Эта статья основана на презентации, впервые проведенной на конференции Fintech Finance Norway и ICT Norway FutureBank 2019.

Чат-боты стремительно развиваются. Все больше компаний предлагают автоматические чаты на своих веб-страницах, и в Facebook Messenger сейчас размещается более 300 000 чат-ботов. Но существует большой разрыв как в технологиях, так и в усилиях, стоящих за этими чат-ботами, и это может вызвать скептицизм. Действительно ли нам нужны чат-боты? Что, если они не дадут правильных ответов? Потому что, даже если 300 000 могут показаться большим количеством, чат-боты все еще находятся в начальной фазе. Чтобы предсказать будущее чат-ботов, мы сначала должны посмотреть, что хорошо работает сегодня.

Итак, что является ключом к успешному проекту чат-бота?

Несколько льгот

Компании получают несколько преимуществ при внедрении чат-ботов. Чат-боты всегда доступны и реагируют незамедлительно, независимо от часа. Это создает более короткие очереди, что означает более короткое время ожидания для конечного пользователя. Чат-бот не должен отвечать на все вопросы, но он может отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы, что снова освобождает время для агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных запросах.

Но все это требует, чтобы клиент мог доверять работе чат-бота.

Удобная платформа

Мы в Convertelligence создали нашу собственную платформу чат-ботов Kindly, где наши клиенты могут создавать и адаптировать своих собственных чат-ботов. Любезно сочетает в себе мощные механизмы машинного обучения с удобным интерфейсом. Используя интеграцию API, Kindly также можно подключать к различным системам, что позволяет конечному пользователю выполнять действия непосредственно через чат-бота. Например, некоторые из наших чат-ботов могут бронировать номер в отеле через чат-бота, сканировать товары в магазине или предлагать калькулятор ссуды.

Но хорошие технологии и удобная платформа - это еще не все. Когда чат-бот правильно интерпретирует вопрос и дает правильный ответ, это потому, что чат-бот понял цель вопроса. Чтобы машина могла понять намерение, ей необходимы большие объемы разнообразных и качественных обучающих данных.

Поэтому разработчики пользовательского интерфейса из Convertelligence тесно сотрудничают с нашими клиентами на протяжении всего проекта чат-бота, чтобы гарантировать, что чат-бот получит прочную основу данных. Создание чат-бота иногда может показаться повторяющимся и отнимающим много времени, но в конце концов приложите все усилия.

Итак, из чего состоит проект чат-бота?

В Convertelligence мы делим проект чат-бота на четыре основные части: подготовительный анализ, обучение, период строительства и передача.

Подготовка важна перед тем, как приступить к проекту чат-бота. Таким образом, Convertelligence предлагает как количественный, так и качественный анализ, чтобы определить, чего клиент ожидает от чат-бота и что он должен быть в состоянии ответить. Это упрощает определение масштабов - или области внимания - чат-бота и понимание того, как конечные пользователи формулируют свои вопросы.

После анализа Convertelligence предлагает тщательное обучение чат-ботов для всех будущих разработчиков чат-ботов, где мы знакомим с Kindly и созданием чат-ботов в целом.

Здесь, перед началом периода строительства, заказчик должен рассмотреть несколько важных вопросов: кто, что и как?

Кто будет пользоваться чат-ботом? Это внешний чат-бот или, может быть, внутренний, возможно, с целью помочь с адаптацией новых сотрудников?

Что нужно знать чат-боту? На какие вопросы должен уметь отвечать чат-бот, а на какие нет? Каковы возможности чат-бота?

И как вы хотите создать чат-бота? Вы хотите создать чат-бота с нуля или реализовать готовый контент, так называемые навыки? (См. Нашу статью Использование шаблона чат-бота: как готовый контент резко сокращает время сборки чат-бота для получения дополнительной информации о преимуществах навыков).

Также разумно с самого начала подумать, как чат-бот должен формулировать свои ответы. Если вы обратитесь в свой банк с просьбой о ссуде, будете ли вы довольны таким ответом?

Нет? Почему нет? Кэш-бот обещает вам деньги. Но, возможно, этот ответ не соответствует вашим ожиданиям относительно реакции банка. А если ответ не подходит, можете ли вы ему доверять?

У разных компаний разные голоса, и поэтому их чат-боты должны говорить соответственно. Чат-бот - продолжение бренда. Создание руководства по дизайну перед тем, как приступить к созданию, гарантирует, что все создатели чат-ботов будут использовать один и тот же тон голоса при написании ответов.

Принятие всех этих решений заранее сэкономит время во время проекта, избавляя разработчиков чат-ботов от необходимости возвращаться и вносить изменения на более позднем этапе.

Создание чат-бота

В период создания UX-писатели из Convertelligence посещают наших клиентов, и вместе мы создаем и тестируем основу для чат-бота. Самая важная часть этого периода - передача знаний. У клиента есть опыт работы в своей компании, а у компании Convertelligence есть опыт в создании чат-ботов. Вместе мы создаем основу автоматизированного чата компании.

Важно, чтобы разработчики чат-ботов заказчика чувствовали себя уверенно при создании чат-бота в конце проекта, чтобы им было комфортно работать с чат-ботом самостоятельно после передачи.

Потому что после периода проекта заказчик продолжает самостоятельно создавать и обрабатывать чат-бота.

Это не означает, что Convertelligence теряет интерес к работе чат-бота. Напротив, производительность чат-бота очень важна для нас, и мы продолжаем предлагать анализ и последующие встречи, чтобы чат-бот давал правильные ответы. У нас также есть регулярные форумы пользователей, где наши клиенты могут обмениваться опытом работы с чат-ботами и узнавать о наших новых функциях и предстоящих планах в отношении Kindly. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли доверять чат-ботам в хорошей работе.

Так в чем же ключ к успешному проекту чат-бота?

Convertelligence рекомендует тщательно подготовиться, выбрать четко определенный объем, принять важные решения - например, решения относительно тона голоса - на ранней стадии и сосредоточиться на передаче компетенции в течение периода проекта.

Сильные механизмы машинного обучения и интуитивно понятные инструменты чат-бота важны, но чат-бот - ничто без людей, создающих его.

Таким образом, ключом к успешному проекту чат-бота является обеспечение того, чтобы наши клиенты узнали достаточно о Kindly и создании чат-ботов во время проекта, чтобы быть уверенными в том, что впоследствии они смогут самостоятельно обслуживать своего чат-бота и управлять им. Любезно - это искусственный интеллект, активируемый людьми.

Конверсия теперь известна как Добрый. Посетите наш сайт, чтобы узнать, что еще нового!