Что вы обязательно найдете на любом веб-сайте / в электронной коммерции / программах цифровой трансформации? Сначала мобильные устройства – образец клиентского опыта и ключевой принцип разработки инициативы цифровой трансформации компании.
Согласно одному исследованию, ожидается, что 51% цифровых покупок в 2020 году будут совершаться через мобильные каналы во всем мире. В то время как mobile first никуда не денется, его младший брат растет и производит сильное впечатление. Его зовут сначала разговор, и вы уже видели его в игре в ваших обычных подозреваемых — Siri, Alexa или Zomato. Разговор в первую очередь предполагает наличие интеллектуальных систем (таких как чат-боты), которые предсказывают и понимают ваши потребности на вашем естественном человеческом языке. Затем они переводят этот разговор на язык, понятный технической системе, чтобы выполнять ваши ставки.
Чтобы помочь вам понять, как работает эта система, давайте возьмем пример ZOMATO, популярного онлайн-сервиса заказа и доставки еды. Допустим, вы разместили заказ, который был отклонен рестораном. Вы запускаете чат, и вот тут-то и начинается волшебство. Виртуальный агент мгновенно приветствует вас, а затем излагает возможные причины чата, прося подтвердить вашу потребность. Вы выбираете свою причину (причина отклонения заказа), а затем разговор передается агенту-человеку для следующих шагов.
Вот что происходило за кулисами. Как только вы запустили чат, система начала работать, чтобы предвидеть ваши возможные запросы на обслуживание / причины для чата. Это сделало контекстуальный взгляд; с точки зрения ваших последних заказов и активности и выложил варианты для подтверждения. На основании подтверждения он принял решение о дальнейших действиях.
Помните, все это произошло всего одним щелчком мыши. Вышеприведенный пример был с точки зрения обслуживания клиентов, и есть и будут аналогичные варианты использования для продаж и маркетинга. Конечно, разговорный ИИ — многообещающая технологическая штука, ключ в том, чтобы сделать это правильно. Если нет, это приведет к тому, что клиент покинет платформу, что я и сделал с не очень умным агентом виртуального колл-центра.
Первоначально опубликовано на https://www.linkedin.com.
