сложнее понять такие сложные вопросы, как «Что дешевле: маршрутка, Lyft или такси?»… «Я имею в виду SJC»… «Мне интересно, потому что у меня много чемоданов». Этот вопрос разбит на три части, которые могут не иметь отношения к чат-боту. Кроме того, чат-бот может не знать, что SJC имеет в виду аэропорт Сан-Хосе в Калифорнии. Даже если бы это было так, как бы он узнал, сколько стоят различные варианты поездки?

Сервисно-ориентированный бизнес, требующий внимания к деталям, не может полагаться на чат-ботов для обработки таких гостевых запросов. Эскалация — это одно, а «Я не понимаю» или «Можете повторить это» делает бренд дешевым и непрофессиональным. Для гостя такой опыт ничем не отличается от ожидания ответа по телефону или необходимости нажимать 1, затем 2 и 7, чтобы связаться с нужным человеком.

Люди по-прежнему предпочитают человеческий контакт

Сколько раз вы звонили в службу поддержки и сразу нажимали «0» или произносили слово «представитель», прежде чем выслушать все варианты меню? Или как насчет веб-сайтов с виджетом чата? У них часто есть раздел часто задаваемых вопросов, но большинство из нас задают свои вопросы через это маленькое окно чата.

Почему? Потому что у нас есть уникальные вопросы, требующие конкретных ответов. И мы не хотим тратить время на прослушивание или чтение ненужной информации.

Особенно это касается гостеприимства.

Мы хотим знать, что наши поставщики услуг действительно заботятся о нас. Мы не хотим, чтобы с нами обращались просто как с гостем в комнате 302. Мы хотим, чтобы с нами обращались как с [вставьте свое имя здесь], который только что перелетел 12 часов на самолете, и ему завтра нужно поздний выезд, и мы хотим сказать несколько слов сочувствие, потому что авиакомпания потеряла нашу сумку.

Чат-бот еще не обладает эмоциональным интеллектом, чтобы улавливать тонкости текстовых сообщений.

Как отели могут использовать обработку естественного языка?

Stay Delightful облегчает общение, но мы не останавливаемся на достигнутом.

Мы считаем, что чат должен быть средством реализации.

Мы позволяем отелям «что-то делать» с гостевыми чатами, например превращать их в задачи, которые можно назначать на техническое обслуживание или уборку, или рекомендовать умные ответы, чтобы сократить время ответа.

Stay Delightful использует искусственный интеллект и машинное обучение в первую очередь для превращения отельеров в суперотелей. Мы считаем, что они должны быть инструментами для поставщиков услуг, а не заменять их.

Используя обработку естественного языка, анализ настроений и автоматизацию, Stay Delightful разрабатывает интеллектуальные инструменты, которые позволяют отелям обеспечивать более приятное обслуживание гостей и рекомендовать соответствующие услуги и продукты, которые действительно нужны гостям.

Stay Delightful – это платформа обслуживания гостей на основе обмена сообщениями, которая позволяет отелям взаимодействовать с гостями и получать дополнительный доход. Используя автоматизацию и обработку естественного языка, мы помогаем отелям использовать всю мощь общения, чтобы доставить гостям удовольствие.

Нажмите, чтобы начать бесплатную пробную версию. Кредитная карта не требуется.