Моя команда в ServiceNext развертывала бота электронной коммерции для одного из наших клиентов. И после успешного развертывания я связался с директором по маркетингу Дэвидом, чтобы узнать, соответствует ли разработанный нами бот его ожиданиям.
Получив похвалу, Дэвид спросил меня, могу ли я помочь его предприятию; в автоматизации операций службы поддержки. А поскольку у моей команды был обширный опыт работы с доменами, я принял запрос и начал понимать, в чем заключались основные проблемы, в том числе:
1. Огромное количество запросов, поступающих в службу поддержки.
2. Огромные инвестиции в технологии и персонал; для лучшего соблюдения SLA.
3. Высокая AHT для уровня — запросы 1 и 2.
4. Низкий уровень разрешения первого звонка 50%.
Я ознакомился с этими показателями и проанализировал, что служба поддержки предприятия нуждается в масштабной реструктуризации или, скорее, в решении для разговорного ИИ, чтобы повысить эффективность своей системы.
Сформулировано решение — интеллектуальный бот ServiceNext IT Service Desk
Итак, вот что повлекло за собой решение Conversational AI.
1. Создание чат-бота Service Desk (включая рабочий процесс, диалоговый дизайн, разработку алгоритма ИИ, NLP-движок и т. д.)
2. Интеграция разработанного бота с инструментами ITSM и отслеживания заявок, которые в этот случай был ServiceNow и JIRA.
3. Дизайн пользовательской информационной панели, которая показывала показатели обучения ботов, отклонения агентов, MTTR и т. д.
И после того, как команда разработала и запустила бот-решение в производство за 6 недель, предприятие осознало следующие преимущества.
- Точное снижение затрат на 60%, включая расходы на обработку, расходы на персонал и т. д.,
- На 50 % сократилось количество невыполненных заявок, что привело к лучшему соблюдению SLA.
- 30% повышение эффективности службы Service Desk
Теперь мне пришлось объяснить эту риторику, чтобы на самом деле пролить свет на проблемы, с которыми сталкивается служба поддержки, и на то, как боты службы поддержки могут их уменьшить.
Проблемы, с которыми сталкивается служба ИТ-поддержки, и как боты могут их решить!
На детальном уровне служба ИТ-поддержки сталкивается со следующими основными проблемами.
1. Большое количество обращений в службу поддержки
2. Соблюдение приемлемого уровня обслуживания
3.24/7 Доступность услуг
Вот как чат-боты могут решить эти проблемы.
№1. Огромное количество заявок, поступающих в службу поддержки
Для службы поддержки всегда понимается, что к ней всегда поступает огромное количество входящих запросов. И чаще всего всегда есть журнал возврата билетов. Теперь, когда в экосистеме развернут бот, уклонение агента становится самым важным преимуществом, которое ползет. Это отклонение значительно снижает количество заявок, поступающих в службу поддержки. Если вам интересно, как, то вот почему.
Основная часть входящих запросов, в идеале 30–40%, в основном относится к запросам уровня 1, таким как сброс пароля, доступ к почтовому ящику, запросы ресурсов, инициализация и деинициализация и т. д. В этой ситуации бот может вмешаться и предоставить несколько вариантов самообслуживания для пользователя. Это позволяет ему/ей подавать запросы и решать их, не полагаясь на агентов службы поддержки.
Категоризация и назначение билетов — еще одна функция, которой наделен бот. Для непосвященных — боты могут в некоторой степени обрабатывать запросы L2 и L3 и назначать их соответствующим агентам; который является частью цикла эскалации или вмешательства службы поддержки. Эта функция также обеспечивает оптимизацию, поскольку бот обрабатывает большую часть запросов L1, что позволяет агентам сосредоточиться на обработке важных бизнес-запросов.
№ 2. Соблюдение допустимого уровня обслуживания
Теперь всегда понятно, что служба поддержки предприятия, будь то аутсорсинг или нет, всегда запуталась в огромном количестве запросов. Их устранение иногда занимает много времени, что приводит к накоплению невыполненных запросов.
Учитывая отраслевые стандарты, невыполненные заявки всегда нежелательны, поскольку они увеличивают расходы, связанные с нарушением SLA. Опять же, чтобы предотвратить это нарушение, бот может быть удобен — он обрабатывает запросы в рамках оговоренного SLA, тем самым избегая нарушений и обеспечивая приемлемый уровень обслуживания для службы поддержки.
Запросы L2 или L3, требующие вмешательства человека, также будут обрабатываться в рамках предусмотренных SLA, поскольку агенты больше не сосредотачиваются на обработке запросов L1.
AHT или среднее время обработки, еще один важный показатель, также сокращается, поскольку бот обрабатывает большую часть запросов, поступающих в службу поддержки.
Разрешение первого вызова также увеличивается; что позволяет службе поддержки повысить уровень разрешений по сравнению с отраслевым стандартом в 74% `
№3. Доступность сервиса 24/7*365
Еще одной проблемой является всеобщая доступность 24/7, которая невозможна по человеческим меркам, прежде всего потому, что
- Огромные расходы на круглосуточную службу поддержки
- Последовательность отсутствия агента
- Проблемы при работе службы поддержки 365 дней в году
И здесь бот может быть очень полезен.
Я имею в виду, давайте посчитаем — т. е. поддержка круглосуточной службы поддержки из 40 человек обычно стоит около 120 тысяч долларов в месяц. За год это обойдется бизнесу примерно в 1,4 миллиона долларов (и это идеалистическая ситуация, где я не учел праздники, чаевые сотрудникам и т. д.), что является огромными тратами.
Боты здесь могут резко снизить эту стоимость как минимум на 40% в момент их развертывания. Кроме того, учитывая уникальную модель ценообразования ServiceNext, предприятию потребуется всего около 200 тысяч долларов в год для обработки всех запросов службы поддержки.
А так как боты не берут отпуск и не уходят в отпуск, они будут доступны 365 дней для обработки запросов.
Будущее ИТ-поддержки — что дальше?
Чат-боты, безусловно, являются эволюцией операций службы поддержки во всех аспектах, а также они являются простым применением более широкой концепции — искусственного интеллекта.
Будущее ИТ-поддержки в ближайшее время — это и будет AIOps, когда ИИ будет обнаруживать аномалии в сетях, приложениях и многом другом; и заблаговременно предупредите необходимые команды о выполнении шагов по исправлению, которые сокращают время простоя.
Это значительно сократит время простоя, расходы и сохранит критически важные системы в оптимальном состоянии.
ServiceNext также создала интеллектуальных ботов Service Desk и решения AIOps для предприятий и успешно гарантировала, что службам поддержки и предприятиям больше не придется беспокоиться об эффективности процессов, огромных затратах и аномалиях приложений/сетей.
Чтобы узнать больше о наших ИИ-решениях — напишите нам на [email protected] или просто заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.
