Помните, как вы звонили в ресторан, чтобы спросить: «Какое у вас самое популярное блюдо»? Или когда вам нужно было отправить электронное письмо в ИТ-поддержку для программного обеспечения, которое вы хотели загрузить на свой ноутбук?
То, как мы взаимодействуем с бизнесом и коллегами, значительно изменилось за эти годы. Переход в онлайн, облачная миграция, достижения в области кибербезопасности, а также появление социальных сетей и приложений для обмена сообщениями привели к формированию новых моделей поведения и потребительских привычек.
Мы можем видеть свидетельство этих новых привычек в том факте, что люди теперь взаимодействуют с компаниями через электронную почту, веб-формы и веб-сайты, вместо того, чтобы брать телефон и звонить. Однако поиск на веб-сайте информации, которую вы ищете, или отправка электронных писем с обычно длительным временем ожидания не обеспечивают наилучшего обслуживания клиентов.
По данным Forbes, сегодня более 60% потребителей, вероятно, используют чат-ботов для взаимодействия с бизнесом, особенно потребители в возрастной группе от 18 до 34 лет.
Хорошие чат-боты могут быстрее решать проблемы клиентов и более эффективно отвечать на вопросы. Все это при обеспечении высокой удовлетворенности потребителей. Короткие и быстрые ответы — так знакомы потребителям в цифровом асинхронном мире, в котором мы живем.
Однако создать хорошего чат-бота не так просто, как взять то, что сделал бы официант в ресторане, и поместить его в интерфейс чата.
Представьте это. Вы разместили заказ на книгу Малкольма Гладуэлла. Расчетная дата доставки прошла, и вы хотите узнать статус вашего заказа. Итак, вы попадаете на сайт продукта и начинаете взаимодействовать с чат-ботом. Он отображает меню опций, из которых вы можете выбирать, но «заказы» не входят в их число. Вы нажимаете на каждую опцию, надеясь, что найдете кнопку «Статус заказа» в подменю. Наконец, вы найдете опцию «Какой статус моего заказа» в разделе «Акции». Когда вы нажимаете на эту опцию, вас просят ввести номер вашего заказа и сообщают, что вас перенаправляют к живому агенту, который сообщит вам о статусе вашего заказа. В конце концов, как только вы, наконец, попадете в чат, агент спросит вас, с какой проблемой вы столкнулись.
Как раз достаточно, чтобы подтолкнуть меня к переломному моменту (каламбур).
Теперь представьте: диспозиции и стратегия реагирования анализируются, а потоки разработаны так, чтобы быть интуитивно понятными и релевантными. Основные диспозиции (например, «статус заказа») отображаются в главном меню, поэтому клиентам не нужно искать то, что они ищут. Бот интегрирован с системой управления заказами, поэтому, когда они выбирают заказ, статус которого они хотят узнать, детали извлекаются и отображаются пользователю. Вопрос решается быстро и эффективно. Когда это сложная проблема, в течение нескольких щелчков мыши бот понимает, что ему нужно перейти к живому агенту, передает его без проблем и предоставляет агенту сводку чата, чтобы он был в курсе. Самое главное, каждый пользовательский клик и отзывы сохраняются, чтобы предоставить бизнесу полезную информацию и аналитику. Включение обновлений потока ботов на основе пользовательских данных.
Идеальное сочетание дизайна, технологий и интеграции — вот ключ к любому хорошему чат-боту. Независимо от того, создаете ли вы бота для внешнего потребителя или внутреннего корпоративного бота, заинтересованные стороны, варианты использования и потоки могут измениться, но процесс в основном останется прежним.
Современные технологии позволили нам разработать несколько интересных ботов для различных вариантов использования. Боты электронной коммерции с управляемыми потоками и интеграцией агентов в реальном времени, боты поддержки L1/L2 для запросов в ИТ-поддержку, состоящих из свободного текста, голосовые боты Alexa/Google Home для бронирования поездок или запроса продуктов/услуг и даже боты для диалоговых ответов по электронной почте, которые использовать контекст и исторические данные для создания подходящих человеческих ответов.
Напишите в комментариях некоторые из ваших лучших (и, возможно, наименее любимых) чат-ботов или любые варианты использования, которые, по вашему мнению, идеально подходят для ботификации!
Автор: Веда Редди, AVP-Consulting
Узнайте больше о том, как чат-боты и как они могут помочь вашей организации, на нашем вебинаре Чат-бот с искусственным интеллектом — новое определение бизнес-процессов.
