Преодоление «последней мили» никогда не было так важно в розничной торговле. Вот как выделиться.
Это просто эффект Амазонки?
Почти наверняка. Благодаря пристальному вниманию розничного гиганта к гибкости доставки и простоте возврата потребители ожидают большего от всех предпочитаемых ими розничных продавцов.
С таким большим выбором у них под рукой плохие новости, если бренды не выполняют свои обещания — потребители просто пойдут в другое место. Опрос 2000 британских потребителей показал, что 83% онлайн-покупателей не стали бы делать покупки у ритейлера, с которым у них были проблемы с доставкой или возвратом. Это очень маленькая погрешность.
Премиальный опыт после покупки — это не только быстрая доставка. Крайне важно, чтобы ритейлеры делали все возможное, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
Итак, как ритейлеры могут использовать последнюю милю, чтобы выделиться из толпы?
Персонализация
В нынешнем виде персонализация редко встречается на последней миле электронной коммерции. Вы знаете что это значит? Возможность.
Благодаря сервису Prime Amazon вывел персонализацию доставки на новый уровень. Не нужно много времени, чтобы понять, что у клиентов обычно есть предпочтительные критерии, и нет необходимости каждый раз заявлять об этом. Процесс оформления заказа и доставки проходит гладко и без задержек.
Тем не менее, существует большой разрыв между Amazon и остальным миром онлайн-торговли.
Итак, чтобы выделиться среди большинства игроков электронной коммерции, предоставьте своим клиентам больше возможностей при оформлении заказа. Мы можем предложить гораздо больше, чем доставка в один день или утром/вечером. Позвольте им выбрать предпочтительное место доставки, скорость и временной интервал. Кроме того, установите эти настройки на следующий раз, вы завоюете их сердца и заставите их возвращаться снова и снова. Простой.
Дайте информацию заранее
Людям нравится знать, что происходит. Это никогда больше не относится к доставке посылок.
В настоящее время эту коммуникацию обычно возглавляет потребитель. Продавцы ежедневно получают сотни звонков «Где мой заказ» (WISMO) с просьбой предоставить дополнительную информацию. Эти звонки не только неудобны, они невероятно дороги.
Дело в том, что данные есть. Это не обязательно должна быть реактивная ситуация.
Получите удовольствие от последней мили, будучи прозрачными со своими клиентами. Предупредите их, если возникнут проблемы. Проактивная коммуникация превращает клиента в лучшем случае из чувства разочарования (или в худшем — из возмущения) в чувство ценности. Вы не всегда можете предотвратить ошибку, но вы можете с ней справиться.
«Доставка — это линейный процесс. На самом деле не должно быть сложно предоставить информацию заранее. Если шаг сломан, легко увидеть, что пошло не так. К сожалению, операторы не умеют использовать эти данные для информирования клиентов. Это возможность для ритейлеров — прогнозировать неудачи и управлять ожиданиями клиентов».
Энди Хилл, директор по продажам Sorted
Быть (по-настоящему) местным
Будь честным. Когда дело доходит до обслуживания «последней мили», задумывались ли вы о том, что лучше всего подходит для ваших клиентов, а не для ваших собственных операций?
Молодое поколение, любящее быструю моду имеет иное отношение к жизни, чем даже покупатели-миллениалы. Нам потребовалось 10 лет электронной коммерции только для того, чтобы перейти к доставке на следующий день. Теперь у потребителей есть ожидания, подобные Deliveroo. Скоро они будут ожидать пару обуви через полчаса.
Хотя сейчас прямо это может быть нелегко, розничная торговля движется в этом направлении. И быстро. Чтобы оставаться впереди, предоставьте своим клиентам гиперлокальные и удобные варианты самовывоза или детализированные интервалы доставки, которые позволят им указать предпочтительный выбор в энной степени. Они будут благодарны вам в долгосрочной перспективе.
«Сейчас ожидания от мобильных технологий не оправдываются реальностью. Как и в случае с мгновенной информацией, молодые потребители также ожидают, что продукты будут получены мгновенно. Скоро мы увидим такие технологии на Западе, как WeChat в Китае. Покупатели могут отсканировать отдельный предмет, например чье-то пальто, и узнать, где именно его найти. Вот как скоро будут выглядеть покупки».
Энди Хилл, директор по продажам Sorted
Говори
Вы уже знаете, что голос вашего бренда и его дискурс необходимы для повышения продаж. Почему это должно измениться после покупки?
Но когда вы отправляете своих клиентов на сайт вашего партнера по доставке, вы в их руках. Язык-носитель может быть несколько… механическим. И угадайте, что? Ваши клиенты не заинтересованы.
Это может быть еще более непоследовательным, если у вас есть стратегия с несколькими операторами, поскольку опыт и тон голоса могут варьироваться от оператора к оператору. Вместо этого, почему бы не оставить своих клиентов в среде вашего собственного бренда? Ритейлеры, которые владеют опытом покупателя от начала до конца, могут выиграть.
Вынос? Используйте последнюю милю, чтобы ваши клиенты погрузились в ваш бренд. Это будет держать их заинтересованными и заинтересованными делать покупки у вас в будущем.
«То, как продавец общается с покупателем, очень важно, поэтому оно всегда должно быть в его руках. Перевозчики говорят на языке носителей. Он часто не связан, поэтому розничные продавцы предоставляют противоречивый опыт. Это может повлиять на качество их обслуживания».
Энди Хилл, директор по продажам Sorted
Быть реалистичным
Не обещайте больше и не выполняйте.
Когда дело доходит до владения последней милей, стоит быть осторожным. Если вы даете необдуманные обещания, которые не можете выполнить, ваши шансы сохранить лояльность потребителя упадут. В то же время ваши затраты на обслуживание этого клиента возрастут. Не нужно быть математиком, чтобы понять, что это плохое место.
Инвестируйте в умные технологии
Прямо сейчас 80–90% инвестиций в розничные технологии сосредоточены на опыте предварительного заказа.
Но это не учитывает важность лояльности клиентов и владения брендом на дальней стороне кассы. С помощью простого плагина оформления заказа, такого как SortedHERO, ваш клиент может выбрать и персонализировать свои варианты доставки или получения и, как вы уже догадались, уйти, чувствуя себя уполномоченным и ценным.
С программным обеспечением для отслеживания доставки на основе искусственного интеллекта, таким как SortedREACT, все ваши данные о доставке находятся в одном месте, собираются в режиме реального времени, независимо от того, сколько перевозчиков вы используете. Это означает, что вы можете быть прозрачными со своими клиентами, если что-то пойдет не так. Все в вашем собственном фирменном голосе и среде, конечно.
Вывод? Забудьте о жестком подходе к доставке на «последней миле» и о роботизированных перевозчиках. Поздоровайтесь с повторными продажами.
