Вы чувствуете необходимость найти компромисс между отличной поддержкой клиентов и производственной эффективностью? ИИ контакт-центра Google Cloud - это то, что вам нужно. ИИ контакт-центра - это универсальное решение для ваших бизнес-нужд - от управления клиентами и автоматизации бизнес-процессов до использования аналитических данных и улучшения бизнес-процессов.
1. Пример использования
Целью является разработка ИИ контакт-центра с использованием сервисов Google Cloud Platform (а именно Dialogflow, App Engine, преобразования речи в текст и текста в речь).
2. Создание контакт-центра AI
Давайте посмотрим на контактный центр AI. Google объединяет три отдельные технологии, которые делают общение возможным. Они есть:
- Преобразование речи в текст
- Dialogflow
- Текст в речь
Проще говоря, запросы клиентов, обрабатываемые во время телефонного звонка, преобразуются в текст, чтобы Dialogflow мог их понять и применить Обработку естественного языка для получения подходящего текстового ответа. Затем этот ответ преобразуется в речь для клиента. Телефонный шлюз Dialogflow обеспечивает полное взаимодействие от одного конца до другого, от ввода до вывода.
Dialogflow составляет ядро общения и поддерживает три ключевые функции:
- Виртуальный агент
- Агент Ассистент
- Insights
Клиенты могут по желанию поговорить с агентом или передать вызов руководителю, который найдет беседу и перехватит трубку с того места, где ушел бот. Система также поддерживает получение аналитических данных, таких как мнения клиентов, с помощью обработки естественного языка.
В настоящее время ИИ контакт-центра можно приобрести только у партнеров Google Cloud по телефонии. Однако партнеров по системной интеграции можно использовать для интеграции компонентов ИИ Контакт-центра с выбранными партнерами по телефонии.
3. Архитектура
Архитектура системы на самом деле довольно проста. Вот шаги для строительства.
- Создайте агент на Dialogflow с включенным телефонным шлюзом.
- Напишите скрипты Python для:
я. Получение запросов веб-перехватчиков и отправка ответов веб-перехватчиков по мере необходимости через Google Cloud App Engine.
II. Сохранение ответов пользователей в Google Cloud Datastore и их очистка по мере необходимости.
iii. Отправка писем с использованием стороннего API.
3. Из папки, содержащей файлы для отправки ответов веб-перехватчика, выполните развертывание в App Engine (связанном с этим агентом).
Вы можете спросить - а как насчет преобразования речи в текст и текста в речь? Об этом позаботится телефония Dialogflow.
Когда пользователь звонит на номер телефона, связанный с агентом Dialogflow, он сможет с ним взаимодействовать. Разговор продолжается в соответствии с планом разговора. При необходимости Dialogflow отвечает через веб-перехватчики, а ответы пользователей сохраняются в хранилище данных. Пользователи могут пожелать связаться с экспертом, и в этом случае они получат электронное письмо. В конце разговора сообщается предполагаемый результат на основе предыдущих ответов пользователя. Затем данные очищаются. Все просто, правда?
4. Предварительные мероприятия
Для начала мы должны выполнить следующее:
- Создание агента в Dialogflow
- Включение «БЕТА-ФУНКЦИЙ»
- Интеграция телефонного шлюза Dialogflow
Включение параметра БЕТА-ФУНКЦИИ
Поскольку Dialogflow Phone Gateway все еще находится в стадии бета-тестирования (по состоянию на 13 мая 2020 г.), мы должны включить «БЕТА-ФУНКЦИИ» в Dialogflow. Так что давай сделаем это.
я. После создания агента слева вы увидите значок шестеренки рядом с именем вашего агента. Выберите это.
II. На открывшейся странице вы найдете опцию «БЕТА-ВОЗМОЖНОСТИ». Включите это.
Интеграция телефонного шлюза
Чтобы начать проектирование и разработку, мы должны сначала интегрировать Dialogflow Phone Gateway. Посмотрим, как это делается.
я. После создания агента слева вы увидите опцию «Интеграции». Выберите это.
II. На открывшейся странице вы обнаружите, что первый раздел - «Телефония в один клик». Выберите «Dialogflow Phone Gateway».
iii. Откроется окно. Возможно, вы не сможете выбрать «Язык» и «Код страны», поскольку в настоящее время услуга доступна только для номеров в США. Таким образом, «Английский (США)» и «+1 (США)» будут вариантами выбора соответственно. Нажмите кнопку «ДАЛЕЕ» внизу. Обработка может занять некоторое время.
iv. После обработки вы найдете три американских номера на выбор. Сделайте свой выбор и нажмите кнопку «СОЗДАТЬ» внизу. Сделайте свой выбор быстро, до истечения срока действия номеров, или вам, возможно, придется нажать кнопку «НАЗАД» и повторить, начиная с ШАГА 3.
v. После успешного выбора вы увидите поздравительное сообщение. Теперь вы можете выбрать «ЗАКРЫТЬ» в правом верхнем углу.
Хорошо! У нас есть интегрированные услуги телефонии. Если мы создадим любое намерение и перейдем к нему, в разделе «Ответы» мы сможем вводить телефонные ответы с помощью вкладки «DIALOGFLOW PHONE GATEWAY». Используйте «+», чтобы сделать это, если вы еще не нашли его.
5. Дизайн разговорного потока
Можно спроектировать и развить беседу, исходя из своих потребностей. Вот пример для облегчения взаимодействия для самопроверки теста Co rona Vi rus Di.
Отказ от ответственности. Бот для самопроверки COVID19 не предназначен для диагностики или лечения заболевания. Результаты основаны на нашем понимании и не могут рассматриваться как экспертное мнение.
Мы используем телефонный шлюз Dialogflow для отправки ответов. Обычно доступны три типа телефонных ответов. Эти:
- Воспроизвести аудио: по адресу воспроизводится звук.
- Синтезировать речь: воспроизводится звук с заданным текстом.
- Перевод вызова: вызов переводится на другой номер.
Поток использует синтезируемую речь для ответа на запросы пользователей. Давайте рассмотрим разговор по частям.
Для начала пользователей спрашивают, хотят ли они продолжить самопроверку. Если ответ «Нет», разговор заканчивается. Если ответ «Да», разговор начинается. Ответ на каждый из вопросов имеет определенный вес, который способствует принятию общего решения. Сначала пользователей спрашивают их возраст. Вход - это число. Другие последующие ответы - это строки. Затем спрашивают пол. Пользователь может сказать "мужчина", "женщина" или другое. Система способна понимать ответы, такие как трансгендерность или «предпочел не говорить» среди нескольких других. Затем пользователи должны выразить, что они чувствуют - нормальное состояние, легкая лихорадка или высокая температура. Эти предварительные запросы дают общее представление о пользователях.
С этого момента задаются общие вопросы, касающиеся здоровья и благополучия. В основном это простые вопросы типа "да / нет". Носители английского языка могут общаться с минимальным использованием языка. Это делает приложение полезным для многих других. Дополнительные вопросы включают в себя: испытывают ли пользователи усталость, изменился ли аппетит, страдают ли они от сухого кашля или теряют обоняние.
Еще несколько вопросов задаются в том же духе. К ним относятся першение в горле, боль в груди, головокружение и слабость. Хотя поток представляет собой Да / Нет, чат-бот способен понимать гораздо больше. Он понимает такие ответы, как «Иногда», «вроде как», «Нет, совсем нет» и «Никогда не чувствовал этого» среди нескольких других ответов.
Также задаются вопросы: страдают ли пользователи сильным кашлем или одышкой. Много вопросов, не правда ли? Но важно иметь общее представление о пользователе. Болезнь чрезвычайно заразна, и необходимо свести к минимуму ложноотрицательные результаты (избегание неправильного отторжения). В следующем вопросе пользователя просят рассказать, как прогрессировали его симптомы. Это важный вопрос, потому что COVID распространяется очень быстро.
Как только очевидные симптомы станут понятны, задаются вопросы, касающиеся истории болезней пользователя и его путешествий. Поток очень наглядно проиллюстрирован.
Наконец, пользователи должны подтвердить, хотят ли они результатов. Если они выберут «Нет», разговор завершится, а если они выберут «Да», им будет предоставлен расчетный результат, и разговор завершится.
Одной из основных проблем при разработке потока является обработка случаев, связанных с произвольными ответами пользователя. Dialogflow предлагает для этой цели «резервные намерения». Резервное намерение по умолчанию вызывается, если пользователи не отвечают на вопросы в установленных пределах. Пользователей спрашивают, хотят ли они связаться с экспертом. Если они выберут «Нет», разговор завершится, в противном случае они должны сообщить свой адрес электронной почты и получат уведомление по электронной почте. Для отправки электронных писем использовался сторонний инструмент Mailjet.
Это код Python для этого:
Вы знаете, получить адреса электронной почты по телефону может быть сложно, особенно если пользователь не является носителем английского языка. Фонетика может быть обнаружена неправильно, и правильный адрес электронной почты может быть не получен. Это может иметь место, даже когда пользователи пишут свои электронные письма по буквам. Но поскольку служба в настоящее время находится в США, если ваши пользователи также из США, у вас может быть больше шансов на получение электронной почты.
6. Плюсы и минусы контакт-центра AI.
Какие преимущества использования этой услуги? А каков недостаток? Давайте посмотрим.
Плюсы
- Автоматизация бизнес-процессов. История подтверждает, что автоматизация является наиболее эффективным способом экономии времени, денег и других ресурсов. Это устраняет лишние усилия и стимулирует переток рабочей силы в другие, более важные области.
- Управление взаимоотношениями с клиентами: несмотря на достаточную рабочую силу, компании не могут обслуживать всех своих клиентов. Контакт-центр AI позволяет обслуживать клиентов круглосуточно и без выходных. Это нововведение в CRM.
- Большой охват. ИИ контакт-центра - это демократичная среда. Кто угодно может получить к нему доступ из любого места и в любое время. Таким образом, он доступен для более широкого рынка.
- Улучшение персонала. Чаты и разговоры могут записываться, среди прочего, для обучения и развития сотрудников.
- Аналитика. С появлением Индустрии 4.0 компании используют данные, полученные в результате взаимодействия, в первую очередь для улучшения бизнес-процессов. Информация, полученная в результате взаимодействия, позволяет организациям лучше развиваться.
Минусы
- Моделирование человеческого интеллекта: требуется огромное количество данных, чтобы обучить чат-бота обрабатывать все возможные запросы и отвечать с человеческим интеллектом.
- Распознавание акцентов. Поскольку люди во всем мире говорят по-разному, ИИ Контакт-центра не всегда может правильно определять фонетику. Преобразование речи в текст Google Cloud делает меньше ошибок, когда аудитория является носителем английского языка.
- Получение технических сведений. Как упоминалось ранее, может быть сложно определить правильный адрес электронной почты. Точно так же, в зависимости от потребностей вашего бизнеса, вам может быть сложно правильно зафиксировать технические детали.
- Языковая поддержка: в настоящее время Contact Center AI поддерживает только английский (США). Непосредственно на местных языках нельзя обучаться.
7. Заключение
Итак, мы разработали ИИ контакт-центра с помощью сервисов Google Cloud Platform. Компании могут использовать его для управления клиентами, автоматизации бизнес-процессов и многого другого. Мы взяли пример самопроверки на COVID. Если медицинские центры и больницы или государственные органы захотят предоставить услуги самопомощи людям в условиях этой пандемии COVID19, они могут использовать такую систему и помочь миллионам людей.
