Чат-боты есть везде, от приложений для обмена сообщениями до голосовых помощников. Бренды призывают дизайнеров помочь им развить личности ботов, которые завоюют доверие клиентов, а не потеряют его. Мы обнаружили, что боты помогают людям улучшить отношения с брендами, когда бот ориентирован на задачи, но не на транзакции, и когда диалог кажется искренним.

По мере того, как мы все чаще общались в Интернете, мы привыкли к простому общению с компьютерами. Чат-ботов больше нет, чтобы просто быстро выполнять простые задачи. У них есть личности, разработанные дизайнерами и писателями, и они обучены узнавать вас.

Людям они тоже начинают нравиться. В сфере обслуживания клиентов почти половина людей во всем мире предпочитает общаться в чате онлайн - будь то бот или нет - чем поднимать трубку. Чат-боты также рентабельны. В банковском деле и здравоохранении запрос с помощью чат-бота сокращает время разговора по телефону на четыре минуты и экономит около 0,70 доллара США. От аватаров медсестер до роботов финансовых служб наступает автоматизация. Вот проверка для скептиков:

  • По прогнозам, к 2019 году бизнес-расходы на машинный интеллект достигнут 31,3 миллиарда долларов.
  • 80% компаний заявили, что уже использовали чат-ботов или внедряют их к 2020 году.
  • К 2020 году 85 процентов взаимодействия с клиентами будут осуществляться с помощью компьютеров.
  • К 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,63 миллиарда долларов.
  • К 2025 году 12,7 миллиона новых рабочих мест будут связаны с созданием роботов или программного обеспечения для автоматизации.
  • К 2026 году приложения искусственного интеллекта могут сэкономить до 150 миллиардов долларов в год для экономики США.
  • Facebook, Google, Microsoft и Telegram - крупные игроки (перевод: боты никуда не денутся).

Итак, что дизайнеры должны понимать при проектировании личностей ботов? Наш опыт показал нам, что боты могут завоевать или потерять доверие клиентов во время разговоров, поэтому очень важно создавать доверие при каждом обмене: удовлетворять потребности клиентов, но также предвидеть все варианты, когда разговор может пойти не так.

Рассказывание историй - ключ к созданию успешного диалогового интерфейса.

«Когда появляются новые интерфейсы, нам нужны новые правила, чтобы мы могли адаптировать наши идеи», - говорит Стайн Скааруп, старший дизайнер пользовательского интерфейса Designit. Правила, которым мы следуем для визуального дизайна, не применимы к диалоговым интерфейсам. Правила, которые управляют искусством (и наукой) дизайна личности чат-бота, - это правила рассказывания историй.

Сценаристы и писатели-фантасты понимают, что повествование движут персонажи. На что похож персонаж? Вы можете начать со списка или серии досок настроения и набросать аспекты персонажа, но вам также нужно пойти дальше и представить, как могут разворачиваться разные сценарии. Затем вы учитываете контекст и сложность. «Всегда важно учитывать контекст, - говорит Скааруп. «Люди ведут себя по-разному в зависимости от того, на свидании ли мы, с друзьями или на собеседовании. Чтобы завоевать наше доверие, личности ИИ также должны знать контекст ». В конце концов, в разговоре есть нюансы, и каждый разговор рассказывает свою историю.

Помните, что чат-бот представляет ваш бренд - поэтому, когда вы разрабатываете индивидуальность и предысторию чат-бота, вы отражаете индивидуальность и предысторию бренда. Например, бот косметического бренда должен отражать идеал бренда, так же как бот финансового сервиса должен демонстрировать надежность и безопасность. Как и люди, чат-боты сложным образом взаимодействуют с людьми, поэтому их настроение и отношение должны варьироваться в зависимости от уникального обмена, который они ведут с человеком.

Из своего опыта разработки чат-ботов мы обнаружили, что качество взаимодействия и тон могут создать или разрушить отношения с клиентами. У ботов есть шанс создать связь при каждом взаимодействии, отвечая полезными способами, а не сводящими вас с ума. Сколько раз вы сталкивались с роботом-роботом из колл-центра, который раздражал вас или заставлял чувствовать себя униженным? И сколько раз вы сталкивались с ботом онлайн-обслуживания клиентов, который, пытаясь решить вашу проблему, доводил вас до такой степени, что вы переносили свой бизнес в другое место? Взаимодействие всегда должно быть непринужденным, а тон должен отражать бренд, но не переусердствовать - бот должен быть сочувствующим, но не сентиментальным, вежливым, но не формальным, дружелюбным, но не слишком знакомым, и знающим, но не душным или строгим.

Компании прилагают все усилия, чтобы во всем этом разобраться. Писатели, которым традиционно было поручено создавать истории брендов и идентичность брендов, теперь получают то же самое и для компьютерных ботов. Технологические компании добавляют в персонал креативщиков, которые помогают создавать разговоры и образы для чат-ботов. Точно так же, как сценарист или писатель разрабатывает сюжетную линию и наполняет ее вымышленными персонажами, писатели - проектировщики диалогов с ИИ или авторы интерактивных диалогов - создают нарративы бренда и наполняют их вымышленными чат-ботами. Диалог тщательно контролируется даже для ботов, выполняющих простые задачи, например, планирование встреч по электронной почте. Даже при ограниченных возможностях диалога вы все равно должны все делать правильно.

Создать личность сложно.

Как все мы знаем, есть разные личности. То же самое и с чат-ботами. Вы можете смешивать и сопоставлять атрибуты по мере того, как вы создаете личности, соответствующие разным образцам мышления и демографическим характеристикам, но одна общая черта всех чат-ботов заключается в том, что они приятны.

Но есть над чем подумать. Чтобы обеспечить полную прозрачность для клиентов, почему бы не дать понять, что бот - это бот? Разве эта честность не поможет завоевать их доверие? Еще одна причина пояснить, что это бот, - это сложность попыток помочь эмоциональному человеку. Человеческие личности варьируются от общительных до невротических и враждебных. Должен ли бот игнорировать душевное состояние пользователя или пытаться уравновесить его? Мы считаем, что если бот не может сразу разрядить ситуацию, он должен автоматически передавать разговор человеку.

Вы не можете написать 50 процентов диалога.

Чат-боты создали новую парадигму: улица с двусторонним движением. Бывший разработчик Pixar Орен Джейкоб предлагает полезный подход к этому: «Можно думать о компьютерном разговоре как о интерактивном написании сценария. Мы пишем строки 1, 3, 5 и 7, а затем, как ни странно, у нас нет никакого контроля над тем, что возвращается в строках 2, 4, 6 и 8. "

Помните, что вы проектируете для двух человек, но вы контролируете только 50% разговора. Планируйте неопределенность! Ваш бот лучше подготовлен для этого. Подумайте об этом так: вы не выясняете, чего не хватает, а тестируете сценарии, в которых бот находится под давлением и не имеет простого ответа.

Люди знают, когда сказать: Я не знаю. А как насчет вашего чат-бота?

Орен Джейкоб, предлагая уроки для ботов из Голливуда, говорит, что решения, которые чат-боты принимают под давлением, имеют решающее значение для понимания их как персонажей. Например, как бот откладывает вопрос? "Бот говорит: Я не знаю, или Я проверяю Википедию, или все равно пытается дать ответ?"

По словам Джейкоба, решения, которые делает ваш бот, выходящие за рамки тех действий, которые вы разрабатываете, являются наиболее важной частью передачи тона, настроения и стиля создаваемого вами бота. Эти решения, принятые в тот неопределенный момент, также влияют на то, как пользователи будут относиться к боту. (И как бы пользователь ни относился к боту, он будет относиться к бренду.)

Таким образом, вы можете создать личность для своего чат-бота и написать все диалоги, которые, по вашему мнению, могут произойти, но вам также необходимо проверить на непредвиденные обстоятельства. Именно в такие моменты - как и в случае с людьми - вы действительно видите, что поставлено на карту. Так что давите на своего бота и смотрите, какие решения он принимает.

Люди запоминают разговоры.

Хлеб с маслом человека - это взаимодействие с другими людьми. У каждого в разговоре есть своя индивидуальность и встроенные предубеждения, которые определяют характер разговора и диалога. Это создает в мире интуицию. Мы считаем, что люди должны продолжать общаться!

Тем не менее, мы также считаем, что с учетом того, как быстро боты распространились в наших домах, на наших компьютерах и телефонах, мы должны стараться моделировать личности ботов ответственно. Поэтому, когда вы разрабатываете взаимодействие человека с компьютером, мы призываем дизайнеров позволить боту быть ботом и сказать об этом, но также добавить немного человечности в эти разговоры между человеком и машиной. Мы предпочитаем создавать ботов, имитирующих человеческое поведение, а не ботов, которые практикуют технологическое поведение, потому что боты по своей природе созданы для того, чтобы служить людям. Возникает вопрос, кто более человечен, бот или человек! Но это вопрос к философам. (Или зайдите к нам через 10 лет.)