Введение

С диалоговыми продуктами и интерфейсами создатели продуктов теперь должны представить взаимодействие, в котором экран играет вспомогательную роль. Как следствие, необходимо пересмотреть большинство лучших практик и принципов хорошего взаимодействия с пользователем, если они вообще будут использоваться.

Даже в диалоговых интерфейсах мы говорим не так, как пишем. Мы не произносим все слова в предложении, объединяем слова, вообще не произносим некоторые слова, и большая часть нашего общения невербальна.

Следовательно, MVP для диалоговых интерфейсов должен отличаться от MVP для любого другого продукта. Необходимо сформировать хорошие ожидания относительно того, что он может сделать для пользователя.

Создавайте разговоры, а не истории пользователей

По моему опыту, создание пользовательских историй для диалоговых интерфейсов оказывается очень неуклюжим, и лучший подход - построить возможные разговоры между конечным пользователем и продуктом. Сосредоточение внимания на конце разговора поможет вам понять триггер и цель.

Улучшение взаимодействия с пользователем предоставляет клиентам решение их проблем с минимальным трением. Повышение уровня достоверности и увеличение объема высказываний - ключевой способ уменьшить трение в диалоговом интерфейсе пользователя.

От изучения всех различных способов, которыми кто-то может запросить баланс своего счета до увеличения количества задач, которые можно выполнять автономно, каждый сложный вопрос, который задает клиент, дает нам возможность учиться и совершенствоваться.

Вот некоторые вещи, о которых следует помнить при построении этих разговоров:

Потоки высокого уровня

Создав несколько примеров диалогов, вы сможете абстрагироваться от потока и логики беседы. Это обеспечивает структуру вашего диалогового интерфейса. Хороший дизайн уравновешивает потребность в четко определенных пользовательских путях с желанием пользователей иметь ярлыки непосредственно к тому, что они хотят.

Начните с наиболее идеального или оптимального пути, который вы предлагаете пользователям. Это идеальное соответствие между действиями клиентов и вашими намерениями.

Затем расширяйте путь по мере продвижения.

Адаптируйтесь к тому, что естественным образом скажут пользователи

Прелесть диалоговых интерфейсов в том, что они естественны для пользователей, и им не нужно учиться их использовать. Продукт должен адаптироваться к выбору слов пользователя, а не заставлять пользователя запоминать набор команд. Пользователям проще и естественнее отвечать на узконаправленный вопрос (например, «Это работает для вас?»), Чем научиться тому, что говорить (например, «Если это сработает, скажите« да »»). .

Предоставить подсказки

Бот должен продвигать разговор, а временами даже ограничивать его. Есть несколько простых способов помочь пользователю избежать препятствий. Визуально вы можете использовать кнопки или быстрые ответы (FB Messenger и Slack поддерживают это), чтобы подтолкнуть их в правильном направлении.

Подумайте о том, чтобы предложить, чем заняться; это поможет пользователям открыть для себя дополнительные функции.

«Привет, бот, закажи столик».

«Таблица зарезервирована. Вы хотите, чтобы я заказал Uber? ».

Взаимодействие с ботами немного похоже на традиционные потоки электронной коммерции. Мы должны постоянно держать пользователя в курсе и помогать ему двигаться вперед, не перегружая пользователя стеной информации.

Взаимодействие должно быть простым

Количество возможных путей разговора увеличивает вероятность возникновения тупика. Лучше ограничить функциональность и подтолкнуть пользователя к определенному пути. Простое решение - использовать структурированные сообщения, чтобы направлять пользователей. Вместо того, чтобы просить конечного пользователя ввести «да» или «нет», покажите структурированное сообщение с двумя кнопками.

Сосредоточьтесь на разговоре

В начале лучше сосредоточиться только на разговоре, не отвлекаясь на нотацию кода, сложные блок-схемы, размер экрана и т. Д. По мере расширения на другие устройства, такие как мобильные телефоны, части будут перемещаться из голосовых подсказок в подсказки дисплея, фишки и визуальные эффекты.

Обработка ошибок

Разговорные интерфейсы могут сталкиваться со следующими 3 типами ошибок:

  • Нет ввода: продукт не записывал вводимые пользователем данные.
  • Системная ошибка: ошибка при выполнении запроса пользователя.
  • Нет совпадений: действие не могло интерпретировать ответ пользователя в контексте.

Ошибка «Нет совпадения» сложнее, и с ней нужно хорошо справляться в беседах. Вот несколько возможных причин ошибок «Нет совпадений».

Подсказка: какое время у вас работает?

Пользователь: Когда-нибудь поздно вечером?

Подсказка: извините, в какое время?

(Пользователь говорит что-то, имеющее отношение к контексту, но продукт этого не понимает.)

Подсказка: какое время у вас работает?

Пользователь: Какая погода?

Подсказка: извините, в какое время?

(Пользователь хочет полностью сменить тему.)

В каждом контексте важно учитывать, почему у пользователя могут возникнуть трудности. Затем в следующем запросе укажите дополнительную поддержку в виде параметров или дополнительной информации. Например.

Подсказка: какое время у вас работает?

Пользователь: Когда-нибудь поздно вечером?

Подсказка: Извините, у нас есть два временных интервала. Один днем ​​с 13:00 до 14:00, другой вечером с 16:00 до 17:00. Теперь, что работает для вас.

Если даже после второй попытки обнаружено «Нет совпадений», завершите беседу, чтобы избежать дальнейшего недовольства пользователя, и предложите замену или альтернативный метод для последующих действий. Например.

Подсказка: извините, у меня все еще возникают проблемы, поэтому вы можете вместо этого посетить наш веб-сайт.

Хорошая обработка ошибок зависит от контекста. Даже если вы запрашиваете одну и ту же информацию, контекст разговора со второй или третьей попытки будет другим. Чтобы воспроизводить правильную подсказку об ошибке для контекста, вам необходимо отслеживать, сколько и какого типа ошибки произошло.

Случайное изменение запросов при необходимости

Придумывайте самые разные ответы, как это сделал бы человек. Это делает беседу более естественной и предохраняет ее от устаревания. Например. рандомизируйте ваше первое приглашение с помощью Hi, Hello, Hey, Welcome и т. д.

Правильное сочетание разговорных компонентов

Разговорные компоненты - это все, что составляет подсказку, например, подтверждения или вопросы. Они также включают фишки, которые используются для продолжения или поворота разговора. Подсказки и фишки - это ядро ​​диалогового взаимодействия, и их следует разрабатывать для каждого этапа диалога. В Руководстве по дизайну с Google перечислены различные диалоговые компоненты, которые можно использовать в подсказках.

Будьте краткими и актуальными

Диалоговый интерфейс также является линейным, и, в отличие от графического интерфейса пользователя, нет возможности пролистывать информацию. Вынуждая пользователей к неинформативному и неуместному многословию, вы напрасно тратите их время и испытываете их терпение. Людям не нравится тратить дополнительное время или прыгать через обручи, чтобы выяснить что-то или сделать что-то. Поэтому успешный дизайн диалогового интерфейса должен быть кратким и лаконичным.

Изящные выходы

Убедитесь, что пользователь может выйти из текущего потока разговора. Будь то ввод "бросить", тайм-аут или даже ошибка. Бот всегда должен позволять вам корректно завершать работу, не заставляя пользователя чувствовать себя виноватым.

Все о контексте

После того, как вы сгенерировали потенциальные варианты использования и отфильтровали их по реальным бизнес-целям, вам нужно ответить на несколько вопросов о ваших целевых пользователях, таких как личность клиента, отзывы, канал, используемый для контакта, дата, время, местоположение и другие информация в реальном времени.

Все эти вопросы повлияют на реализацию разговорного интерфейса. Анализируя все эти данные с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения, бот может предугадывать потребности клиентов. В контексте 2D-дизайна вы можете наблюдать, как пользователь взаимодействует с вашим приложением - прокручивая, нажимая кнопки, вводя текст, но в диалоговом дизайне продукта вы должны смотреть на более широкий пользовательский контекст.

Намерение легче выразить словами, чем гамбургер-меню, но естественный язык интерпретировать труднее, чем щелчок. Со временем это становится проще, если вы понимаете контекст и наблюдаете за поведением пользователей.

Одно дело - научить людей вводить команды, понятные компьютеру. Это совершенно другой процесс - научить компьютер сопоставлять вводимые на естественном языке данные с намерениями. Сопоставление естественного языка с намерением - это первый уровень диалогового пользовательского интерфейса.

Используйте возможности платформы

Боты также полностью различаются от платформы к платформе. Все платформы имеют разный функционал. Все они имеют разные наборы функций или возможности.

Alexa - это голосовое управление. Версии приложений Alexa называются «навыками» - идея состоит в том, что вы можете научить свой Alexa делать что-то новое, задействовав новый «навык», созданный третьей стороной.

Google Assistant больше похож на платформу: «Действия» (версия «навыков» от Google) можно активировать голосом, нажимать или вводить с клавиатуры. Гибридный интерфейс голоса, текста и шрифта, Assistant позволяет вам использовать любой метод, который вам подходит в вашем текущем контексте, и беспрепятственно перемещаться между методами. Это также означает, что Assistant доступен в более широком диапазоне форм-факторов, от умных динамиков и часов до смартфонов и телевизоров.

Facebook Messenger - это чат-платформа, дополненная широким выбором настраиваемых виджетов, позволяющих пользователям сокращать разговоры и быстро выполнять работу. Очень легко включить чат-бота Messenger в человеческий разговор, чтобы помочь вам в работе.

Диалоговый продукт должен стараться максимально использовать возможности платформы, на которой он находится.

Не только НЛП, но и движок предсказаний

Когда один человек задает вопрос другому, ему требуется в среднем 200 миллисекунд, чтобы ответить. Это так быстро, что мы даже не слышим паузу. Фактически, это быстрее, чем на самом деле работает наш мозг. Мозгу требуется около полсекунды, чтобы найти слова, чтобы что-то сказать, а это означает, что в разговоре один человек готовится к тому, чтобы что-то сказать, еще до того, как другой закончит. Прислушиваясь к тону, грамматике и содержанию чужой речи, мы можем предсказать, когда они будут выполнены.

Следите за состоянием бота

Старые инструменты аналитики никуда не годятся, когда дело доходит до ботов, поэтому важно глубоко погрузиться в них, а не просто подключить что-то готовое. Появляются новые игроки, такие как Botmetrics и Dashbot, которые создают инструменты для ботов, исходя из первых принципов, и они улучшаются каждый день. Но даже они могут не предоставлять всю необходимую информацию / функции, и в итоге ваши данные могут оказаться изолированными и недоступными.

  1. Триггеры путаницы. Вся воронка состоит из способов, которые могут пойти не так. Учитывая такой диапазон возможных действий пользователя, боты часто неверно интерпретируют или просто не могут определить, чего хочет пользователь. Изучите предыдущие запросы, чтобы увидеть, где вы могли бы внести некоторые пояснения. Был ли призыв к действию ясным?
  2. Шаги разговора. Зная, сколько шагов в разговоре вы знаете, вы сможете начать сегментировать положительный и отрицательный опыт взаимодействия пользователя и бота. Шаг разговора - это обмен данными между пользователем и ботом. Ваши средние шаги будут разными в зависимости от типа бота. Разговоры, которые либо значительно превышают средний шаг разговора, либо не достигают его, обычно указывают на плохое взаимодействие с пользователем. Либо пользователь сдался слишком быстро, либо бот слишком долго выполнял задачу пользователя.
  3. Цикл разговора:
  • Обратите внимание на то, как пользователи обычно просят о вещах. Заставляет ли поток пользователей чувствовать, что они могут предоставлять только одну часть информации за раз, или побуждает их предоставлять несколько деталей в одном предложении?
  • Ищите места, где пользователи выглядят сбитыми с толку или не знают, что сказать или сделать.
  • Пользователи могут сказать то, чего вы не ожидали. Обратите внимание на это и добавьте в свой дизайн обработку.
  • Признаки разочарования или нетерпения показывают, что общение слишком многословно. Просмотрите свои запросы, чтобы увидеть, можно ли быть более кратким.
  • Понаблюдайте, кто говорит больше всего и контролируют ли пользователи разговор.

4. Разговоров на пользователя. С количеством средних шагов связано среднее количество разговоров на пользователя. Это указывает на взаимодействие с ботом.

5. Активные и вовлеченные пользователи: если ваш бот поддерживает как push-уведомления, так и pull-взаимодействия, вам нужно будет сравнить различия в том, как пользователи взаимодействуют с вашим ботом. Активные пользователи будут использовать сообщения, отправленные ботом, тогда как заинтересованные пользователи будут отвечать. Это важно, потому что вы можете учиться у заинтересованных пользователей. Это ваши счастливые пользователи, которые опираются на опыт. Вы захотите приспособиться к таким типам разговоров.

6. Время ответа: узнайте, сколько времени требуется вашему боту, чтобы ответить. Знайте период задержки между командой и ответом. Это влияет на общий пользовательский опыт. Здесь вы ищете среднее время, а также выбросы.

Бот должен экономить время и снимать стресс за счет уменьшения трения и усилий. В остальном он не намного лучше, чем предыдущий веб-сайт или приложение. Интеграция и контекстная релевантность - ключевые элементы опыта.

Гибридный опыт - это нормально

Ошибочно полагать, что разговорный дизайн означает, что каждый пользовательский ввод и вывод должен обрабатываться исключительно в формате чата. Чат-боты живут в приложениях для обмена сообщениями, и пользователи уже привыкли общаться с друзьями с помощью текста, но ввод текста эффективен не для всех случаев использования. Графический интерфейс заменил текстовый терминал по какой-то причине, и некоторые задачи, такие как просмотр и выбор, выполняются быстрее с помощью касания или щелчка. Когда это имеет смысл, можно рассмотреть гибридный подход и использовать другие интерактивные элементы в разговоре (например, кнопки, карточки, формы), чтобы помочь пользователям достичь своих целей быстрее и с меньшим трением.

Однако чрезмерная зависимость от структурированных сообщений будет казаться искусственной, поскольку вы потеряете разговорный элемент.

Вывод

Проектирование, основанное на первых принципах, - единственный способ избежать фундаментальных проблем юзабилити, особенно потому, что это совершенно новая парадигма взаимодействия с пользователем. Это может быть достаточно безопасным предположением в веб-приложениях или мобильных приложениях, потому что люди изучили стандартные пользовательские интерфейсы и жесты, но не в мире диалоговых интерфейсов.

Разговорные продукты связаны с предоставлением услуг через интерфейсы голосовой связи и обмена сообщениями, но также подразумевают иную философию, когда дело доходит до разработки продукта, которая гораздо больше связана с пониманием контекста, постоянной итерацией и постоянным A / B-тестированием.