Чат-боты, устранение неоднозначности и действия IBM Watson Assistant

Чат-боты, устранение неоднозначности и действия IBM Watson Assistant

Двусмысленность следует разъяснять, а не избегать

Введение

Устранение неоднозначности стало доступно для всех типов планов Watson Assistant 26 ноября 2019 года. К настоящему времени мы все знаем, что основная цель чат-бота — действовать как диалоговый интерфейс, имитируя разговоры, которые мы ведем как люди.

К сожалению, вы обнаружите, что многие из основных элементов человеческого разговора не представлены большинству чат-ботов.

Часто во время разговора мы, люди, неизменно и интуитивно обнаруживаем двусмысленность.

Неоднозначность — это когда мы слышим что-то из сказанного, что открыто для более чем одной интерпретации.

Вместо того, чтобы просто пойти по касательной, не подразумеваемой высказыванием, мы совершаем акт устранения неоднозначности; задав уточняющий вопрос. Проще говоря, это устранение двусмысленности из утверждения или диалога. Чтобы точно ответить.

Неоднозначность делает предложения запутанными. Например, «Я видел своего друга Джона в бинокль». Означает ли это, что Джон был с биноклем? Или я мог видеть Джона, только используя бинокль?

Следовательно, мне нужно выполнить устранение неоднозначности и попросить разъяснений. Чат-бот сталкивается с той же проблемой, когда высказывание пользователя неоднозначно, и вместо того, чтобы чат-бот срабатывал с одним предполагаемым намерением, он может попросить пользователя уточнить свой ввод. Чат-бот может предоставить несколько вариантов в зависимости от определенного контекста; это может быть использовано пользователем для выбора и подтверждения наиболее подходящего варианта.

Просто чтобы проиллюстрировать, насколько эффективно мы, люди, способны устранять неоднозначность и обнаруживать тонкие нюансы, взгляните на следующие два предложения:

• Капля воды на моем мобильном телефоне.
• Я уронил свой мобильный телефон в воду.

Эти два предложения имеют совершенно разные значения, и по сравнению друг с другом нет реальной двусмысленности, но для диалогового интерфейса это будет трудно обнаружить и разделить.

Ваш чат-бот должен быть включен для устранения неоднозначности

Вместо того, чтобы по умолчанию использовать намерение с наивысшей достоверностью, чат-бот должен проверять показатель достоверности первых 3-5 совпадений.

Если эти оценки близки друг к другу, это показывает, что ваш чат-бот на самом деле считает, что ни одно намерение не будет отвечать на запрос. И выбор должен быть сделан из нескольких вариантов.

Здесь устранение неоднозначности позволяет чат-боту запрашивать разъяснения у пользователя. Список связанных опций должен быть предварительно протестирован для пользователя, что позволит пользователю устранить неоднозначность диалогового окна, выбрав опцию из списка. Надеюсь, будет представлено не более 3 вариантов.

Но представленный список должен соответствовать контексту высказывания; следовательно, должны быть представлены только контекстные параметры.

Устранение неоднозначности позволяет чат-ботам запрашивать помощь у пользователя, когда к запросу пользователя может применяться более одного узла диалога.

Вместо того, чтобы назначать наилучшее предположение для ввода пользователя, чат-бот может создать набор основных узлов и представить их. В этом случае решение при наличии неоднозначности откладывается на пользователя.

Что действительно является беспроигрышной ситуацией, так это когда обратная связь от пользователя может быть использована для улучшения вашей модели NLU; поскольку это бесценные обучающие данные, проверенные пользователем.

Устранение неоднозначности может быть вызвано, когда оценки достоверности намерений, занявших второе место, которые обнаружены в пользовательском вводе, близки по значению к главному намерению.

Отсюда нет четкого разделения и определенности.

Многозначность в действиях

Устранение неоднозначности происходит, когда ваш помощник обнаруживает, что запрос клиента может быть выполнен более чем одним действием, и запрашивает у клиента разъяснения.

Вместо того, чтобы угадывать, какое действие предпринять, ваш помощник показывает клиенту список возможных действий и просит клиента выбрать правильное.

Когда пользователю предоставляется неоднозначность, имя кнопки устранения неоднозначности происходит от имени действия.

В случаях, когда имя действия не указано, в качестве имени действия используется первый пример фразы, добавленной к действию.

В настройках навыка можно установить вводную строку меню и метку выбора резервного варианта.

Этот резервный вариант дает пользователям возможность выйти из меню устранения неоднозначности, если оно не соответствует их намерениям. Если устранение неоднозначности не помогло, можно попробовать следующее:

• Проверьте тренировочные фразы каждого Действия и убедитесь, что они не совпадают.
• Попробуйте улучшить имена действий, чтобы они были более информативными и определенными. Как было показано ранее, они будут представлены в виде имен кнопок и могут прояснить параметры для пользователя.

Вывод

В заключение достаточно сказать, что святой Грааль чат-ботов заключается в том, чтобы максимально имитировать и соответствовать естественному разговору между людьми. И в дополнение к этому, при разработке диалогового потока для чат-бота мы часто забываем о том, какие элементы являются неотъемлемой частью настоящего человеческого разговора.

Отступление — большая часть человеческого разговора, наряду с устранением неоднозначности, конечно. Устранение неоднозначности в некоторой степени сводит на нет опасность запасного распространения, когда диалог на самом деле не продвигается вперед.

При устранении неоднозначности пользователю предоставляется набор действительно связанных и контекстных опций, из которых он может выбрать тот, который обязательно продвинет разговор.

И, наконец, самое худшее, что вы можете сделать, — это предоставить набор опций, не связанных с текущим контекстом. Или набор опций, который предопределен и конечен, который постоянно повторяется.

Контекстная осведомленность является ключевым моментом во всех элементах чат-бота.