Эти системы продолжают менять способы подготовки предприятий и реагирования на инциденты, когда они возникают.

«Инцидентам» присущ негативный оттенок, и на то есть веские причины. Хотя технически они относятся к любому происходящему событию (даже положительному или нейтральному), чаще всего это слово указывает на то, что что-то пошло не так, и это необходимо исправить.

Что такое инцидент в мире ИТ? Как вы заботитесь о них? Как предотвратить их (или воспроизвести)? Почему это имеет значение?

Сегодня мы рассмотрим все тонкости систем управления инцидентами, обсудим, зачем они вам (вероятно) нужны, и предоставим вам всю необходимую информацию, чтобы вы могли принять правильное решение для вашего предприятия, когда придет время делать выбор.

Фон

В этом контексте инцидент определяется как незапланированное прерывание ИТ-услуги, или снижение качества ИТ-услуги, или сбой ЭК, который еще не повлиял на ИТ-услугу. услуга." Таким образом, управление инцидентами — это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов.

Действия по управлению инцидентами включают работу по восстановлению нормальной работы или разрешению определенного типа инцидентов. Цель здесь состоит в том, чтобы ИТ-команда вернула сервис в нормальное состояние как можно быстрее после сбоя, таким образом, чтобы создать как можно меньше негативного влияния на бизнес.

По сути, система управления инцидентами (или программное обеспечение для управления инцидентами — IMS) решает, кто и когда получает оповещения об инцидентах.

В этой области есть много терминов, в которые мы сегодня не будем углубляться, поэтому загляните в этот блог OpsGenie, чтобы узнать больше о языке этих систем.

Роль систем управления инцидентами

С ростом числа услуг, которые считаются «всегда включенными», для ИТ-отделов становится еще более важным иметь системы управления инцидентами, чтобы гарантировать, что они могут контролировать ситуацию во время инцидентов (и эффективно реагировать).

Возможность планировать заранее и готовиться к инцидентам, которые неизбежно произойдут, имеет важное значение для эффективной работы. Когда они происходят, важно, чтобы оповещения никогда не были пропущены и чтобы уведомлялись нужные люди. После инцидента ИТ-команды должны иметь возможность анализировать действия по реагированию и определять области для улучшения. И, конечно же, любая часть процесса, которую можно автоматизировать, обеспечивает синергию по всем направлениям и экономит драгоценное время ИТ-специалистов.

Поскольку термин «инцидент» охватывает такой широкий спектр потенциальных событий, системы управления инцидентами также включают множество различных операций. Ниже приведены некоторые примеры.

Управление дежурством. Так же, как больницам нужны дежурные врачи, ИТ-организации имеют дежурных сотрудников, которые устраняют проблемы с программными услугами по мере их возникновения.

Эскалации. Этот термин может означать разные вещи для разных людей, но все сводится к переназначению инцидента кому-то другому. Это может означать назначение инцидента более опытной команде (или стороннему поставщику), корректировку приоритета инцидента (обычно в сторону повышения) или изменение инцидента и предупреждение персонала, поскольку становится возможным, что решение будет отложено.

Внутренние команды. Для быстрого и эффективного реагирования на инциденты требуется сплоченная ИТ-команда, которая всегда на высоте. Системы управления инцидентами помогают предприятиям организовать свои внутренние команды таким образом, чтобы был разработан четкий процесс для устранения любого инцидента, который может возникнуть.

Виртуальные «ситуационные комнаты» и средства связи. Относительно новой функцией IMS является возможность настроить виртуальную «ситуационную комнату» для инцидента. Система отвечает за приглашение необходимых участников, обмен любой соответствующей документацией и обеспечением, предоставление точной истории общения и отслеживание задач и действий.

Связь с третьими сторонами. Как упоминалось выше, иногда действия в рамках управления инцидентами (например, эскалация) требуют связи между ИТ-командой и третьими сторонами (например, SME от поставщика услуг или приложений). Хорошая система управления инцидентами должна быть в состоянии преодолеть эти пробелы и управлять всеми коммуникациями, чтобы гарантировать, что провода не будут пересекаться в эти критические моменты.

Взаимосвязь со страницами состояния. ИТ-команды все чаще используют страницы состояния, чтобы держать своих клиентов, пользователей и сотрудников в курсе сбоев, системных показателей и состояний, а также планового обслуживания. В случае управления инцидентами страницы состояния могут служить каналом для общедоступных сообщений о любых инцидентах, которые могут произойти.

Этот список ни в коем случае не является исчерпывающим, но он дает хорошее представление о некоторых областях, которые следует учитывать при выборе системы управления инцидентами. Как видите, IMS может помочь ИТ-командам координировать различные потоки и действия, быть в курсе того, что происходит внутри их инфраструктуры, и быстро решать любые проблемы, используя надлежащие процессы и каналы.

Современная IMS и обнаружение аномалий

Эти программные системы всегда разрабатывались для сбора непротиворечивых, срочных, документированных отчетов об инцидентах. Однако, к счастью для всех ИТ-специалистов, IMS прошла долгий путь, и современные продукты стали еще более продвинутыми.

Во-первых, они часто предоставляют администраторам возможность «настраивать формы отчетов об инцидентах по мере необходимости, создавать аналитические отчеты и устанавливать элементы управления доступом к данным». Отчеты об инцидентах часто настраиваются, чтобы лучше соответствовать потребностям конкретных организаций, использующих системы, и экономить время на создании отчетов и документации после инцидентов. Кроме того, некоторые из этих продуктов также могут собирать изображения, видео, аудио и другие данные.

Ни одна современная система не смогла бы по-настоящему идти в ногу с технологиями, если бы не использовала машинное обучение и искусственный интеллект для постоянного самосовершенствования, и IMS не является исключением. Например, давайте рассмотрим автоматическое обнаружение аномалий и оповещение.

Нетрудно понять, почему обнаружение аномалий и уведомление нужных людей об их существовании является необходимым для бизнеса. Однако задумывались ли вы о времени и ресурсах, которые потребуются вручную для обнаружения аномалий и оповещения? Хотя это возможно сделать в очень небольшом масштабе, это нежизнеспособный вариант, если учесть объем данных, генерируемых большинством современных предприятий (особенно тех, которые считают себя «всегда включенными»).

В бизнес-вычислениях аномальная информация должна быть быстро распознана, чтобы предпринять соответствующие действия, быстро и точно устраняя как риски, так и выгоды».

Это означает использование искусственного интеллекта (ИИ) и его потомка, машинного обучения (МО).

С помощью ИИ и машинного обучения системы управления инцидентами могут масштабироваться до ряда показателей, которые просто были бы невозможны при ручном обнаружении аномалий (если только вы не наняли сотни тысяч аналитиков — ничего страшного, верно?).

Благодаря технологическим достижениям последних лет компании имеют больше данных для работы, чем когда-либо прежде, и машинное обучение стало жизненно важной частью, помогающей им просеивать шум и находить данные, требующие их внимания (например, аномалии). Бизнес-показатели можно постоянно анализировать в соответствии с целями, инциденты, требующие действий, можно помечать в режиме реального времени, а система может обнаруживать неожиданные аномалии, чтобы быстро помочь бизнесу адаптироваться к меняющимся условиям.

Он вам нужен?

Если вы даже задумываетесь над вопросом, нужна ли вам система управления инцидентами, ответ, вероятно, будет «да». ИТ-команды вынуждены иметь дело с большим количеством данных, запросов и инцидентов, чем когда-либо прежде, просто потому, что мир стал настолько технологически связанным и продвинутым. Программное обеспечение для управления инцидентами, особенно в случае услуг, которые «всегда включены», может стать спасением для вашего предприятия.

Если вы ищете отличные варианты IMS для рассмотрения, проверьте:

Все эти варианты могут помочь командам DevOps заранее планировать сбои в обслуживании и сохранять контроль во время инцидентов.

Несмотря на то, что «инциденты» могут иметь негативный оттенок (и вызывать раздражение у ИТ-специалистов), они не должны прерывать или останавливать ваши операции. Внедряя систему управления инцидентами, вы даете своему предприятию возможность подготовиться к неизбежным инцидентам, которые могут произойти, и гарантируете, что команда сможет быстро и эффективно исправить любую ситуацию.

Как всегда, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии относительно этой статьи или платформы OpsMatters, оставьте комментарий ниже или свяжитесь с нами по адресу [email protected].