Догерти и Уилсон описывают третью волну трансформации бизнеса в статье Человек + машина: переосмысление работы как основанную на расширении человеческих возможностей с помощью технологий. Это симбиоз того, в чем преуспевают люди (т. е. обучение, объяснение) и роботы (т. е. взаимодействие, прогнозирование), что приводит к тому, что авторы называют сверхспособностями для различных участников вашей организации.
Чат-боты с искусственным интеллектом (также известные как виртуальные помощники, платформы для общения, автоматизированный клиентский опыт) находятся на переднем крае этой трансформации бизнеса, но они не могут сделать это в одиночку (несмотря на лучшие аргументы Голливуда об обратном). В то время как предварительно обученные чат-боты могут ускорить любое внедрение, очень актуальный и полезный опыт для вашего уникального бизнеса требует обучения и обучения с помощью человека.
Значимая и эффективная трансформация бизнеса требует, чтобы люди и роботы внесли свой вклад, используя свои сильные стороны, что часто означает определение новых ролей, таких как наставник чат-бота.
Как выглядит наставник чат-бота?
Как наставники взращивают и используют свои сверхспособности на протяжении всего бизнес-процесса?
Читайте дальше, чтобы ответить на эти вопросы и узнать, как один наставник чат-бота управляет своим днем в страховом секторе.
Знакомьтесь, Карен: наставник по чат-ботам
Карен — старший специалист службы поддержки YYZ Insurance, вымышленной страховой компании, занимающейся страхованием жилья и автомобилей. Несколько месяцев назад ее роль была в основном сосредоточена на непосредственном ответе на запросы клиентов по телефону и в чате, а также на обработке эскалаций для более младших членов команды.
После запуска решения для чат-ботов роль Карен изменилась и теперь включает в себя новые действия по наставничеству чат-ботов, а также ответственность за обслуживание и курирование хранилища знаний.
Где Карен начинает свой день
Как и в других организациях, Карен ожидает, что большинство (часто 80%) простых запросов «содержатся» и обрабатываются чат-ботом полностью автоматически. По прибытии в офис Карен проверяет отчет панели управления чат-ботом, чтобы убедиться, что сегодняшние запросы соответствуют ее ожиданиям в отношении уровня обслуживания.
Сегодня четверг, и Карен сразу же замечает всплеск обращений к людям, который значительно превышает уровни, которые она наблюдала ранее на этой неделе.
Карен необходимо определить причину проблемы и быстро решить ее, так как ее команда не имеет возможности обрабатывать все входящие запросы без чат-бота, обрабатывающего большинство запросов без вмешательства человека.
Копнув глубже, Карен просматривает отчет Основные эскалации, чтобы определить основную причину. В этом отчете указаны ключевые слова, упомянутые во время сеансов чата, которые передаются человеку. Обычно Карен ожидает, что ее главные эскалации будут связаны со сложными вопросами об изменениях и продлениях премиум-класса; сегодня она видит, что ключевые слова «наводнение, наводнение в подвале и подвал» связаны с большинством эскалаций.
Принятие мер
Три месяца назад при реализации чат-бота Карен использовался гибкий подход, который позволил быстро запустить его в эксплуатацию за четыре недели. Команда проекта намеренно запустила неисчерпаемый список диалогов, на которые мог бы ответить чат-бот, с пониманием того, что новые темы можно легко добавлять без необходимости набора технических навыков.
Команда проекта не ожидала значительного увеличения количества претензий, связанных с затоплением подвальных помещений, поскольку YYZ Insurance только недавно объединила новую группу клиентов, подверженных затоплению, из недавнего приобретения.
Карен не является разработчиком и не обладает продвинутыми техническими навыками, но она может быстро расширить объем диалога чат-бота с помощью графического интерфейса (ccRobot Korah Limited использует древовидный интерфейс, как на изображении выше). , в то время как другие решения часто предлагают работу с меню укажи и щелкни). Быстро Карен добавляет новые детали дизайна диалога о мерах безопасности при затоплении подвала, а также менее неотложные темы инвентаризации, оценок и очистки. Через несколько минут она завершила настройку внутреннего контроля и готова опубликовать изменения.
Тренировка сверхспособностей
Определение новой области диалога — это только первый шаг, прежде чем чат-бот будет готов учиться и, в конечном счете, автономно отвечать. Поначалу качество ответов чат-бота может быть низким, и требуется руководство и наставничество со стороны человека-оператора, прежде чем алгоритмы самообучения смогут адаптироваться.
Начальный режим вспомогательного обучения требуется в течение начального периода обучения для новой области диалога. Благодаря вспомогательному обучению Карен может одобрять и отклонять каждый рекомендуемый ответ чат-бота. В это же время Карен может выявить неожиданные дополнительные вопросы или намерения. Ведущие решения для чат-ботов обеспечивают уникальный опыт оператора на этом этапе, что позволяет быстро добавлять новые намерения и вопросы, оставаясь при этом сосредоточенным на обслуживании клиента.
Быть героем
После успешного расширения объема диалога и завершения периода вспомогательного обучения Карен видит, что уровень уверенности чат-бота достиг пороговых значений, необходимых для возврата в полностью автономный режим.
Карен может увидеть результаты своего изменения почти сразу же, как эскалированные объемы чата начинают возвращаться к нормальному уровню.
С развитием технологий ценность Карен для YYZ Insurance резко возросла, а ее удовлетворенность работой возросла благодаря развитию новых навыков.
История Карен не является чем-то необычным для Korah Limited, где их клиенты регулярно получают двукратный и более прирост производительности, который сочетается с сокращением времени обработки вызовов (особенно для новых сотрудников).
В то время как история Карен ориентирована на обслуживание клиентов, есть и другие актеры, такие как Карен, которые используют технологию чат-ботов для достижения целей по привлечению клиентов и маркетингу.
Мой взгляд на чат-ботов для маркетинга и привлечения потенциальных клиентов можно найти в моей статье Переходные моменты и тактичное искусство использования чат-ботов в качестве входящего канала».
Ищите мои будущие статьи о (часто упускаемых из виду) примерах использования чат-ботов в качестве канала исходящего маркетинга с использованием SMS, голосовых сообщений и обмена сообщениями в социальных сетях.