До того, как мировые бренды стали общеизвестными, местные бренды и небольшие рынки позволяли общаться лицом к лицу по имени, — думает Энди Гриффит. По мере того как бренды становились региональными и даже глобальными, персонализация предметов роскоши осуществлялась с помощью программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами — например, персонал отеля запоминал предпочитаемый номер гостя. Но то, что когда-то было роскошью, теперь стало статус-кво, и потребителям нужно больше, чтобы оставаться лояльными.

Цифровые технологии помогли брендам оставаться конкурентоспособными благодаря рекомендациям, основанным на данных, которые понравились потребителям — например, Amazon и Netflix. Но изменение ожиданий клиентов означает, что новых инициатив по персонализации будет недостаточно надолго. Gartner сообщает, что бренды, которые постоянно инвестируют в новые технологии, которые предлагают полностью персонализированный клиентский опыт (CX) — от узнаваемости бренда до покупки и далее — получат уровень продаж на 30% выше, чем те, которые этого не делают.

Бренды прибегают к полной персонализации, чтобы сохранить лояльность потребителей.

Таким образом, бренды всегда должны быть готовы к внедрению новых технологий, улучшающих их возможности персонализации. И, если они наблюдательны, они знают, что Интернет вещей (IoT) и искусственный интеллект (ИИ) готовы определять то, как мы взаимодействуем с продуктами и услугами на всех этапах взаимодействия с клиентом. На самом деле, многие бренды из разных отраслей уже используют мощное партнерство ИИ и Интернета вещей для полной персонализации клиентского опыта.

Бренды в сфере здравоохранения создают полные представления о здоровье для индивидуального ухода.

58-летний мужчина доставлен в отделение неотложной помощи с внутренним кровотечением. Обнаружив и остановив кровотечение, врач приходит с, казалось бы, невыносимым диагнозом: растущий рак печени.

Учитывая лежащее в основе заболевание печени, ему могли бы сделать лечебную трансплантацию печени, но опухоли должны быть небольшими, чтобы претендовать на печень из перегруженного пула органов. Дальнейшие тесты показывают, что его опухоли вряд ли останутся в пределах критериев в течение длительного периода ожидания органов. И пациент, и его жена жалеют, что не заболели раком печени раньше. Но рак печени протекает бессимптомно, пока часто не становится слишком поздно для радикального лечения.

Чтобы предотвратить подобные травмы для большего числа семей, IBM Research разрабатывает нанотехнологическое устройство, которое буквально представляет собой лабораторию на чипе. Портативное устройство может изолировать биочастицы, такие как вирусы, экзосомы и даже ДНК, диаметром до двадцати нанометров — в тысячу раз меньше, чем диаметр человеческого волоса. При этом он выявляет такие заболевания, как рак, в жидкостях организма, даже если у пациентов нет симптомов.

Но это не все. Густаво Столовицки, программный директор по трансляционной системной биологии и нанобиотехнологии в IBM Research, говорит: Наша цель состоит в том, чтобы в ближайшие 5 лет мы смогли объединить эту и другие нанотехнологии с ИИ для преодоления текущих проблем и выявления таких заболеваний, как рак на самых ранних стадиях.

Нанотехнологические устройства могут использоваться пациентами так же легко, как и домашний тест на беременность. Затем диагностические данные будут отправлены в облако и объединены с другими данными IoT-устройств, такими как умные часы или данные монитора сна. Вместе данные показывают полное представление о состоянии здоровья пациента, что позволяет составлять персонализированный план в режиме реального времени с помощью анализа искусственного интеллекта.

Гостеприимные бренды предлагают ежеминутную персонализацию, чтобы порадовать каждого гостя.

Когда вы путешествуете по делам, вы регистрируетесь в отеле Marriott и идете в свой номер. Внутри каждый телевизор приветствует вас по имени. Уже поздно, и у вас ранняя встреча, поэтому вы решаете сразу лечь спать.

Ночью вы просыпаетесь от необходимости в туалет. Когда вы встаете, красные лампы на полу освещают путь в темноте. Вернувшись в постель, вы делаете глубокий вдох, отмечая, что в комнате никогда не бывает душно, поскольку уровень кислорода автоматически подстраивается под количество людей в комнате.

Утром голубые огни успокаивают вас, чтобы вы проснулись. Вы подходите к умному зеркалу в комнате, которое помогает вам выполнять утренние занятия йогой, одновременно контролируя частоту сердечных сокращений. На рассвете вы оглядываетесь на персонализированные произведения искусства на стенах.

У вас целый день встречи, и вы возвращаетесь в свою комнату с желанием потренироваться, чтобы снять стресс. Ваш телефон оповестит вас, когда предпочитаемые вами тренажеры освободятся и будут готовы к использованию. После тренировки вы наслаждаетесь умным душем, в котором смеситель автоматически регулирует температуру воды до идеальной температуры для успокоения.

Это как отпуск, завернутый в командировку. И Marriott покрывает это. В партнерстве с Samsung и Legrand бренд создал прототип умной комнаты, который может предложить этот и другие персонализированные возможности, включая семейный отдых.

Идея в том, что если я являюсь участником программы Marriott Rewards, и в моем профиле есть мои атрибуты и то, что мне не нравится/нравится, его можно настроить так, чтобы он делал что-то, исходя из меня и моего типа поездки, более лично, — объясняет Кен Фриман. , старший вице-президент по формированию спроса в Legrand. Гости просто подключаются к программе вознаграждений бренда, чтобы создать профиль, а затем вступают в свой персонализированный опыт на основе AI/IoT.

Автобренды сотрудничают с автотехнологическими фирмами для персонализации в реальном времени на ходу.

Во время движения по автостраде в своей недавно купленной машине Сара слышит звон приборной панели. И с этим ее день становится напряженным. На дисплее приборной панели появляется крошечная лампочка двигателя. С небольшим количеством информации, указывающей на причину, ее воображение разыгралось. Она представляет себя на обочине автострады, из машины идет дым. Она съезжает с автострады и начинает звонить в автосалон. А пока она беспокоится о том, что опоздает или вообще пропустит работу.

Хорошая новость заключается в том, что такие ситуации скоро станут вымирающим видом. Это связано с тем, что к 2020 году на дорогах будет 250 миллионов подключенных автомобилей. А с подключенными автомобилями приходят большие данные, предлагающие потенциал для диагностики текущих и потенциальных проблем в режиме реального времени. Даже отключенные автомобили IoT хранят данные, которые после подключения можно использовать для создания персонализированного опыта вождения.

Например, CarForce заключила партнерское соглашение с AT&T, чтобы повторно подключить отключенные автомобили к центрам технического обслуживания и, таким образом, спасти людей от страшных звонков на приборной панели. С разрешения дилерские сервисные центры могут устанавливать небольшие устройства в автомобили клиентов, а затем собирать данные со всех имеющихся подключенных датчиков. Используя данные, CarForce опирается на ИИ для диагностики и оповещения дилеров о потенциальных проблемах с автомобилем.

В свою очередь, дилеры помогают водителям опережать опасные сценарии автомагистралей с помощью предупреждающих предупреждений о профилактическом обслуживании и упреждающих шагов, которые водители могут предпринять для решения существующих проблем. Еще лучше то, что, объединив IoT и AI, автосалоны получили новый способ конкурировать на CX: вместо того, чтобы просто продавать автомобиль, они также становятся надежным источником обслуживания, предлагая полный спектр персонализированного опыта владения автомобилем.

Бренды могут предпринять небольшие шаги, чтобы подготовиться к футуристическим ожиданиям потребителей в отношении персонализации.

Business Insider сообщает, что сорок процентов брендов прекратят свое существование через семь лет, если они не будут хорошо конкурировать на CX. Некоторые бренды явно работают над тем, чтобы предложить передовую персонализацию, тем самым поднимая планку для всех отраслей. Это означает, что, учитывая ожидаемое к 2020 году 20,4 миллиарда подключенных устройств, бренды должны знать, как использовать их для персонализированного взаимодействия.

Три шага помогают брендам начать модернизацию своих технологий персонализации и, таким образом, заменить статус-кво передовым клиентским опытом:

1. Решите, какая технология обеспечит персонализацию клиентского опыта с учетом специфики отрасли с учетом нескольких подводных камней. Хотя HIPPA может создавать препятствия для крупномасштабных стратегий персонализации Интернета вещей и ИИ медицинских компаний, IoT и ИИ все же могут помочь персонализировать индивидуальные отношения с пациентами посредством анализа данных с личных устройств.

2. Подготовьтесь к новым технологиям с помощью маленьких шагов. Marriott не начинал с создания умных номеров. Вместо этого они сначала экспериментировали со способностью Alexa предоставлять гостям более персонализированные CX. Тем временем они планировали свое следующее продвижение.

3. Развивать партнерские отношения с техническими фирмами, предлагающими отраслевые возможности персонализации. CarForce — одна из таких технологических фирм. Партнерским дилерским центрам и центрам технического обслуживания не нужно создавать собственные возможности. Благодаря стратегическому партнерству они обслуживают IoT и AI для удовлетворения потребностей своих целевых рынков в персонализации, создавая выигрыш для потребителя и бренда.

Сделав три небольших шага, бренды могут добиться больших успехов в конкурентной борьбе за важнейший персонализированный опыт будущего.