"Будущее уже наступило, просто оно распределено неравномерно".
-Уильям Гибсон
Цифровое открытие
Бенедикт Эванс в недавнем сообщении в блоге, озаглавленном «Телевидение, розничная торговля, реклама и каскадный крах», типично проницателен в отношении того, как перерезание шнура, крах розничной торговли и взрыв рекламы могут радикально изменить то, как работает наша экономика. (Ссылка ниже.) Я согласен с тезисом статьи — неудачи этих почтенных институтов неизбежно последуют каскадом, вызывая дальнейшие неудачи. Тем не менее, я нахожу его предположение о том, что машинное обучение и, в частности, распознавание изображений справятся с обнаружением продукта, неубедительно. Он предполагает, что пользователь может разрешить розничному продавцу доступ к своей ленте в Instagram или Facebook, а машинное обучение может автоматически рекомендовать одежду, соответствующую его вкусу, на основе того, что он носил на своих фотографиях. Чтобы констатировать очевидное, это не открытие. Если вы (скажем) светило технологической индустрии, которое носит флис, джинсы и кроссовки каждый день в течение последних десяти лет, тогда да, машинное обучение может распознать ваши вкусы и дать вам больше того же самого. Однако люди, которые любят моду и вкладывают средства в свой стиль, найдут алгоритм, который рекомендует больше того же неудовлетворительного. Я уверен, что г-н Эванс предложил бы изменить алгоритм, чтобы показать вам, какие новые стили вам могут понравиться на основе того, что вам нравилось в прошлом. Тем не менее, тезис сообщения в блоге, кажется, предполагает, что новые стили не могут быть разработаны и распространены в обществе в отсутствие традиционных механизмов открытия. Это может понравиться комплекту с капюшоном и логотипом, но вряд ли понравится всем нам.
И что? Цифровые технологии по-прежнему не подходят для открытий, а машинное обучение — маловероятное решение. Технологическая индустрия хочет, чтобы все сводилось к входам и выходам, но вкус не так легко измерить. Некоторые решения скорее эстетические, чем математические. Проведя некоторое время в Силиконовой долине, я могу понять, почему технологи думают об одежде как о продукте с низким уровнем вовлеченности, поддающемся расчетам. Но это тот же тип мышления, который представляет себе стакан сойлента как приемлемую альтернативу ужину в Chez Panisse. Я действительно думаю, что есть некоторые решения дилеммы цифрового открытия, но они подчеркивают субъективность личного вкуса и понимают, что для большинства людей открытие — это радость, а не рутинная работа, которую нужно автоматизировать. Технологии, которые позволяют людям покупать продукты на основе того, что они видят в развлекательных программах или в социальных сетях, показали себя многообещающими в качестве двигателей для открытий. Реклама, несмотря на все ее претензии, редко играла роль открытия. Влияние, как правило, было более локальным — кто-то с красивыми волосами рекомендует шампунь, чтобы вы попробовали его.
В двух словах: машинное обучение маловероятно модно.
CX реален
Играя на стыке маркетинга и технологий больше лет, чем мне хотелось бы считать, я выработал здоровое недоверие к новым модным словечкам. На первый взгляд, «клиентский опыт» или CX кажется бессмысленным модным словечком. Однако в данном случае целесообразна разработка нового термина. Пользовательский опыт слишком узко сфокусирован, поскольку он отдает приоритет онлайн-взаимодействию, но сегодняшние клиенты не считают цифровой и реальный мир разными. Недавно я вспомнил о необходимости клиентского опыта как отдельной дисциплины для бизнеса, когда прочитал о хроническом дефиците в магазинах Whole Foods по всей стране. Как и большинство клиентов Whole Foods, я предположил, что внезапно опустевшие полки и плохое обслуживание клиентов были виноваты в приобретении Amazon. Очевидно нет. Похоже, руководители Whole Foods были разочарованы пищевыми отходами и, как следствие, потерей доходов в своих магазинах. Поэтому они ввели новую систему (предварительное приобретение), направленную на сокращение складских запасов в подсобных помещениях. В соответствии с их новой системой хранения, сотрудники вознаграждаются за то, что у них в подсобных помещениях как можно меньше лишних товаров. Опасаясь потерять работу (что, как им сказали, вероятно, после трех предупреждений о наличии лишних запасов), сотрудники, естественно, отреагировали ошибкой из-за того, что на полке слишком мало товаров. Проблема обострилась в преддверии курортного сезона, когда все больше клиентов, готовящих дома, приводят к пустым полкам магазинов и отсутствию предметов первой необходимости. Руководители Whole Foods странным образом не подозревают о катастрофе, которую они создали для своего бренда. Они продолжают хвастаться не испорченной едой, как будто их прибыльность важнее всего для клиентов, испытывающих неудобства.
Ну и что? Компании Whole Foods понадобился специалист по клиентскому взаимодействию, когда они обсуждали эту новую инициативу. Вот что она сказала бы им: 1. Супермаркеты существуют для того, чтобы обеспечивать изобилие. Причина, по которой в большинстве районов больше нет мясника, пекаря и овощного магазина, заключается в том, что покупатели решили, что ходить в одно место со всеми этими вещами удобнее. 2. Если клиент не может купить все, что ему нужно, в Whole Foods, он, скорее всего, бросит свою корзину до оформления заказа, потому что стоять в очереди, зная, что вам все еще нужно пойти куда-то еще, чтобы завершить покупку, неудобно. 3. Вы поощряете своих сотрудников хранить вялые продукты на полке, наказывая их за отходы. 4. Отходы должны быть встроены в вашу ценовую модель и бизнес-модель. 5. Люди платят по ценам Whole Foods, потому что исторически они предлагали лучший выбор продуктов. Подводя итог, можно сказать, что решение об устранении потерь было принято в полном игнорировании вероятной реакции клиента. Пытаясь выжать больше прибыли из клиентов, Whole Foods нанесла ущерб своему бренду и продолжает терять клиентов. Голос CX в комнате мог бы предотвратить эту все еще развивающуюся катастрофу.
В двух словах: узнайте мнение клиентов, прежде чем принимать решения, которые повлияют на клиентов.
Кто контролирует крипту?
Предполагается, что криптовалюты имеют исключительное преимущество перед фиатными валютами, поскольку они не контролируются какой-либо центральной властью, такой как правительство или центральный банк. В идеале это сделало бы их менее склонными к манипуляциям в личных или политических целях. Поскольку криптовалюты, основанные на блокчейне, якобы контролируются всеми, кто хочет для них майнить, они воспринимаются как сильно децентрализованные. Однако исследователи из Корнельского университета обнаружили высокий уровень централизации как для биткойнов, так и для Ethereum. Похоже, что относительно небольшое количество горнодобывающих консорциумов в настоящее время проводят большинство транзакций. Это означает, что если бы эти консорциумы работали вместе, они потенциально могли бы манипулировать валютой для достижения своих целей. При этом Биткойн и Эфириум по-прежнему гораздо более децентрализованы, чем такая валюта, как Ripple, контрольный пакет акций которой принадлежит одной коммерческой компании.
И что? Криптовалюты кажутся невероятной идеей в нашу эпоху, когда доверие к правительству и финансовым учреждениям находится на историческом минимуме. Получение денег из рук законодателей, центральных банков и лоббистов кажется невероятной идеей, пока вы не поймете, кто заполняет эту пустоту. Майнинг криптовалюты — очень дорогой бизнес. Существует хроническая нехватка высококачественных графических чипов, потому что они покупаются крупными майнерами криптовалюты, как только они производятся. Энергия, используемая этими серверными фермами для крипто-майнинга, ошеломляет, и крупные майнеры переместили свои мощности в страны с дешевой энергией и низким уровнем регулирования. Прошли те времена, когда сообразительный хакер мог самостоятельно изготовить установку для криптомайнинга, которая могла бы добывать монеты. Если вы изначально небогаты, у вас мало шансов против этих консорциумов. Правительство, хотя и весьма несовершенное, подлежит определенному общественному контролю и подотчетности. Консорциум богатых людей, занимающихся майнингом криптовалюты из Румынии, не так уж и много. Нет никаких доказательств того, что крупные майнеры манипулировали какой-либо из двух основных криптовалют. Но если кто-то может разбогатеть, делая это, это только вопрос времени, когда кто-то попытается.
В двух словах: фиатные валюты — наихудшая форма валюты, за исключением всех остальных.
