Чтобы компенсировать один негативный опыт клиента и восстановить отношения между клиентом и организацией, требуется десять положительных. По данным Gartner, 85% всех контактов с клиентами будут обрабатываться без участия человека. Технологии самообслуживания, такие как чат-боты с искусственным интеллектом, руководства по устройствам, деревья решений и другие, позволяют работникам колл-центра сосредоточиться на более сложных задачах, а не отвечать на повторяющиеся запросы клиентов. Автоматизация присутствует в каждом бизнесе, в том числе в сфере обслуживания клиентов.
Искусственный интеллект для контакт-центров
Достижения в области цифровых технологий продолжают трансформировать взаимодействие с клиентами в разных отраслях. Сегодня с искусственным интеллектом сложные запросы клиентов больше не являются бременем. Создайте виртуального помощника, который позволит вашим клиентам легко выполнять поиск в базах данных, чтобы найти ответы, которые они ищут, избавляя от необходимости копаться в стандартных рабочих процедурах.
Кроме того, более быстрые и точные ответы на запросы клиентов позволяют агентам работать эффективнее при одновременном снижении затрат на поддержку. Это позволяет вам напрямую решать вопросы ваших клиентов на внешнем интерфейсе, а также предоставлять вашим агентам информацию и ресурсы, которые им необходимы, на серверной части.
Комплексное обслуживание клиентов с помощью ИИ, позволяющее повысить лояльность и репутацию бренда для новых потоков доходов. Самообслуживание в режиме реального времени и помощь ИИ в сфере обслуживания клиентов открывают огромные возможности для дальновидных предприятий.
Автоматизация может обеспечить такой уровень реагирования, о котором бизнес и подумать не мог. В будущем виртуальные помощники смогут предсказывать, что ищут ваши клиенты, анализируя, как пользователи взаимодействуют с вашим брендом. Если ваш интеллектуальный виртуальный помощник имеет представление о том, кто ваши клиенты на самом деле, он сможет предоставить ответы задолго до того, как клиенты узнают, что у них есть проблемы.
Преимущества автоматизации обслуживания клиентов
1. Быстрое время отклика
Если вы заметили, что в среднем звонке в службу поддержки 75% этого времени агенты проводят вручную, в то время как фактическое взаимодействие с клиентом ограничено только 25%. Этой задержки можно было бы полностью избежать, если бы ИИ можно было использовать для просмотра серверов компании, предыдущих случаев возникновения связанной проблемы и разработки подробного руководства или пошагового решения.
Без сомнения, чем быстрее будет решена проблема, тем счастливее будут ваши клиенты. Фактически, согласно исследованию, 39% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно, сначала посещая страницу часто задаваемых вопросов, прежде чем обращаться за помощью в службу поддержки. Служба поддержки клиентов может многократно ускорить обслуживание, разработав виртуального помощника для обработки запросов клиентов во внешнем интерфейсе.
2. Активные действия
Если служба поддержки клиентов может решить проблему еще до того, как она возникнет, это сделает клиента действительно счастливым и довольным. ИИ обладает огромным потенциалом для анализа данных о клиентах, прошлых взаимодействий с агентами и выявления частых вопросов и проблем клиентов путем мониторинга веб-сайтов и активности в приложении для выявления индикаторов бедствия.
3. Надежное круглосуточное обслуживание клиентов.
Включение автоматизированного обслуживания клиентов позволяет отвечать на запросы ваших клиентов в течение нескольких минут. Клиенты не хотят ждать ответа несколько часов или дней.
Общение с вашими клиентами на личном уровне даже при использовании автоматизации является ключевым фактором роста. Исследование показало, что 42% клиентов становятся постоянными клиентами после хорошего обслуживания клиентов, в то время как 52% прекращают свои покупки после одного плохого взаимодействия с клиентом.
4. Не оставлять права на ошибку
Автоматизация устраняет или, можно сказать, сводит к минимуму человеческий фактор в этой области обслуживания клиентов, что повышает вероятность бездействия, напрасных усилий и человеческих ошибок.
5. Меньшая стоимость
Что касается бизнеса, то в среднем на обучение агента по обслуживанию клиентов уходит 5000 долларов, не говоря уже о ежемесячной зарплате, которую вы должны выплачивать. С другой стороны, ИИ нужно обучить один раз, и ему можно доверять, чтобы он запомнил каждый из своих уроков.
6. Приоритизация запросов
Самые простые и распространенные запросы могут быть обработаны с помощью автоматических ответов, часто задаваемых вопросов и пошагового текста, а также визуальных руководств. Однако для более серьезных и сложных запросов на поддержку вы можете внедрить программное обеспечение базы знаний, которое обеспечивает самообслуживание во всех точках взаимодействия.
7. Сокращение дублирования усилий
Когда запрос клиента передается новому сотруднику, агент должен получить записи уже состоявшегося разговора с клиентом, а также возможные решения и руководства. Клиенты не любят повторять свои проблемы второму или третьему лицу. Согласно отчету Capterra, 72% клиентов винят плохое качество обслуживания в том, что им приходится многократно объяснять свою проблему.
Поскольку у большинства компаний есть несколько каналов связи, включая мгновенный чат на веб-сайте и в приложении, электронную почту, страницы отправки запросов и автоматизацию телефонных разговоров, обязательно иметь единую платформу, на которой собираются все данные, касающиеся одного запроса, независимо от того, по какому каналу он поступил. через. Это уменьшает дублирование усилий как для клиента, так и для сервисного агента.
Подведение итогов
Интеллектуальная платформа автоматизации может также эффективно изменить сквозное взаимодействие с клиентами при меньших затратах. Это позволяет компаниям повысить эффективность, сократить время обслуживания клиентов и полностью автоматизировать свои бизнес-операции. Таким образом, в будущем ключевым соображением должно стать внедрение решения, которое интегрирует бизнес-процессы с искусственным интеллектом.
