Чат-боты сегодня там, где веб-сайты были в середине 1990-х годов. Они простые, но у них есть фундаментальное преимущество в трении. И они будут становиться все лучше и лучше, пока не станут неотличимы от нативных приложений.
Тед Ливингстон, генеральный директор Kik Messenger, закрепил это в известном сообщении в блоге. Многие технические провидцы рекламировали подобное будущее для чат-ботов и диалогового Интернета.
Мы, как платформа поддержки клиентов, ориентированная на ботов, согласны с этим. В далеком обозримом будущем можно предположить, что алгоритмы будут настолько безупречными, что достигнут такого же уровня осведомленности, как и у людей.
Но подождите, держите воду! Вышеупомянутый сценарий невозможен в ближайшем будущем. Чтобы достичь познания на человеческом уровне, или того, что принято называть общим искусственным интеллектом (AGI), нужно пройти долгий путь (50 лет? Или 100? Или, может быть, больше).
Сегодня и в ближайшем будущем чат-боты будут помогать нам, а не заменять их.
Служба поддержки клиентов - это одна из вертикалей, в которой наблюдались реальные примеры использования чат-ботов. А со всеми имеющимися у нас технологиями на определенных этапах требуется вмешательство человека, чтобы удовлетворить запросы ваших клиентов и удовлетворить их.
Чат-боты и люди - текущий сценарий
Искусственный интеллект был назван технологией десятилетия. С появлением расширенных возможностей обработки данных (GPU) и расширенных архитектур глубокого обучения за последние несколько лет ИИ совершил новый скачок. Чат-боты обычно управляются такими интеллектуальными алгоритмами.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта широко используются в службе поддержки клиентов. Идея состоит в том, чтобы взять на себя начальное взаимодействие с клиентами и направить их в разные места на основе запросов.
Всегда предвидящее стадо предполагало, что эти интеллектуальные алгоритмы в конечном итоге съедят работу агентов службы поддержки клиентов и придут им на смену. Но, как упоминалось ранее, чат-боты здесь, чтобы помочь людям обеспечить более быструю, контекстную и лучшую поддержку.
Чат-боты могут использоваться для выполнения рутинных, повторяющихся и простых задач, таких как сбор информации для бронирования отеля / рейса, маршрутизация пользователей для ответа на их общие запросы, заполнение форм или предоставление рекомендаций. Чат-боты на базе искусственного интеллекта в нынешнем виде еще не способны обрабатывать сложные запросы, требующие более высокого уровня познания.
По словам Стива Возняка:
Чтобы машины победили людей, они должны были бы делать каждый шаг в обществе, выкапывая весла из карьеров и очищая материалы, и создавая все продукты и все, что у нас есть в нашей жизни, и создавая одежду и еду. На изменение инфраструктуры потребуются сотни лет.
Давайте посмотрим на этот пример:
Клиент заходит на ваш сайт и задает вопрос о ценах. Чат-бот базовой поддержки может направить ее на страницу с ценами и в конкретную базу знаний, чтобы помочь ей понять структуру ценообразования. Кроме того, чат-бот может собирать информацию, такую как адрес электронной почты или номер телефона, с помощью диалоговых форм и обмена сообщениями.
Но что, если пользователю необходимо понимать процесс интеграции продукта, наличие скидок или сложные бизнес-запросы? Лучше всего направить разговор к агенту поддержки, который может обрабатывать сложные запросы.
Кроме того, чат-боты имеют ограниченные возможности многозадачности по сравнению с людьми. Бот, обученный бронированию отелей для клиентов, не может ответить на их запросы о ценообразовании, или бот поддержки, обученный перенаправлять пользователей к определенной базе знаний, не может быть использован для обработки продажи или платежа.
Даже совершенно новые алгоритмы, такие как Многозадачное обучение (MTL), которые обучены выполнять несколько задач одновременно, являются плодотворными только в том случае, если задачи, которые они решают, очень похожи. Например, бронирование отеля и бронирование авиабилета.
Учитывая ограничения возможностей алгоритмов ИИ Понимание естественного языка и отсутствие многозадачности, лучшим вариантом будет гибридная система, которая сочетает в себе возможности автоматизации в форме чат-ботов и человеческого знания.
Боты могут быть шлюзами для первоначального взаимодействия с клиентами, а сложные, более человеческие запросы могут быть перенаправлены агентам службы поддержки клиентов, чтобы обеспечить вашим клиентам прекрасную поддержку.
Боты могут быть отличным подспорьем для вашей службы поддержки клиентов, поскольку у них нет простоев и они доступны даже в нерабочее время. Они могут выполнять рутинные и рутинные задачи, чтобы ваши агенты службы поддержки могли решать важные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. В целом беспроигрышный вариант.
Новые и появляющиеся технологии, такие как чат-боты, можно использовать для повышения эффективности работы и достижения лучших результатов. По сути, чат-боты никуда не денутся, как и агенты службы поддержки. Комбинация этих двух вещей - вот что ждет будущее.
В Коммуникейт мы представляем лучшее в мире решение для поддержки клиентов, которое откроет возможности новой эры поддержки клиентов. В настоящее время мы находимся в стадии бета-тестирования и выпустим готовый продукт к концу декабря. Мы будем рады видеть вас на борту, чтобы лично познакомиться с Kommunicate. Вы можете зарегистрироваться здесь.
