Я возглавляю команду Search Experience в Walmart и пишу свою первую статью о поисковых и рекомендательных системах. Цель поисковой или рекомендательной системы — предлагать лучшие предложения пользователям, независимо от того, кто они, чего хотят и где совершают покупки. Ключевые столпы такой системы включают понимание, сопоставление и ранжирование лучших вариантов, а также предоставление пользователям инструментов, помогающих принимать решения.

В этой истории мы сосредоточимся на понимании, которое включает в себя:

  • понимание пользователей (что они покупали раньше, привязаны ли они к бренду)
  • понимание их намерения (что они набрали, где они совершают покупки, на что они только что нажали)
  • понимание домена (в какой категории они ищут — это могут быть продукты, рестораны, домашний декор или города)

Позвольте мне описать эти области ниже.

Понятие пользователя

При разработке возможностей для лучшего понимания пользователей важно учитывать следующее:

  • Охват. Какой процент пользователей вы знаете? Все или некоторые или ничего? Вы хотите продолжать инвестировать в знания больше, чем меньше (знание пользователя может быть определено на основе бизнеса)
  • Глубина. Достаточно ли хорошо вы знаете своих пользователей? Например, продуктовому бизнесу будет полезно знать диетические предпочтения своих пользователей, а модному бизнесу — знание их стилей.
  • Качество.Вы уверены в точности информации? Это, в свою очередь, зависит от того, как эта информация собирается (будь то неявная или явная).
  • Безопасность.Компаниям необходимо использовать безопасные системы для хранения пользовательских данных, чтобы свести к минимуму риски утечки и неправомерного использования и, следовательно, серьезное влияние на бренд и рынок.
  • Конфиденциальность. Могут ли ваши пользователи получать доступ к своим данным, контролировать их и управлять ими по своему усмотрению? Соблюдаете ли вы требования CCPA, GDPR и других соответствующих законов в вашем регионе?

Вышеуказанные показатели должны быть частью карты оценки понимания пользователя, чтобы вы могли эффективно использовать эту информацию для улучшения качества продукта или услуги. Сбор и использование пользовательских данных — сложный и дорогостоящий процесс, и компаниям необходимо постоянно расставлять приоритеты в своих потребностях. Должны ли мы фиксировать местоположение пользователя, количество членов семьи, диетические ограничения, близость к бренду, ценовые предпочтения и десятки других точек данных? Можем ли мы обойтись меньшим? Что важнее для нашего бизнеса? Именно здесь исследования рынка и понимание бизнеса могут сыграть важную роль в расстановке приоритетов.

Понимание намерений

Намерение может быть:

  • Явно, с помощью печатного запроса или озвученного вопроса, либо
  • Неявно, посредством кликов или других действий, таких как чтение или просмотр дополнительных сведений, добавление в мой список, добавление в мою корзину покупок

Понимание намерений должно быть целостным и охватывать как явные, так и неявные действия. В зависимости от бизнеса один может быть важнее (поиск покупок), чем другой (каналы социальных сетей). Чтобы зафиксировать явное намерение, компаниям необходимо использовать механизмы преобразования речи в текст, системы анализа текста и такие технологии, как понимание семантических запросов. Неявное намерение развивается посредством действий пользователя. Например, многие пользователи каждый день возвращаются к своим лентам Facebook или Netflix и проявляют интерес к публикациям или фильмам, кликая, тратя время и лайкая. Эти действия можно использовать как для улучшения понимания пользователя, так и для поддержки сбора намерений в текущем сеансе.

Эффективное понимание текста или запроса непросто. Например, «баунти бумажные полотенца» — довольно простой для понимания запрос по сравнению с «летними платьями среднего размера». Первый имеет четкую категорию продукта и бренд, а второй говорит о размере, типе продукта и атрибуте, который требует дальнейшего понимания. Вы знаете платья для женщин, мужчин, детей или всех сразу? Относится ли летнее платье к определенному цвету бренда, запущенного этим летом? Именно здесь сочетание понимания пользователя и намерения показывает силу целостного понимания.

В зависимости от бизнеса может не потребоваться разработка системы поиска на естественном языке. Часто торговые сайты позволяют пользователям нажимать на категории, бренды и типы продуктов на вкладках навигации. Это часто хорошо работает для нишевых торговых сайтов с ограниченным трафиком. Однако для таких систем, как Google, ввод текста на естественном языке практически необходим.

Понимание домена

Домены важно понимать перед разработкой алгоритмов для отображения результатов поиска или рекомендаций пользователям. Например, система поиска ресторанов почти всегда ищет рестораны в определенном районе, а может быть и в городе. Поисковая система для продуктового магазина работает с запасами магазина в определенный момент времени. Когда люди ищут рестораны или продуктовые магазины, они часто заинтересованы в том, чтобы сделать заказ или совершить сделку в ближайшие несколько часов или дней. В этих случаях поисковая система должна учитывать не только вкусы и предпочтения пользователей, но и наличие инвентаря и слотов, которые можно забрать или пообедать.

Однако система поиска жилья намного сложнее из-за характера потребностей пользователей, тщательного рассмотрения транзакции и времени, необходимого для оценки каждого варианта. Такой поисковой системе может потребоваться несколько пользовательских входных данных, прежде чем будут показаны какие-либо релевантные параметры, которые пользователь находит привлекательными. Движок должен понимать множество различных сложных атрибутов, от местоположения до цены, размера, оценки транзита и многих других. Отзыв (покажите мне все возможные дома для моих нужд) может быть важнее в таких категориях, чем точность (покажите мне только наиболее подходящие дома).

Сводка

Говоря о важности понимания клиентов, намерений и домена, действительно происходит волшебство, когда они объединяются. Каждый из них сам по себе добавляет ценность опыту, но вместе их целое больше, чем сумма. В первые дни можно было начать с одного или другого, но со временем становится все более важным учитывать все это. На каждом этапе важно расставлять приоритеты для сигналов, которые действительно важны для вашего бизнеса.