Как правильно выбрать чат-бота для своего бизнеса?
Во взаимодействии человека с компьютером происходит революция — чат-боты взрослеют и становятся продуктивными участниками чат-форумов, а также меняют способ ведения бизнеса предприятиями. В недавнем опросе Oracle было обнаружено, что к 2020 году чат-боты будут:
- На счету 85% взаимодействий с клиентами
- Получить 600 миллиардов долларов дохода
- Выступать в качестве стратегического канала связи в четырех из пяти предприятий
Цифры ясно указывают на то, что другого выхода нет: 2018 год — год чат-ботов. Хотя это может показаться простым в использовании и взаимодействии с помощью чат-ботов, но разработать его довольно сложно. Не все чат-боты похожи, и нет похожих компаний, поэтому редко бывает «серебряная пуля» для компаний, желающих инвестировать в чат-ботов. Давайте углубимся в типы чат-ботов…
1. Базовый. Это самая простая форма чат-ботов, представленная в виде кнопок. Он состоит из нескольких предопределенных кнопок, которые предназначены для того, чтобы копать на один уровень глубже с каждым ответом, чтобы получить желаемый ответ. Эти чат-боты полезны для ответов на наиболее часто задаваемые запросы в службу поддержки, однако они проскальзывают, когда пользователь пытается уточнить какой-либо конкретный запрос. По этой причине компаниям, инвестирующим в чат-ботов Basic, необходимо программировать таким образом, чтобы пользователь быстро подключался к окну чата.
Пример простого разговора с чат-ботом
2. Транзакционные. Транзакционные чат-боты предназначены для общения с пользователями и помощи им в решении основных проблем. Проблемы, которые решают эти чат-боты, могут быть самыми разными: от поиска вашего последнего купленного товара до оплаты счета. Тем не менее, эти чат-боты по-прежнему разрабатываются на основе логики, которую компания должна разработать заранее. Требуются огромные усилия не только для создания контента, необходимого для этих чат-ботов, но и для частых обновлений, учитывающих изменения в поведении пользователей и шаблонах чата. Поскольку эти чат-боты полагаются на человека для построения логики, это может разочаровать некоторых пользователей, когда они взаимодействуют с ботом таким образом, который не попадает в предварительно определенные ключевые слова.
Пример транзакционного чат-бота
3. Контекстный. В отличие от двух других, эти современные чат-боты предназначены для использования искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) в надежде, что удаления ручного процесса построения диалоговой логики. Эти чат-боты нуждаются в большом количестве ручного ввода заранее. Они предназначены для поиска ответов на вопросы и решения проблем на основе положительных или отрицательных отзывов пользователей. Еще одно преимущество контекстных чат-ботов заключается в том, что со временем они начинают становиться гипер-персонализированными для ваших конкретных пользователей, до такой степени, что они даже могут предсказать, с чем им может понадобиться помощь. Эти чат-боты наиболее сложны в разработке, но могут принести наибольшую рентабельность инвестиций, если они будут реализованы в тесной координации с подробным описанием пути клиента.
Пример контекстного чат-бота
Все еще думаете… Какой из них вам подходит?
На данный момент для большинства организаций не стоит вопрос, стоит ли инвестировать в чат-бота. Прежде чем инвестировать, организациям следует позаботиться о том, чтобы найти подходящий тип чат-бота для своих клиентов и своего бизнеса. Некоторым предприятиям может потребоваться чат-бот базового уровня, потому что большинство их клиентов взаимодействуют с ними довольно последовательно. тогда как другие могут реализовать те же самые и потерпеть неудачу, если их пользователи ожидают, что технология будет полностью имитировать человеческий опыт.
Суть в том, что какой бы выбор вы ни сделали, не торопитесь с решением, поскольку это может иметь долгосрочные последствия для вашего бизнеса… но не ждите слишком долго… ваши конкуренты тоже читают этот блог!
