Забота о клиентах лежит в основе всех успешных компаний. Это может помочь создать лояльную клиентскую базу и улучшить отношения с клиентами.

Ожидания клиентов растут день ото дня не из-за конкретной области или отрасли, а из-за большого взаимодействия на рынке.

Руководители поняли, что удовлетворенность клиентов является ключевым показателем успеха. Получить всестороннее представление о пути клиента непросто, и инициативы, которые изо всех сил пытаются следовать ориентированному на клиента мышлению, могут потерпеть неудачу без четкой стратегии и детального представления о поведении клиентов.

Несмотря на то, что технологии и данные из каналов взаимодействия обеспечивают компаниям более четкое представление о точках взаимодействия с клиентами, объединение всей этой информации в четкую и последовательную картину клиента может оказаться большой проблемой. Сложность взаимодействия с клиентами в различных каналах, например, информация находится во всех корпоративных системах не только в управлении взаимоотношениями с клиентами, обслуживании клиентов, но и в маркетинге, разработке продуктов и продажах.

Разработка превосходной клиентской модели, которая может представлять собой организованную последовательность точек соприкосновения, через которые клиенты обращаются для решения общих запросов и проблем, имеет решающее значение для преобразования клиентского опыта.

Этот процесс картирования пути клиента — единственный способ получить абсолютно полное представление обо всех связях точек взаимодействия и о том, как они сочетаются друг с другом. Обслуживание клиентов, которое обычно включает в себя колл-центр, а также онлайн-каналы и каналы самообслуживания, играет неотъемлемую роль. Как естественный владелец значительной части пути клиента, служба поддержки клиентов может предоставить бесценную информацию, помогая определить пути, выявить болевые точки и активировать сотрудничество между функциями. Такие действия могут дать дополнительные преимущества: сквозной редизайн пути клиента может не только изменить качество обслуживания клиентов, но и снизить операционные расходы на обслуживание клиентов.

Аналитика бизнес-аналитики для повышения удовлетворенности клиентов:

Установление точки зрения, ориентированной на клиента, может привести к повышению эффективности продаж и скорости закрытия, росту доходов, повышению производительности продаж при снижении затрат, увеличению рентабельности клиентов, повышению удовлетворенности клиентов и увеличению удержания клиентов.

Рано или поздно каждой организации нужны более лояльные и прибыльные клиенты. Поскольку для привлечения и удержания новых клиентов часто требуются значительные инвестиции, вы не можете позволить себе, чтобы прибыльные клиенты уходили. На рисунке ниже вы можете увидеть взаимодействие с информационной панелью Qlik Sense для анализа десяти основных продуктов, от которых отказываются клиенты, потому что возможность непрерывно выполнять такого рода аналитику, которую невозможно легко выполнить с помощью системы ERP, делая это с помощью Аналитическое приложение BI легко и эффективно ускоряет время для принятия соответствующих решений и решения той или иной проблемы, которые вызывают отток клиентов и, например, снижение продаж и доходов.

Во многих организациях представление о покупателе варьируется в зависимости от бизнес-подразделения линейки продуктов, бизнес-функции и так далее…

На изображении ниже я визуализирую абстрактную модель перехода от Operational CRM к аналитическому уровню Business Intelligence.

На операционном фронте CRM требует синхронизации процессов взаимодействия с клиентами. Часто операционные системы необходимо обновлять или дополнять для координации продаж, маркетинга, операций и обслуживания.

Поскольку данные создаются в операционной части формул CRM, вам, очевидно, необходимо хранить и анализировать исторические показатели, полученные в результате взаимодействия с клиентами и систем транзакций. Это обычное дело, не так ли? Хранилище данных и/или система BI лежат в основе CRM. Он служит хранилищем для сбора и интеграции обширной информации о клиентах, содержащейся в операционных системах, а иногда и из внешних источников. Хранилище данных — это основа, обеспечивающая обзор ваших клиентов на 360 градусов.

Как использовать предиктивную аналитику для роста вашей компании со стратегией, ориентированной на клиента?

Как правило, проблема прогнозирования включает использование прошлых наблюдений для предсказания или предсказания одного или нескольких возможных будущих наблюдений.

Одно наблюдение клиента может состоять из некоторых обычных атрибутов, которые CRM собирает о каждом клиенте и совершенной транзакции, поэтому я назову некоторые из них, которые являются общими:

  • Дата и время транзакции
  • Информация о Заказчике
  • Демографическая информация
  • Номер транзакции
  • Количество

Цель состоит в том, чтобы угадать, что может произойти в будущем, что заинтересует такие фирмы, как Рост, Продажи, Доходы, Лучшие продукты и так далее…

Когда нам необходимо сделать прогноз, важно подумать о данных, которые у нас будут в наличии, чтобы сделать этот прогноз, и о том, что мы будем гадать о будущем. Мы можем рассмотреть важную переменную, которая представляет факт транзакции клиента, следующим образом:

  • Входные данные: исторические данные, предоставленные модели для составления прогноза.
  • Выходные данные: предсказание или прогноз на будущий временной шаг за пределами данных, предоставленных в качестве входных данных.

Определение входных и выходных данных модели заставляет нас задуматься о том, что может потребоваться для составления прогноза на основе данных, смоделированных на аналитическом уровне бизнес-аналитики, и использования этой основы для построения на ее основе второй прогностической модели.

Вывод

Целью любого бизнеса является создание и удержание клиентов, например, прибыль является мерой того, насколько хорошо компания выполняет свою цель. Таким образом, определение областей, в которых мы можем помочь создать и удержать новых клиентов, а также поиск возможностей для разработки и продвижения новых продуктов и услуг — это способы повысить лояльность существующих клиентов.

Бизнес-аналитика и прогнозное моделирование являются аналитической основой любого уровня операций с данными; которые могут помочь резко увеличить прибыль любой компании.