Как вы хорошо знаете, SAP работает над интеграцией упрощенной версии SAP CRM в S4. Первоначальная дорожная карта предлагала первый клиентский выпуск интегрированного продукта в начале 2018 года на основе версии S4 от сентября 2017 года. Интеграция планировалась как дополнение к S4. Первоначальный объем этой надстройки CRM для S/4 должен был охватывать так называемую функциональность «основного сервиса». За этим первоначальным выпуском позже в 2018 году последует «основной функционал продаж». Предполагается, что 2019 год будет посвящен еще одному завершающему релизу, охватывающему дополнительные функции продаж и обслуживания, включая инструменты управления лояльностью и миграции.

До сих пор дорожная карта и заявления о стратегическом различии между CRM как частью S4 и линейкой CRM- и CEM-систем SAP Hybris были довольно расплывчатыми.

Что у Будущего в корзине?

Как сейчас кажется, релиз состоится не так быстро, как планировалось, и не так, как планировалось изначально.

Вместо этого на недавно проведенном вебинаре для партнеров SAP «объявила» о двух очень интересных изменениях, причем второе, вероятно, также является следствием первого.

SAP CRM больше не будет называться надстройкой к S/4, а, по крайней мере, для сервисных функций, будет называться «SAP S/4HANA для управления клиентами». При этом сначала сервисная часть SAP CRM, а затем его сбытовая часть формально станет частью S/4. Маркетинг CRM будет упразднен и заменен SAP Hybris Marketing. Впрочем, в этом нет ничего нового.

Что касается первого выпуска, SAP теперь говорит о втором полугодии 2018 года. Похоже, что трудности интеграции двух сложных (и разных) частей программного обеспечения в нечто согласованное выше, чем предполагалось изначально. Их слияние, а не просто предоставление дополнения, несомненно, добавило сложности.

«Ядро продаж», которое должно следовать за ядром обслуживания, по-прежнему запланировано на 2018 год.

Упрощение обслуживания; исходный SAP

Эта последовательность по-прежнему имеет большой смысл, так как S4 очень незначителен в отношении функциональности обслуживания клиентов. Это также можно увидеть в источниках моделей бизнес-объектов, составляющих совместное решение. Кроме того, добавление Центра взаимодействия CRM является хорошим выбором, хотя это будет иметь другие последствия, когда речь идет о Центре взаимодействия SAP Hybris. Подробнее об этом чуть позже.

По сути, SAP решила использовать транзакционные объекты из CRM и «поженить» их с разновидностями S4 объектов основного типа — за заметным исключением делового партнера, который будет иметь свое происхождение в CRM. Это исключение неудивительно, поскольку бизнес-партнер CRM намного превосходит исходного бизнес-партнера ERP. Это называется «использованием лучшего из двух миров», против чего я бы не стал возражать.

Упрощение продаж; исходный SAP

Эта тема продолжается и в мире продаж, где функциональность S4 на основе ERP также сильнее, чем в сервисной части. Кроме того, можно утверждать, что выполнение заказов является основной работой ERP. В любом случае нет необходимости иметь две разные объектные модели в одной и той же системе. Здесь есть два интересных аспекта: выбор модели организации, основанной на CRM, и добавление компонента лояльности в S/4, тем более что управление лояльностью является классическим кандидатом на роль движка и поскольку существует конкурирующая, хотя и с меньшими возможностями, система лояльности. механизм управления в YaaS.

Большинство других механизмов и сред CRM, таких как ценообразование, конфигурация, расширяемость, отчетность и т. д., будут заменены соответствующими аналогами S/4/ERP или станут частью внешних механизмов.

В целом картинка CRM для S/4 округляется.

Однако остается ряд остающихся вопросов, на которые SAP должна быть в состоянии ответить, чтобы вселить уверенность в клиентов. Эти вопросы включают в себя:

  • Насколько надежна дорожная карта? Это вечный и сложный вопрос. Однако тихий перенос выпуска S/4 for Customer Management с «на базе 1709» на H2 2018 вызывает дополнительные сомнения. С другой стороны, сроки пока не критичны, так как поддержка CRM 7 продолжается до конца 2025 года.
  • Что делать с несколькими серверными системами ERP или S/4? Существует большое количество клиентов, которые по юридическим и другим причинам используют разные системы ERP в разных странах или для разных дочерних компаний. Первоначальный план надстройки CRM не охватывал этот распространенный сценарий. До сих пор нет никаких заявлений об этом, кроме того, что CRM Middleware все еще является частью системы.
  • Как обстоят дела с двигателями и отраслевыми решениями? Самым ярким примером на данный момент может быть CPQ и готовящееся к выпуску SAP Revenue Cloud.
  • В чем разница между S/4 for Customer Management и другими решениями SAP Hybris?

Служба поддержки S/4 по сравнению с SAP Hybris

Последний вопрос на самом деле является 800-фунтовой гориллой вопросов. И ответ на него только появляется, основываясь на идее о том, что существует три уровня систем: системы записи, операционные системы и системы взаимодействия, при этом система записи выполняет «тяжелую транзакционную работу». Облачная операционная система и система взаимодействия обеспечивают гибкость и оперативность, необходимые для быстро меняющихся требований к взаимодействию с клиентами. Следовательно, транзакционная система основана на S/4, в то время как операционные системы и системы взаимодействия основаны на облачной платформе SAP, что в основном означает, что все может быть в облаке, но транзакционная система также может оставаться в помещении.

Это кажется достаточно простым и последовательным, особенно на стороне S / 4 по сравнению с SAP Hybris, но все же это очень высокий уровень.

Пример обслуживания клиентов

В случае с Customer Service SAP концептуальная реализация этого видения выглядит так, как показано на диаграмме ниже.

Лично я считаю, что в этом разделении на три уровня нет необходимости, поскольку и многоканальное обслуживание, и выездное обслуживание имеют аспекты взаимодействия с клиентами и операций, но давайте пока остановимся на этом.

трехуровневое обслуживание клиентов; исходный SAP

3-уровневая структура для службы поддержки клиентов SAP и SAP Hybris; исходный SAP

Эта дифференциация, кажется, имеет смысл с самого начала и представляет собой уточнение старой диаграммы. Однако дьявол кроется в деталях.

низкое касание 2 сильное касание; исходный SAP

Модернизация контакт-центра с помощью SAP Hybris; исходный SAP

Важная часть этого дьявола заключается в том, что это видение ложно предполагает, что система вовлечения на самом деле находится поверх операционной системы, поэтому смешиваются услуги с низким уровнем взаимодействия и услуги с низким объемом взаимодействия с большим количеством контактов. Также предполагается, что для сервисных билетов требуется реализация Cloud for Service в дополнение к (многоканальному) центру взаимодействия с клиентами.

Что совершенно неправильно.

Например, обе системы предлагают служебный билет, хотя служебный билет в облаке для нужд заказчика — и предлагает — больше функциональных возможностей.

Вместо этого Cloud for Service будет сосредоточен на том, чтобы быть «ведущим на рынке решением для управления выездным обслуживанием, включая превосходные мобильные возможности и расширенное планирование (с ClickService)», в то время как центр вовлечения сосредоточится на автоматизированных и агентских решениях. обслуживание клиентов.

Оба решения поддерживаются машинным обучением на базе SAP Leonardo.

И вот снова подвох.

SAP предлагает решение Service Ticket Intelligence для автоматической классификации входящих заявок на обслуживание и предоставления агентам рекомендаций по разрешению проблем. Это позволяет контакт-центрам ускорить решение проблем и масштабироваться с увеличением количества запросов на цифровые услуги.

Это приводит к более быстрому разрешению заявок за счет направления заявок нужным агентам и, кроме того, путем предоставления предложений по решению, сокращает время решения. Кроме того, это позволяет агентам проводить больше времени с клиентами вместо выполнения задач администратора или системного управления.

Чистым эффектом этого должно быть улучшение обслуживания клиентов и повышение удовлетворенности клиентов в качестве бизнес-результатов.

Однако SAP Service Ticket Intelligence поставляется предварительно интегрированным в SAP Service Cloud, предполагаемой причиной которого является количество билетов, необходимых для процесса обучения.

Я не верю этому аргументу, на самом деле я его даже не понимаю.

Запуск аналитики заявок в Cloud for Customer с агентами, работающими в Центре обслуживания — или в Центре взаимодействия на основе S/4 — аналитика заявок не подключается к системе, которая служит для создания заявок, и поэтому не помогает агентам. . Также неэффективно работает с системами самообслуживания.

Это в лучшем случае непоследовательно и должно быть быстро изменено, поскольку это также вынуждает клиентов SAP внедрять дополнительную и потенциально ненужную систему.

В конце концов

Картинка становится яснее.

Дифференциация между транзакционными системами старого мира и системами вовлечения все больше и больше разбирается. Глядя на то, как работает SAP, то, что было CRM, становится частью ERP (S / 4), а CEM становится новым миром — взаимодействием с клиентами и коммерцией, управляемым SAP Hybris.

Текущие вопросы все больше и больше касаются уровня детализации и все чаще касаются того, как эффективно комбинировать продукты облачной платформы (SAP Leonardo) и различные решения SAP Hybris, чтобы прийти к согласованному и специфичному для клиента решению. Текущей проблемой для клиентов с этим является функциональное перекрытие различных «облаков» в сочетании с недостаточной модульностью.

Именно здесь может помочь переработка YaaS. Модульное преобразование различных облачных сервисов в «микросервисы» позволит беспрепятственно рекомбинировать системы, которые позволяют определять функциональные возможности в соответствии с потребностями клиентов, а не предлагать только предварительно упакованные системы.

В промежутках пересмотр стратегии интеграции различных компонентов с целью минимизации количества необходимых систем должен оказать дополнительную помощь клиентам.

Один из внутренних аспектов SAP, на который должен обратить внимание новый руководитель SAP Hybris Алекс Атцбергер, — это избежание ситуации мы против них между SAP и SAP Hybris. Обе части компании должны работать так же слаженно, как и создаваемые ими решения. Соперничество между подразделениями будет связано с затратами клиентов и в конечном итоге нанесет ущерб SAP.

https://aheadcrm.blogspot.de/2017/06/sap-crm-into-s4hana-did-sap-hit-bulls.html

https://aheadcrm.blogspot.de/2017/04/sap-crm-and-sap-jam-news-from-crm.html

https://aheadcrm.blogspot.de/2016/04/sap-crm-light-at-end-of-tunnel.html

https://aheadcrm.blogspot.de/2016/02/sap-state-of-nation.html