Как только вы решили начать персонализировать свой веб-сайт, вероятно, возникнет множество вопросов о том, как вы узнаете, что добились успеха в этом начинании. Какие показатели отслеживать и на чем сосредоточиться, чтобы убедиться, что персонализация помогает вам достичь вашей бизнес-цели?

7 релевантных метрик для персонализации

После интеграции решения для персонализации вам необходимо тщательно отслеживать, повлияли ли указанные ниже показатели положительно или нет. Если они были затронуты довольно негативно или не повлияли вообще, вы можете погрузиться глубже, чтобы проанализировать, что работает, а что нет. Затем проконсультируйтесь со своим поставщиком о стратегиях улучшения, чтобы начать стимулировать рост.

Показатель CTR (%) или отношение клиентов, которые нажимают на рекомендацию, к общему количеству посещений страницы, на которой отображаются рекомендации. Его можно легко рассчитать следующим образом: клики/просмотры страниц*100.

Почему это актуально? Высокий показатель будет свидетельствовать о том, что рекомендация привлекает внимание ваших клиентов.

Более низкая ставка должна мотивировать вас начать поиск возможных оптимизаций. Одним из факторов, который может повлиять на рейтинг кликов, является положение рекомендаций на странице. Приклеивание их ниже сгиба, безусловно, снизит количество кликов, поскольку они не будут так хорошо заметны, как могли бы. Другим фактором является стратегия рекомендаций, которую следует обсудить с поставщиком персонализации — другая стратегия может лучше работать с вашей целевой аудиторией. Тестирование является ключевым здесь.

Коэффициент конверсии (%), или отношение числа клиентов, которые приобрели что-то у вас, к количеству кликов по рекомендации. Рассчитайте его по формуле: покупки/клики*100.

Обратите внимание, что мы можем рассматривать практически все как покупку, в зависимости от целей или продуктов вашей компании. Это может быть подписка, продление или обновление.

Коэффициент конверсии также сильно зависит от контекста и может зависеть от множества факторов. Наиболее распространенные из них включают пользовательский опыт платежей, простоту пути, плохое позиционирование или видимость призыва к действию и другие. Тем не менее, ожидается, что персонализация приведет к увеличению коэффициента конверсии, поскольку она повышает релевантность для клиентов, отталкивая незаинтересованных клиентов.

Средняя стоимость заказа, которая отражает, сколько денег ваши клиенты тратят на один заказ. Расчет прост: доход/количество заказов.

Персональные рекомендации или персонализированный обмен сообщениями помогают клиентам легче и быстрее находить продукты, отвечающие их конкретным потребностям. Поэтому вы должны ожидать увеличения количества продуктов, которые клиенты покупают у вас, обновляют свои учетные записи или продлевают подписки.

Доход, полученный непосредственно от рекомендаций, может считаться самым важным показателем, который вы будете изучать. Повышение коэффициента конверсии, средней стоимости заказа и общей удовлетворенности клиентов имеют решающее значение для увеличения доходов, что является окончательным отражением успеха персонализации.

Рентабельность инвестиций (%), рассчитанная по формуле Доход/Инвестиции x 100.

Инвестиции в внедрение персонализации могут быть недешевыми. Поэтому вам необходимо рассчитать свои общие и ежемесячные затраты, чтобы иметь представление о том, какую ценность персонализация в конечном итоге приносит вашему бизнесу и какие ресурсы следует оптимизировать.

Как только вы получите начальную рентабельность инвестиций, вы сможете получить основу для следующего бизнес-кейса, чтобы отстаивать расширение персонализации в других областях вашего бренда.

Повторные покупки, потому что релевантность мотивирует клиентов покупать больше у вашего бизнеса. Персонализация заставляет клиентов чувствовать себя услышанными и ценными, поэтому вы должны ожидать, что они будут возвращаться за новыми продуктами.

Улучшенное привлечение потенциальных клиентов. Даже если у вас пока мало данных о потенциальном клиенте, но есть основные данные (источник, география, точки взаимодействия), вы можете использовать персонализацию на основе машинного обучения, чтобы наметить конкретный путь, рекомендации и обмен сообщениями, которые будут обратиться к вашему клиенту больше, чем общий опыт.

Customer Acquisition Cost (CAC), который измеряет затраты, вложенные в привлечение платежеспособного клиента. Вполне логично, что если клиенты начнут тратить больше и покупать чаще, стоимость каждого привлеченного клиента снизится.

Важным примечанием здесь является то, что улучшения этой стоимости могут быть видны не сразу, но будут зависеть от средней продолжительности вашего цикла покупки. Например, в B2B-компаниях решение о покупке может длиться до нескольких месяцев, поэтому вы начнете наблюдать за изменениями CAC, вызванными персонализацией, только после завершения цикла покупки.

Избегайте тщеславных показателей

Одно из самых важных правил, которым следует следовать при выборе метрик, — убедиться, что вы отслеживаете действенные метрики, а не данные, которые не помогают вам принимать какие-либо бизнес-решения.

Неглубокие положительные данные не приведут к результатам в бизнесе. Увеличение количества просмотров страниц можно считать успехом и поднять ваше эго. Однако это не качественный трафик, если эти клиенты в конечном итоге не покупают у вашего бизнеса.

Как определить метрику тщеславия? Подумайте, сможете ли вы принять обоснованное решение на основе этих данных. Если вы не получите никакой обратной связи от метрики о состоянии вашего бизнеса, вы не сможете улучшить свой бизнес. Переосмыслите метрику.

Знайте свой базовый уровень

Независимо от того, какие показатели вы выберете в зависимости от целей вашей компании, вам нужно начать с понимания вашей текущей аналитики. В противном случае у вас будут просто изолированные номера без должного контекста. Итак, во-первых, потратьте некоторое время (если вы еще этого не сделали), чтобы установить базовый уровень с текущими показателями. Наличие отправной точки поможет вам получить хорошее представление о том, что персонализация сделала для вашего бизнеса.

Первоначально опубликовано на win1to1.com 31 января 2019 г.