Страхование — дело непростое. Клиенты могут не понимать, что покупать, и они также могут не обращать достаточного внимания на то, что агент говорит им о политике. Это может быть связано с тем, что несколько клиентов обычно покупают полис не потому, что они хотят купить покрытие для своих жизненных рисков, а потому, что они должны купить его, чтобы претендовать на налоговые льготы. Эта ситуация еще больше усугубляется тем фактом, что сегодня в физическом мире клиенты покупают полисы через несколько каналов, таких как прямые страховые онлайн-агрегаторы, банковское страхование и традиционные каналы агентов по страхованию жизни.

Постоянство или, в качестве альтернативы, отсутствие истечения, отказа и отмены полисов в портфеле страховщика может и должно рассматриваться как мера максимизации пожизненной ценности клиента. Благодаря непомерным затратам на маркетинг, развитие бизнеса и управление каналами сбыта, вложенными в начале срока действия полиса, страховые компании зарабатывают деньги в течение продолжительных отношений с клиентом.

Какие факторы влияют на постоянство?

С момента подачи заявки на полис до даты выплаты страховых взносов за продление срока действия полиса влияет ряд внутренних и внешних факторов. По сути, здесь участвуют три основные стороны — страховая компания, агент и, конечно же, клиент. Однако другие внешние стороны оказывают значительное влияние на клиентов. К таким внешним сторонам относятся регулирующий орган, конкуренты и косвенные конкуренты в виде альтернативных направлений инвестирования.

Часто клиенты не продлевают свою политику из-за опечаток, непонимания принятой политики, плохого соответствия политики профилю и потребностям клиента и несоответствия клиентского опыта ожиданиям клиента.

Какие данные следует собирать страховщику жизни, чтобы решить проблемы с устойчивостью?

С точки зрения клиента, демографические данные клиента, такие как возраст, пол, профессия, номинальные лица или иждивенцы, образ жизни, жизненный этап, склонность к риску, требования к страховому покрытию, предыдущие политики, если таковые имеются, являются одними из важных параметров. Эти данные могут быть дополнены внешними или суррогатными данными, такими как кредитные рейтинги.

Перевозчики имеют ряд дополнительных данных, доступных с ними. Например, параметры продукта и операционные параметры, включая информацию о запрашиваемом продукте и покрытии, сведения о других действующих политиках, атрибуты политики, такие как гибкий срок политики, смена фонда, и операционная динамика полиса, такая как размер премии, модальная премия.

Другие доступные точки данных включают требования по андеррайтингу, информацию об агенте или канале, пути клиентов, такие как взаимодействие с колл-центром и CRM по открытым или ожидающим запросам, время обработки и тип решения, предоставляемого клиенту, и реакцию на различные кампании по привлечению клиентов с целью улучшения. осведомленность, образование, удержание, перекрестные продажи или дополнительные продажи.

Что обычно делают страховщики жизни, чтобы решить проблемы с устойчивостью?

Обычно команды управления удержанием создают целевые списки, сегментируя клиентскую базу по широким параметрам, таким как местоположение, срок выплаты премии, тип продукта. Клиенты часто получают серию звонков, SMS, электронных писем и прямых рассылок, предшествующих датам их продления. Такой подход может усугубить проблемы обновления вместо их решения. Например, к клиентам можно обращаться часто в неурочные часы дня, используя несколько каналов связи вместо предпочитаемого ими способа связи. Или, что еще хуже, некоторые клиенты, которые уже заплатили свои страховые взносы, могут получить напоминания. Это приводит к плохому клиентскому опыту, влияющему на восприятие клиентом вашего бренда и качества услуг. В то же время вы тратите значительное количество времени, средств и энергии на погоню за широкой группой клиентов.

Почему страховщики жизни должны использовать расширенную аналитику для прогнозирования постоянства?

С помощью прогнозной аналитики и машинного обучения страховые компании могут моделировать на разных этапах жизненного цикла клиента склонность к продлению полиса в течение 13 месяцев и позже. Эти методы моделирования используют большие объемы структурированных данных в реальном времени и за прошлые периоды, а также неструктурированные, внешние и суррогатные данные, чтобы сегментировать клиентов по их способности сохранять или обновлять свои политики. Таким образом, страховые компании могут точно ориентироваться на ценных и перспективных клиентов, которые подвержены риску, а не на клиентов, которые не будут продлевать подписку, или на тех, кто продлит подписку даже без каких-либо напоминаний.

Как TransOrg Analytics может помочь страховщикам жизни?

TransOrg создает 360-градусное представление о каждом клиенте, интегрируя структурированные данные, такие как демографические данные клиентов, андеррайтинг, атрибуты полисов, администрирование полисов, CRM, претензии и оценки кредитного бюро, а также неструктурированные данные, такие как отзывы клиентов. Эта информация о клиентах применяется вместе с прогнозной аналитикой в ​​различных точках принятия решений, таких как, на кого ориентироваться, когда нацеливаться, как нацеливаться и на что нацеливаться, упрощая и повышая эффективность для групп управления привлечением и удержанием клиентов, чтобы максимизировать рентабельность инвестиций от их усилия по удержанию при оптимизации контактов с клиентами.

Менеджеры по удержанию должны взаимодействовать с человеком, то есть с человеком, стоящим за каждой политикой. С помощью машинных прогнозов TransOrg менеджеры могут быстро узнать о каждом клиенте и распространить это обучение на миллионы таких клиентов. Менеджеры по удержанию могут применить целенаправленный подход к определению приоритетов клиентов, чтобы улучшить их уровень настойчивости. Мы считаем, что этот разумный подход к привлечению и удержанию клиентов приведет к тому, что клиенты будут довольны, а количество негативных впечатлений уменьшится.

Смотрите полное видео: