То, что обычно называют «будущей работой», является сегодняшней реальностью во многих организациях.

Фактически, еще в 2016 году Глобальный прогноз мобильной рабочей силы на 2016–2022 годы от Strategy Analytics оценил глобальную мобильную рабочую силу в 1,45 миллиарда человек.

Более того, эта тенденция не показывает никаких признаков замедления. IDC ожидает, что к 2020 году мобильные работники будут составлять почти три четверти (72,3%) от общей численности рабочей силы США.

Что это означает для специалистов по управлению ИТ-услугами (ITSM)? Во-первых, поскольку сотрудники все чаще меняют время, место и способ работы, ожидается, что ИТ-услуги и поддержка будут адаптироваться к их потребностям, а не наоборот.

Предоставление услуг, которые сопровождают сотрудников во всех их «рабочих» средах, требует от ИТ переосмысления своих традиционных моделей поддержки. Попытка повысить ценность бизнеса, полагаясь на статические рабочие процессы, асинхронные каналы связи и стандартные соглашения об уровне обслуживания — старый способ предоставления поддержки — больше не работает.

Как виртуальные агенты на основе NLP и NLU помогают ИТ-специалистам повысить потребительскую поддержку

Масштабируемость. Виртуальные агенты с широкими возможностями обработки языка могут использоваться в разных регионах, где местные языки, терминология и выражения различаются. Это позволяет ИТ-отделу предоставлять услуги и поддержку в режиме реального времени всем сотрудникам, независимо от их местонахождения. Виртуальные агенты также позволяют ИТ-отделу соблюдать соглашения об уровне обслуживания даже в периоды увеличения количества инцидентов.

Доступность. Сегодня, когда рабочая сила становится все более мобильной и глобальной, обеспечение круглосуточного ИТ-обслуживания и поддержки является обязательным. Виртуальные агенты позволяют сотрудникам задавать вопросы, сообщать о проблемах и запрашивать товары и услуги днем ​​и ночью без необходимости звонить в службу поддержки.

Локализация. виртуальных агентов можно научить «понимать и говорить» на языке запрашивающего и выявлять региональные и культурные различия. Для современной глобальной рабочей силы любая стратегия виртуального агента должна включать возможность поддержки нескольких языков, диалектов, типов символов и географических регионов.

Постоянство: согласно недавнему исследованию HDI, замена одного FTE службы поддержки в Северной Америке (Северная Америка, Северная Америка) обходится в среднем примерно в 12 000 долларов США, включая расходы на обучение после того, как агент приступит к работе. на столе. Виртуальных агентов нужно обучить только один раз, и они постоянно становятся умнее. Кроме того, они придерживаются политик и процедур, никогда не забывая и не отступая от правил, помогая ИТ-отделу оставаться в соответствии с отраслевыми нормами.

Помимо очевидных финансовых преимуществ и преимуществ для сотрудников, виртуальные агенты обеспечивают более ориентированный на клиента подход к ITSM. Это помогает увеличить использование сотрудниками корпоративных ИТ-услуг. В результате ИТ может устранить условия, которые приводят к «теневым ИТ» — пользователям, ищущим собственные решения ИТ-проблем.

Опыт решает все

Наиболее эффективные виртуальные агенты на основе искусственного интеллекта используют NLP, NLU и машинное обучение для участия в динамических диалогах. Они постоянно улучшают свои знания и точность на основе соответствующих знаний, истории разговоров и аналитики тенденций. Это позволяет им давать наиболее точные ответы на вопросы, даже если политика меняется, люди переезжают, а продукты получают новые функции.

Кроме того, важно, чтобы виртуальные агенты при необходимости привлекали агентов-людей, а не задавали слишком много вопросов или, что еще хуже, давали неправильный ответ. Точно так же виртуальные агенты должны давать разумные рекомендации о том, как решить проблемы, когда они передают проблемы живым агентам.

ИТ-поддержка лучше всего предоставляется, когда она разработана с учетом потребностей глобальной и мобильной рабочей силы и обеспечивает связь в режиме реального времени и доступ к самообслуживанию.

Набирает обороты

В Основных прогнозах Gartner для ИТ-организаций и пользователей в 2018 году и далее фирма прогнозирует, что к 2021 году более 50% предприятий будут тратить на ботов больше, чем на традиционные мобильные приложения. Gartner продолжает: Сегодня чат-боты являются лицом ИИ и повлияют на все области, где существует общение между людьми… Надлежащее использование ботов также, вероятно, повысит вовлеченность сотрудников или клиентов, поскольку они могут быстро автоматизировать задачи, чтобы освободить рабочей силы для более нестандартной работы.

Будущее работы уже здесь. Предприятия становятся все более глобальными, и сотрудники должны работать продуктивно каждый день в любом часовом поясе и на любом языке. Лучший способ для ИТ-отдела подготовиться — возглавить инициативы по трансформации. На самом деле, это то, чего ожидает бизнес.