Туристическая индустрия изобилует жалобами на трудности с поездками, такие как сбои в обслуживании клиентов, проблемы с бронированием и многие другие. Социальные сети стали плавильным котлом для многих из этих жалоб, поскольку клиенты чувствуют, что с них достаточно. Проблемы с бронированием билетов или другие поездки, даже своевременный трансфер из аэропорта, ожидание в очередях и устранение задержек - все это берет свое.
Действительно, продажи цифровых туристических услуг достигли огромных 564,87 миллиарда долларов в 2016 году и, скорее всего, вырастут до 817,54 миллиарда долларов к 2020 году. Недавние технологические инновации стимулировали этот взрывной рост, и у нас есть искусственный интеллект (ИИ), даже Машинное обучение (ML). ) И наука о данных являются решающими факторами для этого роста.
ИИ, как определено в Оксфордском словаре, - это разработка компьютерных систем, способных выполнять задачи, которые обычно требуют человеческого интеллекта, такие как зрительное восприятие, распознавание речи, принятие решений и перевод между языками. ИИ фокусируется на компьютерных системах, которые пытаются воспроизвести навыки людей, в то время как машинное обучение обрабатывает существенные данные, необходимые для распознавания различных шаблонов для создания алгоритмов.
Искусственный интеллект в гостиничном секторе начал проникать в отели и поставщиков туристических услуг и вызывает радикальные изменения в общем опыте работы с клиентами и поставщиками услуг. Вот несколько способов, которыми он меняет туристическую индустрию.
1. Интеллектуальные помощники или чат-боты значительно улучшают процесс бронирования
Прошли те времена, когда вы могли бронировать авиабилеты только через личные транзакции. Вспоминая хлопоты, связанные с посещением единственного наземного офиса моей местной авиакомпании, чтобы купить билеты, я еще больше ценю эту современную роскошь. Нам также приходилось обращаться в тот же наземный офис, если мы хотели внести какие-либо изменения в наши билеты, например, ограничения веса багажа, дополнительных пассажиров и т. Д. Вот почему в те дни лучше всего было обратиться в туристическое агентство, потому что бронирование билетов оказалось изнурительной задачей. Но в настоящее время пользователи могут выступать в качестве своего туристического агентства через онлайн-бронирование.
Большинство сайтов бронирования путешествий теперь оснащены искусственным интеллектом, чтобы помочь предоставить потенциальным путешественникам индивидуальные варианты и предложения на основе недавних поисков клиентов и истории бронирования. Expedia уже использует машинное обучение, чтобы изучать модели клиентов и предлагать индивидуальные предложения по размещению. Booking.com теперь может помочь спланировать будущие поездки своих пользователей, предлагая направления для будущих путешествий на основе прошлых поисков или бронирований их пользователей.
Интеллектуальные программы, называемые ботами или чат-ботами, обучаются выполнять определенные задачи по запросу пользователя. Поскольку в настоящее время во всем мире существуют миллионы и миллионы приложений для чата, платформы обмена мгновенными сообщениями широко используются в индустрии путешествий, чтобы связаться с клиентами и наладить отличные отношения с ними. Это может быть непростой задачей для компании, которая может быстро получать сотни, если не тысячи запросов в день, в зависимости от их популярности. Если компания расширит свою поддержку клиентов в социальных сетях (где одни только четыре основных приложения для обмена сообщениями делят между собой 4 миллиона активных пользователей в месяц в 2018 году), такая комбинация веб-поддержки и мобильной поддержки потребует значительных ресурсов как в рабочей силе, так и в финансовом капитале. Виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта заполняют образовавшиеся щели и дополняют помощь специалистов по обслуживанию клиентов (CSR). Человеческие CSR могут сосредоточиться на более требовательных клиентах, которым требуется живое общение, и переложить другие стандартные запросы и ответы на приходящих виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта.
2. ИИ помогает устранять сбои в поездках
Каждый путешественник, вероятно, хотя бы раз сталкивался с задержками или сбоями в своем путешествии, которые могут быть вызваны несколькими факторами: погодными условиями, текущими задержками в аэропортах, информацией о самолетах и графиками технического обслуживания и другими сбоями, не зависящими от поставщиков.
Алгоритмы теперь могут лучше оценивать и прогнозировать эти сбои в поездках, собирая данные из различных систем, выявляя возможные причины сбоев и с помощью облачных или туманных вычислений, уведомляя поставщиков и путешественников в режиме реального времени. Провайдеры могут составить график наилучшего ответа на полученные данные и предоставить альтернативы для поддержания удовлетворенности клиентов услугами, несмотря на задержки и сбои.
3. AI делает процесс регистрации намного быстрее
AI сейчас коренным образом меняет процедуры регистрации в большинстве современных аэропортов. В настоящее время некоторые аэропорты используют технологию распознавания лиц для ускорения процесса регистрации, от распечатки билетов до проверки багажа и проверки личности на таможне или границе. Это оказалось выгодным шагом для авиакомпаний, которые постоянно ищут способы улучшить свою прибыль и качество обслуживания и обслуживания клиентов.
4. Модернизация отелей для повышения качества обслуживания
Многие отели обращаются к технологиям искусственного интеллекта для внутренней работы отелей, а не только для обслуживания клиентов. В некоторых отелях теперь есть роботы на базе искусственного интеллекта и машинного обучения, которые заботятся о процессах регистрации и выселения и направляют клиента с некоторыми базовыми запросами.
Эти системы также могут обрабатывать позднюю регистрацию заезда или выезда, а некоторые роботы также взяли на себя легкую уборку, обслуживание номеров и помощь с багажом.
В некоторых гостиничных номерах есть технология голосового помощника, встроенная в их люксы, которые могут выполнять голосовые команды, такие как запросы на звонок для пробуждения, регулировка температуры в комнате, включение или выключение света или телевизора, закрытие жалюзи, заказ дополнительных полотенец или обслуживание номеров. .
5. Искусственный интеллект помогает отслеживать стоимость авиабилетов и цены на отели
С помощью технологии искусственного интеллекта провайдеры теперь должны быть конкурентоспособными в отношении цен, поскольку пользователи могут легко сравнивать цены на билеты и отели на различных платформах. Умные инструменты могут отслеживать колебания цен и своевременно рассылать клиентам уведомления с горячими предложениями.
AI также может помочь предсказать будущие цены на основе исторических данных, которые он собрал в связи с поиском, выполненным пользователем. Например, если за последние несколько летних каникул цены на авиабилеты из Сиднея в Сан-Франциско выросли, скорее всего, они вырастут и в этом году. Сайты на базе искусственного интеллекта могут информировать путешественников о надвигающемся повышении цен или о том, когда лучше всего покупать билеты в Сан-Франциско.
6. Анализ настроений в социальных сетях с помощью искусственного интеллекта
Согласно опросу, проведенному Amadeus, 90% путешественников из США со смартфонами делятся своими впечатлениями и фотографиями в социальных сетях и оставляют отзывы в сервисах. Провайдеры теперь используют ИИ для отслеживания посетителей, отзывов, публикаций, тегов и многого другого. Этот большой пул данных будет вычислен с помощью методов машинного обучения для анализа всех обзоров, связанных с брендами, для широкого спектра приложений.
7. ИИ может повысить уровень обнаружения мошенничества
Согласно отчету Juniper Research, убытки от мошенничества с онлайн-платежами увеличатся более чем вдвое к 2023 году, достигнув 48 миллиардов долларов в год. Авиакомпании и туристическая отрасль должны возвращать клиентам миллиарды долларов украденных денег из-за мошеннических онлайн-платежей.
AI может анализировать поведение клиентов и использовать технологии профилирования и машинного обучения, чтобы помочь обнаружить незаконные транзакции и предотвратить их. Решения AI для обнаружения мошенничества подходят как для веб-платформ, так и для мобильных. Использование этих технологий может повысить уровень обнаружения мошенничества и ускорить время реакции, а также сократить количество возвратных платежей до 50%. Также стоит немало денег, если провайдеры получают полную защиту своих веб-приложений и мобильных приложений, чтобы лучше защищать своих клиентов от вредоносных программ, программ-вымогателей, утечки данных и других кибератак.
Заключение: технологии искусственного интеллекта меняют индустрию туризма
Технология искусственного интеллекта вместе с возможностями машинного обучения и аналитикой данных обновляет, бросает вызов и навсегда меняет индустрию гостеприимства. Провайдеры делают уверенные шаги в направлении оптимизации путешествий клиентов и становятся более активными, чем реактивными, благодаря современным чудесам искусственного интеллекта.
ИИ здесь не для замены человеческих ресурсов, а для их усиления. Это делается не для того, чтобы дегуманизировать взаимодействие путешественников с поставщиками услуг, а для того, чтобы укрепить их связь, потому что теперь провайдеры могут сосредоточиться на этих более важных задачах. Будущее, если индустрия туризма выглядит безоблачно, и мы можем только ожидать, что в ближайшее время все больше и больше провайдеров интегрируют ИИ в свои платформы.
Первоначально опубликовано на https://www.bridge-global.com 20 февраля 2020 г.
