Сообщения в социальных сетях и обзоры с таких сайтов, как Yelp, являются важным и мощным инструментом маркетинга и обратной связи для бизнеса. Они легко доступны в Интернете и содержат мнения клиентов по различным аспектам ресторанов, автомехаников, кинотеатров, ИТ-консалтинговых компаний, мобильных приложений, компаний, предоставляющих хостинг в Интернете, и любого другого вида бизнеса. Информация, содержащаяся в этих сообщениях клиентов, очень информативна, но недоступна без дальнейшего анализа.
Рассмотрим этот обзор итальянского ресторана Pomodoro:
Пусть вас не смущает витрина пиццерии или крутой узкий лестничный пролет, здесь действительно знают, как приготовить домашний итальянский язык, и цена подходящая! BYOB, не слишком многолюдно в пятницу вечером, отличное обслуживание и очень хорошая еда (особое внимание на домашнюю пасту и соусы - паппарделле и лингвини из черных кальмаров были лучшими). В общем, с нетерпением жду возвращения !! [Акцент мой]
В обзоре говорится о нескольких темах: цене, качестве еды и уровне обслуживания. Мы можем легко выделить эти краткие оценки из этого конкретного обзора, просто взглянув на него, но представьте себе попытку просеять сотни таких описаний. Чтобы обнаружить соответствующие темы и вручную проанализировать отзывы клиентов по этим темам, потребуется очень много времени.
Разбить обзоры по темам и оценить настроения к ним легко с помощью инструментов НЛП. Процесс состоит из следующих этапов:
- Собирайте обзоры и упоминания в социальных сетях для бизнеса, в данном случае итальянского ресторана Pomodoro.
- Разбейте отзывы на части («здесь действительно умеют делать домашний итальянский», «цена подходящая!», «Отличный сервис», «очень хорошая еда», «с нетерпением жду возвращения!» И т. Д.). Свяжите части обзора с полными отзывами для более подробного анализа.
- Разделите части обзора по темам (цена, обслуживание, качество еды и т. Д.).
- Проведите анализ настроений в каждой части отзыва, чтобы определить, положительный это комментарий или отрицательный.
Что вы получите из такого анализа:
- Ясность и эффективность: все соответствующие части обзора сгруппированы по темам, поэтому нет необходимости искать и просматривать отзывы, чтобы узнать, что клиенты думают о каждом аспекте бизнеса.
- Анализ с течением времени: если анализ проводится регулярно, еженедельно или ежемесячно, легко увидеть, как настроения клиентов меняются с течением времени в отношении различных аспектов бизнеса. Это дает владельцам бизнеса очень полезный инструмент для маркетинга и обслуживания клиентов, который позволит количественно оценить их усилия по улучшению своего бизнеса.
Вот иллюстрация того, как работает полный анализ обзора. Для указанного выше ресторана я собрал 76 отзывов и прогнал их через систему. Обнаруженные темы обзора: обслуживание, персонал, еда, цена, пицца и хлеб (видимо, хлеб настолько важен, что о нем говорят многие клиенты!). Оценки в целом положительные:
Вот несколько примеров фрагментов обзора с соответствующими положительными или отрицательными настроениями:
Сервис. Общая оценка настроения: 100% положительные.
- положительный «обслуживание было хорошим»
- положительный «обслуживание всегда было хорошим»
- положительный «обслуживание было отличным»
- положительный "обслуживание было довольно приличным!"
- положительно «так что обслуживание действительно хорошее»
Персонал. Общая оценка настроения: 100% положительные.
- позитивный «и дружный коллектив»
- положительный «персонал на кухне - очень приятные люди»
- положительный «персонал очень дружелюбный»
Еда. Общая оценка настроения: 84% положительных.
- позитив: «Еда не только восхитительна, но и всегда на должном уровне»
- минус «2/5 из-за плохой еды»
- позитив «еда здесь восхитительная!»
- минус: "еда тоже была не очень вкусной".
- позитивный «еда свежая и горячая».
Цена. Общая оценка настроения: 56% положительных.
- позитив: «Если вы хотите качество по приемлемой цене, Pomodoro - ваш выбор»
- минус "цена, которая немного завышена для того, что я получил"
- позитив «свежая домашняя пицца по разумным ценам»
- положительный «устроил день рождения моего сына наверху по очень разумной цене»
- минус «Хотя и дороговато»
Пицца. Общая оценка настроения: 89% положительных.
- положительный «пицца была отличной»
- положительный "мы получили пиццу абруццо 16", и это было замечательно! "
- негативный «мы перестали покупать там пиццу, потому что она немного дороже, чем у Donnagio, и ненамного лучше»
- положительный «их пицца, вероятно, одна из лучших в округе, если вам нравится пицца с более тонким тестом»
Хлеб. Общая оценка настроения: 100% положительные.
- позитив: «Их свежеиспеченный хлеб был божественным!»
- положительный «единственное, что понравилось, - это хлеб»
- позитив «хлеб, который приносят бесплатно, просто восхитителен!»
Видимо, больше всего посетителей этот ресторан устраивает, если не считать цены. Компания может использовать это понимание, чтобы оправдать свои цены выше средних, описывая, например, свои свежие ингредиенты в маркетинговых материалах.
Что касается отрицательных отзывов, анализ связывает части обзора с полными отзывами, чтобы владелец бизнеса мог выяснить точную проблему. Например, один отрицательный отзыв о еде был «2/5 из-за плохой еды». Вот полный обзор:
После нескольких месяцев желания опробовать это место у меня была возможность это сделать. Впечатления оказались не такими хорошими, как я ожидал, даже на удивление разочаровывающими. Сиденья на открытом воздухе выглядели великолепно, но я решил остановиться в помещении наверху, чтобы посмотреть, что это за ресторан. Обстановка была в порядке, ничего хорошего и ничего плохого. Варианты меню казались действительно хорошими, и я согласился с предложением официантов курицы с картофелем в сливочном соусе. Блюдо было с пенне в красном соусе в качестве гарнира (которое было лучше, чем основное). У основного была резиновая курица, которая практически не имела вкуса, соус был разбавлен, поэтому также не хватало «сливочной» части сливочного соуса. Перец и картофель были неплохими, но я не заказал тарелку картофеля и зеленого перца за 16 долларов. Самым ужасным и удивительным был вибрирующий пол. Похоже, мой стол был накрыт над промышленным холодильником. Было неприятно пытаться есть, пока мой стул и стол вибрировали, как мобильный телефон. 2/5 из-за плохой еды, плохого ужина и цены, которая немного высока для того, что я получил. Древесину не рекомендую к еде или кушанию в помещении. Может, попробовать пиццу на свежем воздухе?
Таким образом, «каучуковый цыпленок» и отсутствие сливок в сливочном соусе были основными проблемами, которые привели к оценке плохой еды. Владельцы бизнеса могут использовать эту информацию для решения любых нерешенных проблем.
Насколько надежны отзывы клиентов?
Совсем недавно, в этом месяце, я увидел этот пост в одной из групп Facebook, к которым принадлежу:
Написание нечестных отзывов - это бизнес, и их фильтрация - очень важный шаг в анализе обзора. Есть два подхода к идентификации фальшивых отзывов:
- Анализируем текст на предмет необычных особенностей. Например, крайне положительные или крайне отрицательные комментарии вызывают подозрение. Кроме того, чем больше в обзоре упоминается проверяемый бренд, тем больше вероятность того, что это нечестная оценка, поскольку это может быть частью «наполнения ключевыми словами»: стратегии поисковой оптимизации.
- Анализируем поведение пользователей, оставляющих отзывы. Пользователи, которые пишут отзывы «по найму», обычно пишут их группами, что указывает на текущие маркетинговые кампании. Еще одна характеристика - схожесть опубликованных отзывов: многие отзывы, написанные одним мошенником, будут семантически очень похожими или даже совершенно одинаковыми.
Лучшие системы фильтрации фальшивых отзывов сочетают в себе два подхода, достигая высокого уровня точности при обнаружении спама в обзорах.
Инструменты НЛП позволяют нам отфильтровывать подозрительные комментарии, разделять подлинные отзывы клиентов и упоминания в социальных сетях по темам и проводить анализ настроений по каждой теме отдельно, что позволяет получать полезные идеи и предоставлять полезные маркетинговые инструменты для владельцев бизнеса.
Consumer Choice - это сайт с рекомендациями по продуктам и услугам, запуск которого запланирован на ближайшее время. Мы в компании Practical Linguistics разработали механизм анализа отзывов для Consumer Choice.
Фото: Depositphotos / Александр Филимонов
