Введение:
Управление услугами можно определить как монополию организационных и управленческих задач, специально сформулированных для обеспечения и предоставления пользователям и клиентам ценной помощи. Управление услугами предоставляет фирме систематические и качественно измеримые базы данных. Тем не менее, дизайн услуг включает в себя дизайн любезностей или услуг, управляющие стратегии, программы и методы, необходимые для реализации стратегии поставщика услуг. Это также помогает фирме интерпретировать услуги в поддерживаемой атмосфере, включая основные роли административной стратегии. Эта административная стратегия используется для приложений, процедур, резервов и инфраструктур и смоделирована для утверждения проактивного и стратегического протокола. Дизайн услуг включает в себя необходимое условие использования ИТ как главного аспекта содействия расширению и развитию бизнеса.
Управление бизнес-дизайном объединяет разрозненные методы для улучшения,
· Различимость
· Согласованность
· Эффективность расходов на управление ИТ.
Бизнес-дизайн также рассматривается как слияние между очевидным обменом и точкой зрения потребителя с точки зрения встроенного управления цепочкой поставок.
Инструменты и методы бизнес-дизайна:
Управление бизнес-услугами делает упор на оптимизацию услуг, которые повышают инновационность и производительность бизнеса. BSM поддерживает проактивность, позволяя компаниям выявлять риски и кризисы, и призывает организации искать средства правовой защиты до того, как клиенты столкнутся с ними, прежде чем они повлияют на продажи.
Управление бизнес-услугами собирает и направляет данные и доказательства, тщательно изучая предложение, спрос, резервы и финансы; компиляция их всех вместе в графическое представление; выявление требований и желаний клиентов, позволяя компаниям прогнозировать покупательское поведение потребителей.
Управление бизнесом имеет тенденцию подчеркивать требования клиентов, помогая компаниям достигать своих бизнес-целей и продвигать ценностное предложение организации посредством практического использования технологий. Этот процесс может претерпевать некоторые культурные изменения, поскольку внимание ИТ-отдела смещается на аппаратное и программное обеспечение, что позволяет компаниям прогнозировать предоставление услуг и чистую операционную прибыль: все это возможно благодаря информационным технологиям.
Фреймворки:
Бизнес-дизайн переводит ИТ-метрики в масштабы бизнеса для удобства пользователей. Он предоставляет полезную информацию и прогнозные знания, обеспечивая разрозненным бюро повышенную прозрачность и сокращая время, затрачиваемое на перевод строк ИТ-данных. Услуги, предоставляемые бизнес-дизайном, включают,
· Стратегия согласования дизайна
· Ведение каталога услуг
· Управление уровнем обслуживания
· Управление доступностью
· Управление бизнесом
· Наблюдение за непрерывностью ИТ-помощи
· Управление информационной безопасностью
· Управление поставщиками
Бизнес-дизайн исследует значение, увеличенное ИТ-услугами, и воплощает проницательную и настраиваемую информацию.
ИТ-директора играют важную роль в управлении бизнес-дизайном, поскольку они в значительной степени определяют методы улучшения дизайна, распределяют услуги в соответствии с потребностями предприятия и управляют на протяжении всей жизни, чтобы лучшие из них пересекались с бизнесом. Основными задачами бизнес-дизайна являются:
· Учет цели, масштаба и задач дизайна услуги.
· Объяснение значения бизнес-плана для бизнеса.
· Понимание значения людей, методов и сотрудников для управления услугами.
Анализ сервис-дизайна организации
Организация, которую я выбрал для анализа дизайна услуги, — это австралийская и новозеландская банковская группа. Но прежде чем мы углубимся в детали банка, мы должны понять тип бизнеса и масштабы этого банка.
Тип бизнеса:
Австралийская и новозеландская банковская группа с ограниченной ответственностью, широко известная как ANZ, является австралийской многонациональной денежно-кредитной и банковской организацией. Он считается вторым по величине банком в Австралии по активам и третьим по величине в стране по рыночной капитализации. Компания продемонстрировала множество примеров успеха, приняв успешные стратегии электронного банкинга.
Зрение:
Видение банка ANZ определяется этими четырьмя ценностями:
· Ценить, слушать и ценить мнение других.
· Работа и сотрудничество в группах.
· Будьте решительны в словах, чтобы помогать другим в понимании
Услуги:
Следующие услуги предоставляются австралийской и новозеландской банковской группой с ограниченной ответственностью,
· Персональные услуги
· Кредитные карты, низкие процентные ставки, награды для часто летающих пассажиров и платина.
· Индивидуальные кредиты и консолидация долга.
· Покупка нового или подержанного автомобиля.
· Ремонт домов или других зданий.
· Внутренние и международные поездки.
· Иностранная валюта.
· Процедуры интернет-банкинга и мобильного банкинга.
· Услуги банкоматов как в Новой Зеландии, так и в Австралии.
Сервисный дизайн банка ANZ:
Дизайн обслуживания банка ANZ был исключительным и соответствовал мировому уровню, когда речь шла о достижении звания лучшего банка и завоевании доверия своих клиентов. ANZ оказывает поддержку местному и глобальному бизнесу и стремится использовать возможности и шансы роста. ANZ стал первым банком в мире, назначившим главного дизайнера Офера Йом-Това.
Анализируя сервисный дизайн банка ANZ, я выбрал дизайн, ориентированный на человека. Дизайн услуг ANZ в основном направлен на решение проблем и создание привлекательных условий для клиентов и сотрудников. Он также помогает клиентам извлекать выгоду из мобилизации денег и товаров на местах за счет укрепления разветвленной сети банковских консультантов и экспертов, охватывающей 33 рынка по всему миру. Кроме того, он также включает в себя 14 эксклюзивных рынков, расположенных на территории Азии. (Годке, 2010 г.)
Кроме того, управление услугами банка ANZ включает в себя стратегию, отвечающую потребностям их клиентов на глобальном, региональном и местном уровнях. Он помогает организациям сконцентрироваться на укреплении потенциала инноваций, технологий и творчества для создания быстрых, безопасных цифровых платформ мирового класса. В дизайне услуг подчеркивается важность вовлечения сотрудников из разных отделов в работу с командами дизайнеров, чтобы максимизировать дизайн, ориентированный на человека, в различных отделах ассоциации. Он помогает своим клиентам благодаря дружескому союзу, сотрудничая с их способными и высококвалифицированными руководителями и банковскими специалистами во всех филиалах ANZ. ANZ стремится поддерживать идеальную ИТ-инфраструктуру и согласовывает ИТ-инфраструктуру с сервисной сетью, позволяя при разработке бизнес-сервисов понимать производительность отдельных сервисов. В дизайне услуг ANZ используются аналитика и матрицы (Watts, 2020 г.)
Как сервисный дизайн помогает банку ANZ решать операционные задачи:
Дизайн бизнес-услуг ANZ направлен на то, чтобы стать организацией, ориентированной на клиента, и получить контроль над сложностью процессов. Банк полагается на повышение качества своих услуг, которое фокусируется на оценке, отражающей мнение клиента о конкретной доле услуг. Он был определен как итеративный процесс для решения правильных дилемм в точное время. Дизайн услуги позволяет ANZ представлять и обосновывать планы, прежде чем делать инвестиции. Он принял свою стратегию восхождения на гору для решения операционных задач клиентов и удовлетворенности персонала. Сервисный дизайн банка ANZ основан на,
· Надежность
· Ответная реакция
· Уверенность
· Сострадание
· Существенный
Стратегии улучшения дизайна услуг ANZ:
Проанализировав структуру услуг австралийской и новозеландской банковской группы, есть возможности для стратегий по ее улучшению. Ниже приведены некоторые из стратегий, которые ANZ может использовать для улучшения дизайна своих услуг.
Автоматизация:
Автоматизация может значительно улучшить дизайн услуг, когда службы управления персоналом и информационных технологий становятся все более цифровыми, и переход на режим автоматизации является необходимым условием. Кроме того, автоматизация предоставления услуг представляет собой высокую отдачу и недостаточный риск и является острой необходимостью, поскольку все больше сервисных организаций ищут способы сократить расходы и предоставить разумную информацию о клиентах за счет уменьшения участия людей.
Разработка клиентоориентированной стратегии обслуживания:
Другой стратегией улучшения управления услугами является разработка соответствующей стратегии обслуживания, ориентированной на клиента, а не стратегии, ориентированной на человека. Поскольку стратегия, ориентированная на клиента, оценивает требования, оценивая процессы, методы, инструменты и процедуры стратегий, связанных с услугами.
Дальнейшие шаги, сформулированные в рамках этой стратегии, включают разработку процесса и инструментов, определение ролей, стандарт интерпретации моделей обслуживания и определение интерфейсов с другими процессами. Этот механизм может позволить ANZ продвигать свой бизнес и улучшать свою стратегию разработки услуг.
Стратегия переходного обслуживания:
ANZ может принять переходную стратегию обучения, поскольку это один из наиболее выгодных вариантов улучшения управления бизнес-услугами ANZ. Он включает в себя модификацию и внедрение проектов в проверенные решения. Однако организация может инвестировать в покупку инструментов и внедрение инновационных методов.
Непрерывная оценка дизайна услуги:
Периодическая оценка управления услугами необходима для улучшения дизайна услуг и нескольких связанных аспектов. Например, важно обеспечить соответствие постоянно меняющейся бизнес-среде, оценивать организационное предприятие, процессы, бизнес-сообщество и поддерживать скорость с изменением технологий и внешними тенденциями в бизнес-сообществе, что может позволить фирме улучшить управление услугами.
Некоторые другие стратегии также могут помочь ANZ обеспечить управление существующими услугами, в том числе:
· Использование внешних возможностей
· Расширение возможностей организации внутри
· Расширение возможностей сотрудников
· Анализ разрыва
Вывод:
ANZ может лучше всего использовать эти стратегии для улучшения дизайна своих бизнес-услуг, что позволит повысить доверие клиентов к услугам банков и улучшить отношения между ANZ и клиентами, что приведет к увеличению доходов и чистой стоимости на мировом рынке.
