Всего несколько месяцев назад автоматизация обслуживания клиентов казалась многим компаниям лишь приятным дополнением. Однако сегодня мы знаем, что вступили в совершенно новую эру социальной организации. В эту новую эру мы должны быть готовы к неожиданным, быстрым изменениям и необходимости реорганизации себя. В этой новой нормальности побеждают те, кто хорошо приспосабливается.

Служебные роботы, общающиеся текстом, в Эстонии уже не редкость. На самом деле, они становятся все более и более распространенными, даже если многие из них просто отвечают на часто задаваемые вопросы или дают обзор контента. Это связано не столько с возможностями роботов, сколько с тем фактом, что владелец все еще находится в самом начале пути обучения.

Особые условия, введенные из-за пандемии, потрясли всех предпринимателей. То, что все общество переселилось в свои дома, значительно изменило для Элизы внешнюю среду. Прежде всего, это означало изменение использования сети. Это было как в новогоднюю ночь, когда всем одновременно хочется позвонить, только с той разницей, что одна ночь в году превратилась в ежедневный 12-часовой рабочий день. Кроме того, количество людей, нуждающихся в помощи Элизы, увеличилось на целых 20%. В дополнение ко всему этому нам как компании также необходимо было перевести 1000 наших сотрудников на работу из дома. Если подумать об этом сейчас, это звучит как идеальный рецепт полной анархии, всеобщего беспорядка и хаоса. Чума, голод и солнечное затмение в один день.

Каким бы сумасшествием это ни было, на практике хаос улегся быстро — каждая частица точно знала, в чем заключалась их индивидуальная задача. Вся компания изменила свою форму, как если бы это был трансформер. То, что раньше удобно курсировало, стало проворным воином-зверем. Основной причиной достижения этого было сознательное управление людьми и прежняя практика адаптации к изменениям. Однако, когда дело дошло до обслуживания наших клиентов, наш робот по обслуживанию клиентов Анника сыграл важную роль в реорганизации работы нашего колл-центра.

Колл-центр работает с клиентами, которые звонят в Элизу. В идеальном мире каждый звонящий должен быть немедленно соединен с тем сотрудником службы поддержки, который лучше всего может решить его проблему. По нашим самым скромным оценкам, существует более 800 тем, по которым наши клиенты могут обращаться к нам. Вот почему невозможно, чтобы какой-то один человек мог помочь каждому звонящему. Как и во многих других крупных компаниях, в Elisa обслуживающий персонал специализируется на определенной теме, и в случае, если к ним обращаются с «неправильной» проблемой, они перенаправят звонок сотруднику, который может лучше всего помочь с этой конкретной проблемой.

Такую переадресацию звонка никому не приятно. Представители недовольны тем, что тратят время на то, что непосредственно не полезно для клиента. Клиенты недовольны, потому что считают, что их время тратится впустую. Именно поэтому в 2019 году Elisa представила робота по обслуживанию клиентов Annika, который отвечал на все звонки, выслушивал клиента, а затем переводил звонки нужному сотруднику. Год назад наши клиенты все еще скептически относились к эстоноязычному роботу, полагая, что им нужно быть очень осторожными с тем, какие слова или кодовые имена они используют, объясняя, в чем заключается их проблема. Сегодня, незадолго до первого дня рождения Анники, все клиенты очень спокойно и естественно разговаривают с CallBot. Кажется, нет никакой разницы в том, как они разговаривали бы с представителем человека.

Сейчас в марте 2020 года такой эффективный робот-перевод звонков помог нам во многом. Нам удалось сэкономить время наших сотрудников, сократив количество звонков, которые им приходилось переадресовывать коллеге, и каждый клиент обслуживался быстрее. Кроме того, мы также смогли зарегистрировать проблемы тех клиентов, которые даже не дозвонились до сотрудника службы поддержки из-за чрезвычайно высокого спроса. Если клиенты сами выбирают правильную тему для своего звонка примерно в 75% случаев, то наша апрельская проверка показала, что у Анники этот показатель составляет 90%. Обслуживая десятки тысяч клиентов в день, очень важно, должны ли мы переадресовывать 10 или 25% наших звонков.

Более того, Annika упрощает процесс знакомства с новым сотрудником, который, возможно, еще не в состоянии полностью ответить на все вопросы. В ситуации, когда все мы работаем из дома, процесс обучения, конечно, идет медленнее, чем обычно. Поэтому любая автоматическая предварительная фильтрация еще более важна.

Подобных внезапных изменений ситуации следует ожидать и в будущем. Мы все уже научились или находимся в процессе обучения тому, как работать из дома. Но для того, чтобы быть действительно готовыми к следующему кризису, у нас должны быть другие решения. Людям нужно немного времени, чтобы приспособиться к изменениям, и реорганизация нашей личной жизни также требует внимания. Каждая минута, которую мы можем сэкономить для наших сотрудников, или каждое действие, которое можно упростить с помощью ИИ, того стоят. Чем раньше мы сможем это обеспечить, тем лучше.

Поэтому, если ваше государственное учреждение или частная организация еще не приступили к созданию антикризисного решения, знайте, что необходимая технология уже существует. Его нужно только взять на вооружение.

Автор Майлис Плуманн, руководитель отдела телекоммуникационных услуг Elisa Eesti AS

У вас есть конкретный проект по машинному обучению? "Свяжитесь с нами для бесплатной консультации.